XLVI Congresso nazionale AIB
Oltre confini e discontinuità
Torino, 11-13 maggio 2000

Fra il dire e il fare : la carta dei servizi delle biblioteche pubbliche. - 2000-05-13 14:30/17:30

NOTA redazionale. Ringraziando gli autori che hanno messo a disposizione per AIB-WEB i testi delle loro relazioni, avvertiamo che potranno risultare lievi differenze tra questa versione e quella definitivamente licenziata per la stampa.

Carta dei servizi e qualità : il bibliotecario fra principi, metodi e misure

Quando la Commissione biblioteche pubbliche iniziò a lavorare sul tema della Carta dei servizi per le biblioteche pubbliche, circa un anno e mezzo fa, uno dei motivi era stata la considerazione che la biblioteca pubblica dovesse essere uno dei parametri per la valutazione della qualità della vita nelle città. Una maggiore visibilità dei benefici ricevuti dalla comunità si pensava che avrebbe potuto aiutarci a far riconoscere la biblioteca come servizio pubblico essenziale.

Oggi le Linee guida per la redazione delle carte dei servizi delle biblioteche pubbliche giungono alla pubblicazione nello stesso momento in cui escono le Linee guida per la valutazione delle biblioteche pubbliche italiane, a cura del Gruppo di lavoro Gestione e valutazione, e le Linee guida per la valutazione delle biblioteche universitarie, a cura della Commissione nazionale Università ricerca.

Escono anche gli atti del convegno di Viareggio dedicato a Gratuità e tariffe nella biblioteca pubblica, mentre la Commissione Università ricerca sta proseguendo il suo lavoro sulla Carta dei servizi per il prestito interbibliotecario e il document delivery.

Eppure proprio oggi, dopo che ci siamo dotati di questi nuovi importanti strumenti, ci sembra di capire più che mai che abbiamo molta strada da fare e che siamo solo al punto di partenza, con il vantaggio, forse, di aver compreso meglio il quadro di riferimento e il percorso che ci attende.

La Carta dei servizi nasce in Gran Bretagna nel 1991, durante il periodo del governo conservatore. L'idea era quella di spingere i servizi pubblici verso il modello del mercato: l'utente viene messo in grado di decidere in modo più consapevole quali servizi comprare e quindi quali devono essere forniti. Gli standard che vengono fissati per il servizio devono essere raggiunti ai minimi costi.

In Italia è la Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 che, nel contesto più ampio di riforma della pubblica amministrazione promossa in quegli anni tra gli altri da Cassese, prevede di fissare principi cui deve progressivamente essere uniformata l'erogazione dei servizi pubblici, come dice il secondo comma, "a tutela delle esigenze dei cittadini" e "nel rispetto delle esigenze di efficienza e imparzialità".

La Direttiva dichiara quindi che stiamo affrontando principalmente gli aspetti dell'efficienza e dell'imparzialità: la Carta sembra voler agire soprattutto sui manager, per costringerli ad impegnarsi in termini di efficienza, economicità, o, in senso più ampio, in termini di risultati. Sembrano essere estranei ai contenuti di questo tipo di documento non solo gli aspetti di efficacia, di benefici sociali, ma sembrano non essere considerati neppure gli aspetti relativi alle risorse, che sostanzialmente condizionano i risultati che il manager può impegnarsi ad erogare al cittadino.

Il fatto che la Direttiva parli di un dovere di valutazione della qualità dei servizi e della loro efficacia, che obblighi gli enti erogatori di servizi a sottoporre annualmente una relazione ad un comitato istituito presso la Funzione Pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri e che si prevedano addirittura sanzioni per l'inosservanza della Direttiva stessa, dimostra solo lo stato attuale di incompiutezza della riforma della pubblica amministrazione e delle autonomie.

Ma, oltre al problema relativo alle relazioni fra il ruolo manageriale e il ruolo politico, è evidente anche il limite nell'approccio ai servizi pubblici secondo logiche del mercato. È un argomento che ben conosciamo come bibliotecari, quando ripensiamo a tutta la complessa, e tuttora irrisolta questione degli standard di servizio in rapporto alla difficoltà a finanziarli adeguatamente, tra problemi di tasse e di tariffe. Su questo offre un contributo il convegno di Viareggio, ed in particolare l'ampio intervento di Gianni Geroldi.

Nonostante questi limiti, la Carta dei servizi tuttavia a mio parere mantiene un forte significato ed un valore per le biblioteche che vorranno introdurla. Prima di tutto può essere, se ben utilizzata, uno strumento di comunicazione con il cittadino, fornendogli i modi per valutare il rendimento e la qualità del servizio e per esprimere il suo livello di gradimento o anche il reclamo. Per ottenere questo risultato, la Carta dei servizi rende necessaria anche una revisione organizzativa, che mette al centro la soddisfazione dell'utente.

Punti cardine di una Carta dei servizi sono quindi il riferimento a standard espliciti, il diritto di informazione, trasparenza, comunicazione, la semplificazione delle procedure, il riconoscimento del diritto di scelta ogni volta che questo sia possibile e comunque la continua e sistematica consultazione degli utenti, la cortesia e l'aiuto costante, il diritto di reclamo e degli eventuali rimborsi, l'economicità del servizio.

Proprio in quanto strumento della comunicazione, la Carta dei servizi può restare qualcosa di molto formale e quindi ininfluente sull'organizzazione, oppure può coinvolgere l'organizzazione nel suo intero. Anche in considerazione della natura del servizio bibliotecario, che nasce e si sviluppa con la collaborazione attiva e con l'interrelazione personale fra utente e fornitore, la Commissione biblioteche pubbliche ha voluto mettere molto in evidenza nelle Linee guida che la Carta dei servizi di una biblioteca pubblica non avrebbe alcun senso se dovesse essere solo un adempimento formale o una iniziativa promozionale.

Secondo la Commissione, una Carta dei servizi deve essere uno strumento di analisi per il miglioramento, costantemente aggiornato e adeguato all'evolversi della realtà sociale e dei bisogni della collettività. Non è quindi realizzabile senza affrontare la definizione della missione del servizio, l'analisi e il miglioramento continuo dei processi produttivi, la verifica e il monitoraggio costante dei risultati da impiegare per la riprogettazione.

La definizione della mission, pratica assai diffusa nei paesi anglosassoni, non è ancora applicata nelle biblioteche italiane, forse perché ancora non se ne è capito il significato, o lo si è scambiato con qualcosa di simile ad uno slogan pubblicitario, qualcosa di assolutamente accessorio e ininfluente. In genere i regolamenti, i documenti ufficiali o le guide dei servizi delle biblioteche pubbliche citano il Manifesto UNESCO e ad esso rinviano come dichiarazione di missione. Se così fosse tutte le biblioteche pubbliche italiane dovrebbero essere uguali. Sappiamo bene invece che non è così. In realtà la definizione della missione è molto importante perché deve fornire la coesione sugli obiettivi da raggiungere fra tutti coloro che vi saranno coinvolti, e quindi il personale, gli utenti, la direzione, l'amministrazione, eventuali sponsor, e così via. È quindi un elemento che condiziona la produzione del risultato. "What business are we in?" si chiedono gli inglesi, che riesco a tradurre solo male in italiano: "Che mestiere faccio?"

Sembra una domanda banale, invece richiede l'applicazione di quelle tecniche di marketing che servono all'identificazione del cliente, passando attraverso l'analisi di comunità, la segmentazione della domanda, il bilanciamento, il posizionamento del servizio. È da tempo ormai che il marketing ci parla di acquisire nuovi clienti e renderli fedeli: sono concetti ben noti alla professione bibliotecaria, ma probabilmente il solco che separa il dire e il fare attende ancora di essere colmato.

Una volta definito l'obbiettivo del servizio, sarà necessario, come dicevamo, definire anche un metodo per il miglioramento continuo dell'organizzazione, e su questo è iniziata proprio di recente la riflessione sull'applicazione delle norme ISO 9000 alle biblioteche, una riflessione alle prime prove, che è ancora lontana da una fase più avanzata di condivisione e di confronto su esperienze acquisite e comuni.

In sostanza, una Carta dei servizi di biblioteca pubblica oggi dovrebbe essere un atto del Dirigente, un atto rinnovabile e dinamico in relazione all'evoluzione dei bisogni, al miglioramento dei processi per l'erogazione del servizio e alle risorse; un atto che pertanto può esistere solo in relazione al singolo e specifico servizio e che ha il significato di assunzione di un impegno a far bene quello che si fa. Proprio per questo si rendono necessari parametri di riferimento, sia interni in serie storica, sia esterni di confronto con le altre biblioteche. Su questo giunge veramente a proposito la pubblicazione del Gruppo Gestione e valutazione, in particolare con il capitolo 3, dove si propongono standard obbiettivo per la programmazione della crescita.

In considerazione proprio del fatto che le biblioteche pubbliche non hanno garanzie sulle risorse attribuite, poiché non sono state ancora riconosciute servizio socialmente indispensabile, sarà necessario che la Carta richiami gli indicatori di risorsa sui quali intende poter confidare, per quanto riguarda personale, acquisizioni, locali, ma dovrà poi prendere anche impegni riguardanti indicatori di risultato e qualità delle prestazioni.

Quando si parla di qualità si intende qualcosa di indissolubilmente legato alla soddisfazione dell'utente. La qualità può essere definita solo dall'utente: è quella percepita dall'utente. Sebbene possa essere valutata con numeri e misure, quando si parla di qualità ci si riferisce a due aspetti, dei quali uno è il cosa, o contenuto, l'altro è il come, ovvero le relazioni. Su questo piano sono da prendere in esame la comunicazione, ma anche l'immagine del servizio, la sua reputazione.

La qualità infatti comprende la qualità percepita, e quindi non solo cosa viene fornito ma anche i modi, le relazioni interpersonali, il contesto entro il quale il servizio è erogato. Non si parla quindi solo di aspetti misurabili come l'accessibilità, la tempestività delle risposte, la trasparenza delle procedure, ma anche di cortesia, amichevolezza, aspetti estetici del luogo e del personale, pulizia, reputazione e immagine del servizio.

Su questi aspetti manca del tutto un accordo che definisca indicatori standardizzati e c'è in generale molta confusione sui metodi che possano permetterci di introdurre un reale controllo. Se si pensa però che questi fattori sono del tutto affidati al comportamento del personale e se si pensa anche che il 70 % dei costi di una biblioteca è proprio investito in personale, come si può fare qualità senza il controllo di tutto questo?

Ci vengono incontro ancora altri principi: la qualità totale, le indicazioni contenute nelle norme ISO 9000 sul coinvolgimento del personale, l'impegno sull'aggiornamento, il lavoro di gruppo, l'impegno a lungo termine per tutto il personale nella ricerca e sviluppo, la condivisione di una visione sul futuro che sappia darsi strategie per affrontare il cambiamento, la dedizione completa ad incontrare le aspettative dell'utente. Principi ancora lontani dal divenire pratica quotidiana in biblioteca, sicuramente anche perché ostacolati dal mancato riconoscimento delle precondizioni fondamentali, a partire dalla certezza dell'identità professionale. Problemi che però difficilmente riusciremo a risolvere se non riusciremo anche a definire il beneficio economico della presenza della biblioteca pubblica nella società.

Dobbiamo allora mettere a punto tecniche e metodi per trovare una risposta a molti problemi che attendono. Ad esempio, come risolvere il problema della crescita di risorse, se è vero che la crescita della domanda abbassa a parità di risorse il livello di soddisfazione dell'utente?

E se è un dato riconosciuto che circa la metà delle risposte di reference sono incomplete o errate, come trovare i modi per migliorare un risultato tanto deludente? E ancora, se è verificata anche in biblioteca la legge di Pareto, secondo la quale l'80 % dei risultati è generato dal solo 20 % di attività, come agire per evitare questo apparentemente inevitabile spreco di risorse?

Lungo il percorso per affrontare l'enorme, ma vorrei dire anche interessante lavoro che ci aspetta, saremo confortati dalle nuove Guidelines IFLA, che nella bozza attualmente diffusa dedicano il capitolo 8 al management, e il capitolo 9 al marketing e promozione. Apprendiamo così che le nostre prossime linee guida internazionali ci chiederanno di saper promuovere la biblioteca verso i politici e la comunità tutta e di saperla programmare, in accordo con utenti e politici, applicando l'esame dei bisogni, l'identificazione delle priorità, l'identificazione dei fattori di successo, lo sviluppo di strategie, l'allocazione delle risorse, la misurazione e valutazione delle prestazioni riguardo al rapporto fra risorse e risultati, il riposizionamento rispetto ai bisogni e alle politiche, adottando strumenti di analisi della comunità e definendo una politica di marketing "per scritto".

Al convegno di Viareggio Gianni Geroldi ha concluso in questo modo il suo intervento: "... nella definizione ancora approssimativa delle funzioni esercitabili attraverso i servizi bibliotecari, entra in gioco un elevato numero di obbiettivi e di fattori di costo, a cui non possono essere insensibili né i criteri di assegnazione delle risorse adottati dai decisori pubblici, né tanto meno i meccanismi e le soluzioni tecniche per il loro finanziamento".

Accanto a questa "approssimazione di funzioni", abbiamo oggi la spinta dell'Unione Europea per comprendere le biblioteche pubbliche nelle politiche a favore della learning society. Sono convinta che questi dovranno essere i nostri punti di riferimento per proseguire il lavoro necessario a metterci in grado di controllare meglio i nostri risultati e dimostrare l'efficacia dei nostri servizi.

Tutto questo, non senza continuare a pretendere che venga stabilita anche in Italia una politica nazionale, che ricomponga in un quadro programmatico l'articolazione e la diffusione dei servizi bibliotecari e che ricollochi la biblioteca pubblica nel suo ruolo di cliente interno dei servizi bibliotecari e bibliografici nazionali.

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