Bollettino AIB 2007 n. 4 p. 505-506

Associazione italiana biblioteche. BollettinoAIB 2007 n. 4 p. 505-506

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RECENSIONI E SEGNALAZIONI

La biblioteca su misura: verso la personalizzazione del servizio, a cura di Claudio Gamba e Maria Laura Trapletti. Milano: Editrice Bibliografica, 2007. 300 p. (Il cantiere biblioteca. Idee progetti esperienze; 16). ISBN 978-88-7075-654-8. € 25,00.

Nel marzo 2006 si è tenuto il 12° Convegno delle Stelline, "La biblioteca su misura", organizzato dalla rivista "Biblioteche oggi", dalla Regione Lombardia, dalla Provincia e dal Comune di Milano in collaborazione con l'Associazione italiana biblioteche. A distanza di un anno, con lo stesso titolo, si pubblicano gli interventi dei partecipanti esperti italiani e stranieri. L'introduzione di Mauro Guerrini puntualizza: la biblioteca è un diritto del cittadino; l'informazione che essa veicola deve tener conto delle esigenze collettive e individuali (Manifesto Unesco 1994); si deve rispettare la libertà di fruizione che non è separata dalla libertà di produzione. La personalizzazione dei servizi della biblioteca va intesa quindi all'interno di queste libertà e nel rispetto della seconda legge della biblioteconomia di Ranganathan «ad ogni lettore il suo libro».
L'opera presenta 18 interventi altamente qualificati, ricchi di informazioni, spunti e proposte che dovrebbero indurre alla riflessione gli operatori di biblioteca, quotidianamente esposti alle diverse richieste degli utenti, per avviare forse dei processi di cambiamento o per lo meno di cambiamento della mentalità. Una differenza sostanziale caratterizza le relazioni che contemplano la realtà italiana, in difficoltà per le attuali carenze di risorse, di personale e, in alcuni casi, anche di tecnologia, rispetto al panorama delle biblioteche europee soprattutto d'impronta anglosassone, promotrici di tecnologie di marketing e on-line molto evolute e raffinate (vedi Judith Gregor sul servizio bibliotecario della città di Stoccarda; Gitte Barlach, del Progetto MyLibrary, sulla personalizzazione dei servizi bibliotecari in Danimarca; Alberto Pepe sulle esperienze e prospettive del CERN Document Service di Ginevra; Antonella De Robbio sui servizi bibliotecari basati su RSS feeds).

È il termine "su misura" che viene proposto sotto varie sfaccettature: come la biblioteca soddisfa le esigenze della propria utenza? È in grado di rendere la propria struttura e i servizi accessibili e appetibili? Di fronte alla dualità standardizzazione o personalizzazione, come orientarsi e in quali modalità di servizio scegliere l'una o l'altra?
La standardizzazione aiuta a mantenere l'identità e la missione dell'istituto e a moderare gli effetti delle differenze individuali tra gli operatori in fatto di competenza tecnico-professionale, intelligenza emotiva e abilità relazionali. Se l'operatore di contatto non può attingere a un patrimonio di decisioni organizzato, si trova a fare affidamento al buon senso: un alleato pericoloso e infido. Stella Rasetti suggerisce: bisogna rovesciare il punto di vista, la biblioteca non è una, ma tante versioni, quanti sono i suoi frequentatori che si soddisfano grazie a servizi strutturati, capaci di porre in maggior luce le opportunità meno sfruttate e di gestire molto bene la comunicazione istituzionale.
Riccardo Ridi afferma che la personalizzazione dei servizi è ben accetta, se si muove all'interno di parametri standardizzati o standardizzabili e non esce dai confini informativo-documentari propri della missione bibliotecaria. I bibliotecari devono aver chiara la missione della biblioteca di appartenenza, per non snaturarsi a soddisfare esigenze di utenti "impropri", ed essere consapevoli del proprio ruolo, delle proprie funzioni e priorità all'interno dell'istituzione.

La flessibilità è un altro leit-motiv dei vari interventi. Stefania Jahier osserva che regolamenti troppo rigidi inducono atteggiamenti rigidi. Si potrebbe auspicare un'assenza di regolamenti, in tal caso la professionalità del bibliotecario deve essere continuamente aggiornata e in crescita, come pure deve crescere la sua capacità di attenzione e di ascolto, essere capace di impadronirsi delle nuove tecnologie che aprono possibilità diversificate e personalizzate.
Il servizio di reference è il nucleo strutturale, centrale della biblioteca, come concordano Michele Santoro e Giovanni Di Domenico, inteso come orientamento all'utente, assistenza, cura. È il motore della struttura organizzativa della biblioteca che, consapevole di ciò, dovrà passare da un modello per funzioni a un modello per processi, a un flusso di operazioni ad andamento orizzontale. Lo staff partecipa così a un obiettivo condiviso e comune molto più ampio rispetto alle funzioni di appartenenza e viene coinvolto in attività che implicano una forte condivisione di dati, informazioni, saperi. Il reference definisce l'identità stessa della biblioteca e marca, segna i limiti, dell'intero suo funzionamento.
Come si può rilevare, valutare la qualità percepita dagli utenti? Tra le tante rilevazioni fatte sulla soddisfazione dell'utenza, sottolinea Giovanni Di Domenico, non si deve trascurare l'importanza della prospettiva umanistica che intende mettere d'accordo l'ambito delle necessità razionali con le necessità emozionali ed etiche: l'utente va considerato nella sua totalità, sia nella soddisfazione di conoscenza, sia nella soddisfazione degli ambiti emozionali e di relazione.
Altri interventi indicano come la personalizzazione coinvolge anche i cataloghi e le raccolte.
Paul Gabriel Weston e Salvatore Vassallo hanno analizzato la struttura, le caratteristiche funzionali, l'accessibilità e le finalità dell'opac, prendendo lo spunto da un'inchiesta sull'utenza di OCLC, e in particolare sentendo la necessità di rimettere in gioco l'opac tradizionale alla luce dei nuovi strumenti quali Google e Amazon che entrano nella circolazione dell'informazione bibliografica presentandosi facilmente consultabili anche all'utenza meno esperta. Il quadro che delineano fa emergere una generale incertezza rispetto alla rapidità dei cambiamenti nell'universo dell'informazione bibliografica, dove il valore del catalogo non consta nella moltiplicazione delle notizie, ma nelle tessitura dei collegamenti, espliciti e impliciti, tra oggetti digitali: il peso della catalogazione si sposta sempre più verso la catalogazione semantica.

Rossana Morriello affronta il tema dello sviluppo delle raccolte in presenza di tagli nel budget che si concentrano proprio nei settori più peculiari e caratterizzanti della biblioteca, mentre è proprio queste sezioni che si dovrebbero incrementare e salvaguardare. Lo sviluppo delle collezioni comporta lo sviluppo dei servizi costruiti sulle raccolte e la personalizzazione delle raccolte per fasce d'utenza. Le biblioteche possono costruire servizi personalizzati, offrendo strumenti di ricerca semplice che integrino le diverse fonti informative, cartacee e digitali, sistemi di disseminazione selettiva dell'informazione, homepage personalizzata, interattività non solo con il sistema ma anche con gli altri utenti, per scambiare informazioni e confrontarsi.
Concludo con un intervento che mi ha coinvolto per la sensibilità, l'acutezza e il punto di vista con cui sono state trattate le tematiche inerenti ai consigli per i lettori, attenzione che si è formata - penso - al servizio di reference in una biblioteca di pubblica lettura. Luca Ferrieri ci illustra come è spesso messa a dura prova la professionalità dell'operatore del reader's advisory service e dimostra come la riflessione sul tema è ampia e appassionante (anche se ha già prodotto notevoli esperienze, come My library in Danimarca), ma non è ancora generalmente diffusa e consapevolmente sistematizzata.

Claudia Morgan
Biblioteca dei civici musei di storia ed arte di Trieste

N.B. Sorry, no English abstract is available.

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