Perché misuriamo? : i sistemi bibliotecari di ateneo alle prese con il monitoraggio, tra entusiasmi e frustrazioni

Maurizio di Girolamo

Abstract

Il lento ma costante consolidamento della cultura della valutazione all'interno delle pubbliche amministrazioni, la trasformazione del contesto in cui le università italiane si trovano ad operare e la necessità da parte loro di rispondere a logiche competitive, la progressiva diffusione degli strumenti di management scientifico all'interno delle biblioteche, sono tutti elementi che lascerebbero ben sperare circa la maturità del nostro sistema bibliotecario accademico, almeno nel campo specifico della misurazione e del monitoraggio dei propri servizi.

Mentre si sta svolgendo la seconda rilevazione nazionale GIM, a quasi cinque anni di distanza dalla prima, e a dieci anni dall'indagine promossa dall'Osservatorio per la valutazione del MURST, e mentre da più parti si lamenta l'assenza di un sistema nazionale di valutazione delle biblioteche, che si integri con quelli relativi alla didattica e alla ricerca, cercheremo di individuare, attraverso tecniche proprie dell'approccio qualitativo, i temi principali che hanno caratterizzato in questi ultimi anni le attività di monitoraggio da parte dei SBA.

Brevi interviste telefoniche ai responsabili dei SBA ci consentiranno di osservare il complesso fenomeno della misurazione e della valutazione dei servizi di biblioteca attraverso gli occhi esperti e attenti di chi è quotidianamente impegnato nel trasformare, o almeno nel cercare di farlo, in azione di cambiamento l'analisi degli elementi quantitativi e qualititivi alla base del monitoraggio.

La "tradizione" della rilevazione dei dati all'interno del singolo SBA, le tecniche utilizzate, l'impatto interno ed esterno dell'attività di monitoraggio, le criticità emerse, i cambiamenti intrapresi, saranno raccontati in maniera realistica, senza indulgere nei toni spesso autoreferenziali delle pubblicazioni scientifiche, nella consapevolezza che la capacità di condividere le esperienze fin qui maturate da parte di alcune realtà più o meno note, evidenziandone le luci senza nasconderne le ombre, possa finalmente contribuire alla costruzione di un vero Sistema Bibliotecario Nazionale.

Premessa

Si dice che le organizzazioni impieghino l'85% del tempo dedicato alle attività di misurazione nella raccolta dei dati e nella loro organizzazione all'interno di sistemi complessi, lasciando, quando va bene, il restante 15% da dividersi fra analisi, valutazione, presentazione e assunzione di decisioni conseguenti.

Basterebbe questa semplice considerazione a trasformare la domanda che dà il titolo a questa comunicazione in una sorta di interrogativo destinato a non avere risposta, a meno di non considerare gli sguardi ironici e le battute degli interlocutori come risposte serie. Tuttavia, per non concludere bruscamente qui il nostro intervento e cercare di utilizzare al meglio il tempo a disposizione, cercheremo di rispondere a questa domanda attraverso la voce dei responsabili dei Sistemi Bibliotecari di Ateneo, da noi intervistati telefonicamente nel corso di fine estate inizio autunno 2007.

Un approccio qualitativo

Potrebbe apparire stravagante la scelta dell'intervista [1], semistrutturata se vogliamo cercare una definizione scientifica, "chiacchierata" se invece la vogliamo riportare nell'ambito del rapporto personale che lega gran parte di noi, per indagare un ambito tipicamente quantitativo come quello della misurazione. Si è trattato invece di scelta meditata, proprio per cercare di percepire tutti quegli aspetti "non verbali" (tono della voce, pause, sorrisi etc.) che permettono all'intervistato di trasmettere contenuti che vanno oltre ciò che sta dichiarando in risposta a delle domande.

Possiamo ben dire di aver ottenuto il risultato sperato, anche se, come vedremo, ciò non significa che abbiamo trovato la risposta all'interrogativo di partenza. Tuttavia la nostra speranza è che proprio a seguito di questi scambi di esperienze, cui ci auguriamo seguano quelli successivi all'appuntamento congressuale, si possa sviluppare una comunità di persone prima che di enti, sensibili al tema del monitoraggio da cui possa nascere una rinnovata voglia di sperimentare cooperando.

Ai 25 responsabili SBA, o loro delegati, intervistati [2] sono state poste domande aperte in relazione a diversi aspetti relativi al monitoraggio. In particolare, dopo una prima serie di domande atte a definire il contesto (data di inizio delle rilevazioni, periodicità, natura delle misure, fonti da cui derivare i dati, ambito di rilevazione, caratteristiche locali), abbiamo cercato di approfondire i temi ritenuti più spinosi, quali: gli strumenti di analisi, le modalità di feedback dei risultati, le applicazioni e le azioni conseguenti all'attività di monitoraggio, l'impatto sullo staff e sugli stakeholder, le criticità e le prospettive.

Di seguito forniremo una sintesi delle principali osservazioni emerse nel corso delle interviste [3].

I dati di contesto

A parte tre atenei le cui attività di misurazione risalgono alla fine degli anni '80 e ai primi anni ‘90, ben il 40% degli intervistati riconduce alla seconda metà degli anni '90 l'inizio di un monitoraggio sistematico. Un ulteriore salto in avanti avviene fra il 2002 e il 2003 con il 28% dei rispondenti. è fin troppo evidente ricondurre alle due rilevazioni nazionali, quella dell'Osservatorio MURST del 1997-1998 e la prima rilevazione GIM del 2002-2003, lo stimolo all'avvio di queste attività. Un altro elemento da non sottovalutare è la nascita tra fine anni ‘90 e inizio anni 2000 di gran parte degli attuali SBA. Tale processo in genere è stato preceduto dalla costituzione di commissioni di Ateneo che a volte, anche se non in tutti i casi, ricercavano nei dati statistici una qualche base di riferimento su cui costruire ipotesi di riaggregazione e razionalizzazione delle strutture bibliotecarie.

Se quindi possiamo ritenere sufficientemente consolidata, anche se più avanti ne evidenzieremo i limiti, la pratica di raccolta di dati quantitativi così che, se non a livello globale almeno a livello di SBA, siano presenti serie storiche significative, non altrettanto possiamo dire rispetto alle indagini di customer satisfaction, o più in generale di tipo qualitativo.

Gran parte delle università interpellate hanno infatti svolto, soprattutto in anni recenti, indagini di questo genere attraverso la somministrazione di questionari in varia forma. Tuttavia manca, se non per alcune eccezioni, la collocazione di tali iniziative all'interno di un piano di indagine, e, se pure esse vengano da tutti ritenute particolarmente efficaci quanto a stimoli provocati, il costo che tali indagini comportano ha fino ad ora impedito di dare loro una caratteristica di sistematicità. Un settore che potremmo definire "di nicchia" vista l'incidenza sui servizi delle biblioteche, ma comunque in espansione, e cioè quello della formazione interna ed esterna, registra invece una larga applicazione delle indagini di customer, sotto forma di somministrazione di questionari di fine corso.

Ancora meno diffuse, ma in questo caso probabilmente a causa della relativa novità di tale approccio, indagini di tipo qualitativo "spinto", basate sugli strumenti e i metodi della ricerca sociale e psicopedagogica (es. interviste, focus group, osservazione discreta). Queste tecniche, nei rari casi in cui sono state adottate, sono state considerate particolarmente utili in particolari ambiti come ad esempio la valutazione delle interfacce dei nuovi portali delle biblioteche, il reference, la valutazione degli studenti a 150 ore etc [4].

Dal punto di vista della periodicità, la quasi totalità degli intervistati individua nell'anno solare il periodo di riferimento per le misurazioni quantitative e per l'eventuale applicazione di indicatori. Tuttavia al tempo stesso ne sottolinea i limiti, dovuti in gran parte all'impossibilità di usare tali strumenti nel breve periodo al fine di "raddrizzare" in tempo utile eventuali trend negativi di certe attività. Anche in questo caso vi sono tuttavia eccezioni e tentativi di raccogliere almeno certe misure su base periodica più ravvicinata (mensile , trimestrale, quadrimestrale, semestrale). In questo caso la raccolta riguarda per lo più i dati delle spese necessari al bilancio, quelli di certe attività di back office e di front office per valutare le performance, quelli sui carichi di lavoro. Alcune università si stanno dotando negli ultimi anni di software specifici che consentono di estrarre i dati a richiesta e negli intervalli stabiliti dai responsabili dello SBA, ma si tratta di applicazioni ancora allo stadio prototipale.

Resta invece allo stadio del tutto embrionale nella gran parte degli atenei l'introduzione di sistemi di controllo di gestione che utilizzino gli output quantitativi delle diverse strutture al fine del calcolo del costo per attività, per servizio o per prodotto [5]. Nei pochi atenei che stanno sperimentando tali sistemi, o che addirittura abbiano implementato sistemi informativi complessi basati su datawarehouse che raccolgano dati di diverse fonti e producano report sintetici, dobbiamo putroppo rilevare come il contributo degli SBA sia limitato alla fornitura, quando richiesta, dei dati di contabilità finanziaria. In altre parole non viene fatta a livello centrale alcuna analisi che tenga conto dei numerosi output prodotti e misurabili dalle biblioteche.

Una menzione a parte merita il complesso rapporto fra SBA e Nuclei di Valutazione che presenta diversi gradi di collaborazione che vanno dalla semplice fornitura dei dati annuali come richiesti dal CNVSU attraverso i Nuclei di valutazione interna, ad una più stretta collaborazione fra SBA, Nuclei e Uffici statistici con scambi multidirezionali di dati, informazioni ed elaborazioni fra tutti i diversi soggetti che si occupano di misurazione negli atenei.

Come abbiamo visto l'attività di monitoraggio per sua natura dovrebbe essere competenza degli SBA e delle strutture centrali ad essi collegate. Tuttavia indagando a proposito degli ambiti in cui si svolge tale attività, ci siamo trovati di fronte ad un panorama alquanto differenziato. Così, se è vero che gran parte dei dati estraibili da sistemi informativi centrali (ILS, sistemi di contabilità di ateneo, datawarehouse etc.) vengono raccolti a livello centrale, vi sono ancora molte misure raccolte a livello di singola biblioteca e inviate, attraverso la compilazione di questionari, sempre più spesso on line, alle strutture centrali di coordinamento.

Se l'attività di raccolta appare quindi distribuita, in misura diversa da ateneo ad ateneo, fra il centro e la periferia, quella di analisi è quasi del tutto demandata alle strutture di coordinamento. Tale scelta apparentemente virtuosa può però rivelarsi critica, come vedremo in seguito più in dettaglio, in relazione al maggiore o minore coinvolgimento delle strutture periferiche nella condivisione dei risultati e nel loro uso a supporto delle decisioni. Vi sono tuttavia casi in cui i risultati, a volte sotto forma di indicatori di performance a volte semplicemente aggregati a diversi livelli di dettaglio, vengono in un momento successivo restituiti alle biblioteche così che anch'esse possano trarre utili elementi di valutazione, se pure a livello locale e privo di riferimenti di benchmarking.

La diversità delle situazioni di contesto è infine riconducibile al differente grado di centralizzazione realizzato. Appare evidente come gli "atenei monobiblioteca" per usare una definizione GIM, siano sostanzialmente immuni da problemi di armonizzazione centro-periferia, mentre sul fronte opposto gli atenei presso cui la frammentazione permane in misura rilevante si trovino a gestire una complessità di processi che a volte può vanificare l'intera attività di monitoraggio. Tuttavia la presenza di strutture bibliotecarie dotate di autonomia, anche se sotto forme di coordinamento centrali più o meno invasive, rappresenta un'opportunità in termini di benchmarking interno, che può di per sè giustificare l'investimento di persone e mezzi in queste attività. Un altro aspetto positivo è poi rappresentato dalla possibilità di sperimentare a livello locale metodi e approcci che sarebbe difficile introdurre "a tappeto" da parte del livello centrale [6]. In questi termini, le indagini qualitative svolte a livello locale, anche in piccole biblioteche di dipartimento, possono fornire feedback particolarmente utili e buone pratiche riproducibili a livello di ateneo, se ben recepite da parte dello SBA.

L'impatto

Perchè la semplice attività di monitoraggio si trasformi in quella che in modo un pò roboante potremmo chiamare "cultura della misurazione" è necessario che vi sia consapevolezza della sua importanza. L'esistenza presso alcune delle università intervistate di apposite strutture centrali per la raccolta e l'analisi dei dati non è di per se stessa garanzia che tale consapevolezza sia diffusa. Dalle interviste emerge che per gran parte degli atenei il monitoraggio viene percepito dallo staff come un'attività onerosa di cui non si vedono i benefici a breve/medio termine. Si contano sulle dita di una mano gli atenei in cui l'attività di misurazione sia considerata al pari delle altre attività trasversali delle biblioteche e accettata in quanto tale senza riserve e diffidenze.

Naturalmente la situazione è molto diversa da ateneo ad ateneo e si passa da realtà dove la misurazione è tuttora osteggiata da parte dello staff, sia a livello centrale ma soprattutto a livello di singole biblioteche, perchè vissuta come controllo, ad altre in cui essa viene vista come un adempimento burocratico di cui "sbarazzarsi" nel tempo più rapido possibile.

è facile intuire come presso quegli atenei in cui il coordinamento centrale ha avuto e ha tuttora vita difficile, la raccolta dei dati dalle biblioteche si possa trasformare in una sorta di "tira e molla" fra centro e periferia e come in questi casi siano gli stessi responsabili delle biblioteche a mal sopportare l'apparente ingerenza dello SBA che si manifesta nell'annuale ricognizione statistica.

Laddove invece lo SBA sia riuscito a restituire alle biblioteche delle analisi tali da permettere ai rispettivi responsabili di intervenire per migliorare i servizi, in altre parole laddove allo sforzo impiegato per la raccolta dei dati a livello periferico corrisponda un beneficio immediatamente spendibile a livello locale, anche l'atteggiamento dello staff delle biblioteche periferiche muta in senso collaborativo.

Esistono tuttavia situazioni "felici" nelle quali non solo l'importanza della misurazione è diffusa a livello di staff a tutti i livelli, ma anche tale attività viene vissuta come funzionale al miglioramento delle proprie condizioni di lavoro oltre che a quello dell'efficacia e dell'efficienza dello SBA.

Un altro aspetto indagato nel corso delle interviste è stato quello dell'impatto del monitoraggio sugli stakeholder intesi come le altre strutture dell'ateneo, i vari consigli scientifici, i dipartimenti etc. Anche in questo caso il quadro che emerge è particolarmente variegato. Come vedremo fra poco, una delle principali applicazioni dei dati misurati annualmente è la ripartizione dei finanziamenti fra le diverse biblioteche che compongono lo SBA. Ebbene è molto facile capire come in questi casi vi possano essere resistenze anche notevoli da parte dei consigli scientifici che mal sopportino di essere valutati sulla base di indicatori di tipo quantitativo, soprattutto se dalle graduatorie che essi determinano deriva un'assegnazione della dotazione finanziaria diversa dalla "spesa storica" cui erano abituati da anni.

In ogni caso il dato confortante che emerge dalle interviste riguarda il lento ma progressivo mutamento dell'atteggiamento generale da parte di tutti nei confronti della misurazione, cui le rilevazioni nazionali GIM possono contribuire fornendo dei riferimenti con i quali confrontarsi.

L'analisi e l'interpretazione dei risultati

L'attività di analisi, di confronto e di interpretazione dei risultati dovrebbe essere quella maggiormente significativa in quanto da essa dovrebbero scaturire i cambiamenti organizzativi atti a migliorare le performance. Purtroppo ciò pare non avvenire, almeno non in maniera sistematica.

La maggior parte degli SBA non dedica a questa fase la necessaria attenzione, in parte per mancanza di tempo e risorse ma in parte per la difficoltà di intervenire realmente sui processi sulla base delle evidenze statistiche. Molti atenei si limitano ad analizzare i dati assoluti in serie storica, così da evidenziare le tendenze e cercare di prevedere gli sviluppi futuri di servizi e attività. Alcuni vanno oltre applicando gli indicatori GIM, o parte di essi, così da effettuare dei confronti rispetto alla media e mediana nazionale.

Quasi tutti gli atenei effettuano però confronti al proprio interno, secondo diversi livelli di aggregazione (biblioteche, aree disciplinari, settori etc.). Il benchmarking con l'esterno, anche internazionale, è limitato a casi sporadici e spesso in occasione di richieste particolari da parte degli organi dell'ateneo. In altre parole, si ricorre al confronto con standard o dati pubblicati a livello nazionale e internazionale per giustificare certe scelte o formulare richieste agli organi accademici.

Ben diverso esito hanno invece avuto le indagini di customer satisfaction. Anche se come abbiamo visto si tratta di iniziative sporadiche che solo raramente sono state ripetute nel tempo, laddove esse siano state condotte vi è stata un grosso impegno interpretativo che ha portato ad analisi particolarmente approfondite, spesso formalizzate all'interno di report e relazioni pubblicate all'esterno, e che ha comportato reali cambiamenti nei processi e nei servizi.

Un'altra area in cui gli sforzi di interpretazione sono stati notevoli, soprattutto negli ultimi anni, è quello delle statistiche relative alle risorse elettroniche. In gran parte degli SBA intervistati viene fatta una raccolta sistematica di tali dati e si cerca di analizzarne le tendenze al fine di gestire in modo consapevole la politica delle acquisizioni. Ciò è reso più semplice dal fatto che gran parte degli SBA ha diretto controllo sulla spesa per le risorse elettroniche e ne cura la gestione sia dal punto di vista amministrativo sia da quello tecnologico.

Negli anni recenti sempre più spesso tali analisi vengono effettuate a livello consortile, quando non nazionale, grazie alla presenza di aggregazioni come CILEA, CIPE, CIBER e CARE [7] consentendo maggiori economie di scala. Particolarmente lacunoso, se non inesistente, è invece l'ambito di analisi che metta in correlazione i dati quantitativi e quelli qualitativi. Tutti gli intervistati hanno manifestato interesse ad approfondire questa tematica, al fine di tracciare un quadro organico che tenga conto di entrambi gli aspetti in modo complementare e non antagonista. Tuttavia le esperienze italiane in ambito universitario in questo senso sono molto scarse e in genere limitate a quelle (pochissime) biblioteche che hanno intrapreso percorsi per ottenere la certificazione di qualità [8].

La comunicazione dei risultati

Strettamente connessa con le analisi e l'interpretazione dei risultati c'è tutta l'attività di comunicazione all'esterno, da molti colleghi ritenuta quella più qualificante oltre che strategica in una visione di medio-lungo periodo. Anche in questo caso si evidenziano differenti approcci, in parte diretta conseguenza di ciò che è già stato detto.

La quasi totalità degli SBA redige relazioni o rapporti annuali al cui interno trovano spazio in misura più o meno elaborata i dati statistici annuali. Queste relazioni in alcuni casi confluiscono nelle più generali relazioni sullo stato dell'ateneo presentate dai Rettori in occasione dell'inaugurazione dell'anno accademico, altre volte forniscono elementi che vengono inseriti nei rapporti dei Nuclei di valutazione ma il più delle volte costituiscono documenti a sè stanti, presentati nei diversi organi di riferimento degli SBA. Solo in alcuni casi le relazioni vengono formalmente presentate agli organi accademici (Senato, CdA) e ancora più raramente sono occasione per l'organizzazione di eventi o presentazioni pubbliche alla comunità accademica.

Solo sporadicamente i rapporti annuali e più in generale i risultati della misurazione sono condivisi con lo staff bibliotecario attraverso incontri in presenza. Più spesso sono pubblicati nelle intranet e talvolta, ma meno spesso di quanto ci si potrebbe aspettare, resi disponibili pubblicamente sul sito Web dello SBA o dell'ateneo. Dall'esame di alcuni rapporti [9] pubblicati sul Web o inviati a chi scrive da parte di alcuni intervistati emerge il carattere principalmente "difensivo" che tali documenti rivestono. In altre parole l'attività di comunicazione appare mirata a giustificare certe scelte, a rafforzare il ruolo dello SBA all'interno dell'Ateneo, a rendere conto dei risultati conseguiti e a rivendicare maggiore attenzione in termini di dotazione finanziaria e di risorse umane, piuttosto che a inquadrare lo SBA in un sistema di cambiamento dinamico. In altri termini, la caratteristica propria delle misurazioni statistiche di tipo quantitativo, vale a dire fornire una "fotografia" dell'esistente, rischia di rendere eccessivamente statica l'immagine stessa degli SBA privandola di quegli aspetti innovativi e di visione strategica che pure li caratterizzano.

Ben diversa impressione fanno le relazioni relative alle indagini di tipo qualitativo, sia che si parli di questionari di customer satisfaction sia che si parli di rapporti di ricerca in occasione di progetti specifici basati su ricerche di tipo qualitativo. In questi casi l'apparato interpretativo è strettamente connesso con le possibili azioni da intraprendere a seguito dell'indagine, e nel complesso questo genere di rapporti assume una valenza proattiva e di stimolo al cambiamento [10].

Accanto alla reportistica "istituzionale" sono invece degni di nota tutti quegli interventi di comunicazione e promozione relativi a singoli servizi o realizzati per occasioni particolari (eventi, ricorrenze, presentazioni, pubblicazioni). In questi casi la ricchezza e la disponibilità di dati quantitativi e qualitativi consentono agli SBA di non farsi trovare impreparati in simili occasioni. Resta tuttavia l'impressione che si tratti pur sempre di iniziative estemporanee, che comunque richiedono un grosso lavoro di confezionamento dei dati per l'occasione, mancando uno strumento di gestione, una sorta di cruscotto informativo, che consenta di estrarre rapidamente i dati di cui si ha necessità.

Un dato particolarmente sconfortante è quello relativo all'esiguo numero di SBA che pubblicano i loro dati, i loro indicatori e più in generale i loro rapporti sul Web. In appendice abbiamo raccolto gli URL relativi a tale documentazione, sia per gli SBA intervistati sia per gli altri. Ebbene se in alcuni casi si tratta semplicemente di ritardo nella pubblicazione dei dati (si trovano rapporti vecchi di alcuni anni), dobbiamo registrare con una certa delusione la mancanza di dati pubblici da parte di atenei che pure effettuano attività di monitoraggio. Tale mancanza è spesso motivata da una scelta consapevole di voler limitare l'accesso a questi dati all'intranet aziendale.

Se a questa scelta aggiungiamo quella, a volte altrettanto consapevole, di non condividere dati e analisi con lo staff bibliotecario, limitando agli uffici centrali l'accesso a tali informazioni, possiamo facilmente comprendere come il tutto si traduca in ostilità, diffidenza, o più semplicemente disinteresse nei confronti del monitoraggio. Le ancora relativamente poco numerose carte dei servizi presenti su Internet confermano tale impressione, laddove sono pressochè prive di elementi quantificabili e si limitano a dichiarazioni di principio.

Le applicazioni e le azioni conseguenti

Abbiamo visto come il monitoraggio si stia lentamente diffondendo negli SBA, rappresentandone per certi versi una delle funzioni che ne giustifica l'esistenza. Abbiamo anche visto come a fronte di un enorme lavoro per la raccolta dei dati, vi sia ancora poca familiarità con l'interpretazione critica dei risultati, il benchmarking sia limitato ad episodi sporadici, e la comunicazione dei risultati troppo spesso sottovalutata o limitata all'adempimento formale del rapporto annuale, per giunta a scarsissima diffusione esterna.

Ma solo andando ad investigare le applicazioni concrete della misurazione, in termini di azioni che da essa scaturiscono, esame critico dei processi e dei flussi di lavoro, riorganizzazione e innovazione, possiamo sperare di dare una risposta al quesito che dà il titolo a questo intervento.

Possiamo rinvenire i principali ambiti di applicazione dei risultati della misurazione nella ripartizione dei finanziamenti tra le strutture bibliotecarie e nella distribuzione del personale sulla base dei carichi di lavoro [11]. Più raramente la valutazione delle performance è alla base degli obiettivi annuali o pluriennali delle strutture o dei singoli dirigenti [12]. Specifici ambiti di applicazione, questa volta con maggiore fortuna, sono quelli relativi alla valutazione di singoli servizi. A questo proposito è da segnalare l'adozione di indicatori di performance per valutare ad esempio le forniture di materiale bibliografico nell'ambito di gare, con conseguente applicazione di penali nel caso di mancato rispetto dei tempi di consegna previsti da capitolato.

Un'altra applicazione, purtroppo non particolarmente diffusa, è quella della manutenzione delle collezioni (cartacee ma anche elettroniche) sulla base delle statistiche della circolazione o dei download nel caso delle risorse elettroniche. In alcuni casi sono state fatte grandi opere di razionalizzazione della spesa, ad esempio attraverso il taglio di abbonamenti multipli all'interno dello stesso ateneo, proprio grazie alla disponibilità di dati statistici aggiornati.

Come già visto per altri aspetti, apparentemente il maggiore impatto in termini di cambiamento viene dato dalle evidenze delle indagini qualitative. Attraverso i risultati dei questionari di customer sono infatti stati avviati processi di innovazione in tutte le università che hanno adottato questa metodologia. In quest'ottica anche la comunicazione dei risultati all'esterno è stata più evidente ed efficace. Sono molti infine i casi in cui al termine di corsi e seminari a cura delle biblioteche vengono somministrati questionari di valutazione, e i risultati di tali indagini sono spesso molto utili per la riproposizione di occasioni formative.

Resta l'impressione tuttavia che si tratti pur sempre di interventi spot, non sufficienti a supportare l'esigenza di interventi strutturali di riorganizzazione dei sistemi bibliotecari [13]. Del resto non si può pretendere che un'attività se pure strategica come il monitoraggio possa risolvere i problemi di governance di uno SBA. I complessi e delicati equilibri fra strutture di coordinamento centrali e biblioteche autonome possono essere analizzati grazie all'evidenza dei dati raccolti, ma possono anche rivelarsi insormontabili nel momento in cui a partire da questi dati si voglia intraprendere un'azione di cambiamento.

A parere di chi scrive la chiave del successo, quella che può determinare un salto di qualità da parte dello SBA rispetto a situazioni non governate, è da individuarsi in una più profonda condivisione fra centro e periferia non solo degli obiettivi strategici ma anche e soprattutto dei metodi di lavoro e dei risultati nel breve periodo. E il monitoraggio è lo strumento per fare crescere questa condivisione, proprio per la sua natura sistematica e verificabile.

Le criticità

Spesso la tecnica dell'intervista porta con sè il rischio che si veda nell'intervistatore, soprattutto se persona conosciuta, colui al quale raccontare le proprie difficoltà, i propri disagi. Se a questo aggiungiamo la proverbiale attitudine dei bibliotecari alla lamentazione, la "sindrome di Calimero" come brillantemente è stata descritta da Maria Stella Rasetti [14], possiamo facilmente comprendere quali avrebbero potuto essere gli effetti di una domanda specifica sulle criticità del monitoraggio. Tuttavia in questo caso dobbiamo ammettere che non c'è stata alcuna enfasi o drammatizzazione degli aspetti critici, che al contrario sono stati descritti con lucidità e con spirito rivolto al loro superamento.

Lo "scollamento" tra SBA e resto dell'Ateneo appare una delle maggiori cause di frustrazione per chi si occupa di misurazione e valutazione. Da un lato infatti manca, tranne per poche eccezioni, qualunque collegamento fra SBA e uffici che in Ateneo si occupano delle stesse cose (Nuclei di valutazione, uffici per il controllo di gestione, uffici statistici). Vi sono talvolta interazioni, che si limitano allo scambio di dati a seconda delle necessità (in genere in maniera unidirezionale dallo SBA all'esterno e molto più raramente viceversa).

Talvolta le attività dello SBA in questo come in altri campi vengono percepite come una sorta di "fuga in avanti" col risultato di "spaventare" il resto dell'Amministrazione Centrale, in particolare i dirigenti più propensi a mantenere la situazione immutata nel tempo, che possono sentire minacciate le loro consuetudini lavorative da chi propugna concetti percepiti come "rivoluzionari", quali quello di valutare il proprio operato, di perseguire il cambiamento, di raccogliere l'opinione dei clienti, etc.

L'altra criticità evidenziata dalla quasi totalità degli intervistati è riconducibile alla mancanza di tempo e di risorse da destinare al monitoraggio, e all'onerosità del processo di raccolta dei dati. Che ciò sia vero non vi è dubbio. La misurazione è attività molto costosa, in termini di risorse umane e tecnologiche. Conosciamo tutti molto bene la difficoltà di ricavare dati omogenei da sistemi informativi differenti, la necessità di renderli maneggiabili attraverso la loro strutturazione, la fatica di interpretarli e non ultima quella di comunicare all'esterno i risultati di tutto questo impegno.

Tuttavia ci si consenta una piccola critica ad un atteggiamento molto diffuso, anche presso la Biblioteca in cui chi scrive lavora. Il tempo e le risorse per progetti ambiziosi li si trovano. I nostri SBA sviluppano sistemi informativi particolarmente innovativi, biblioteche digitali, archivi aperti, e al tempo stesso continuano, pur nelle difficoltà economiche e di risorse di personale che tutti conosciamo, ad erogare in modo più che dignitoso i loro servizi tradizionali.

Ebbene, fino a che le attività di monitoraggio e valutazione saranno considerate dei semplici accessori di cui si può fare a meno perchè ciò che conta è garantire il servizio, e non verranno collocate nel posto che compete loro all'interno del management scientifico che si vorrebbe applicare alle nostre biblioteche, accanto a molte altre attività trasversali ancora troppo spesso considerate "di serie B" (formazione, comunicazione, etc.) il tempo e le risorse per occuparci di esse non lo troveremo mai.

Ci sarà sempre un nuovo archivio da digitalizzare, un nuovo fondo da catalogare, una nuova banca dati a cui abbonarsi che sottrarrà le nostre risorse migliori. E quando ci accorgeremo che abbiamo pianificato nuovi servizi senza tener conto degli elementi in nostro possesso per valutarne l'impatto ormai sarà troppo tardi… [15]

Le prospettive

Dall'indagine appena conclusa emergono alcuni aspetti incoraggianti. è in corso la seconda rilevazione GIM che per la prima volta darà al Sistema bibliotecario delle università italiane la possibilità di analizzare dati omogenei in serie storica, se pure a distanza di cinque anni. Siamo ben lontani dalla maturità dei paesi anglosassoni rispetto alla misurazione quantitativa, ma si notano segnali di ripresa soprattutto rispetto alle indagini di customer satisfaction, ritenute forse più efficaci per introdurre miglioramenti tangibili dei servizi.

è ancora allo stadio embrionale la riflessione circa la valutazione di impatto, l'analisi degli outcome oltre che degli output per pianificare il rinnovamento, tuttavia recenti segnali lasciano ben sperare. I recenti incontri di Milano (AIB Lombardia e MIP/SUM con la partecipazione di Peter Brophy per una chiacchierata sull'argomento) oltre al presente appuntamento potrebbero dare l'avvio a una nuova fase più matura in cui gli SBA mettano sul tavolo le loro esperienze e si comincia una fase seria di confronto fra "buone pratiche". La seconda rilevazione GIM in corso potrebbe rappresentare l'ambiente ideale per sviluppare questa sensibilità.

A questo proposito l'ampliamento del progetto Good Practices alle biblioteche potrebbe rappresentare un'opportunità da non perdere, se ci fosse la disponibilità degli SBA e naturalmente del Politecnico di Milano. Come già visto, bisogna trovare il tempo per tutto ciò. A noi la capacità di misurarlo in modo da averne a disposizione a sufficienza per questa sfida.

La misurazione è alla base di gran parte delle attività umane. Per restare in un ambito caro a chi scrive, quello sportivo e della corsa in particolare, possiamo toccare con mano come la raccolta dei dati delle proprie prestazioni, la scrupolosa registrazione degli allenamenti, il rivivere le gare già disputate, possono contribuire in misura sostanziale al miglioramento dei propri record [16].

Certo, poi ci vuole la capacità di mettersi in gioco, gara dopo gara, sapendo che la competizione più difficile è quella con se stessi. Ma a mettersi in gioco gli SBA sono abituati fin dalla loro nascita…

Appendice. Il monitoraggio nei siti Web degli SBA

Abbiamo raccolto alcuni link a pagine contenenti documenti o dati relativi al monitoraggio. Oltre che su quelli degli intervistati abbiamo effettuato un'indagine sui siti degli SBA italiani. Putroppo non sono molti i documenti accessibili pubblicamente, ma ci auguriamo che questo elenco possa essere arricchito magari a seguito della seconda rilevazione GIM e, perchè no, di questo intervento.

Ancona Economia

ILL: http://cad.econ.univpm.it/index.php?id=4

Brescia Economia

Rapporto annuale: http://www.unibs.it/on-line/bib/Home/EconomiaeGiurisprudenza/Informazioni/Documentazione/articolo1822.html

Brescia ingegneria

Rapporto annuale: http://www.unibs.it/on-line/bib/Home/Ingegneria/Informazioni/articolo3840.html

Bolzano

Questionari: http://www.unibz.it/library/aboutus/surveys/index.html?LanguageID=EN

Rapporti annuali: http://www.unibz.it/library/aboutus/annualreport/index.html?LanguageID=EN

Cagliari

Misurazione (Simonlib): http://www.unica.it/sba/misuraz/misurazione.htm

Università della Calabria

Relazione annuale area scientifica (accesso riservato): http://bats.unical.it/cts.htm

Ferrara

Indagine customer http://www.unife.it/sba/valutazione/customer-satisfaction

Valutazione: http://www.unife.it/sba/valutazione

Firenze

Documentazione ad accesso riservato: http://www.sba.unifi.it/CMpro-v-p-39.html

Monitoraggio e valutazione: http://www.sba.unifi.it/CMpro-v-p-101.html

Insubria

Obiettivi: http://www.uninsubria.it/pls/uninsubria/consultazione.mostra_pagina?id_pagina=3716

Macerata

Indagine Customer: http://www.unimc.it/web_9900/Casb/eventi_news/presentazione.pdf

Relazione annuale: http://www.unimc.it/web_9900/Casb/SBA_home.htm

Milano Bicocca

Misurazione: http://www.biblio.unimib.it/go/Home/Home/Documenti-sulla-biblioteca/Obiettivi-misurazioni-valutazioni

Milano Cattolica

Relazione annuale: http://www3.unicatt.it/pls/unicatt/consultazione.mostra_pagina?id_pagina=1656

Statistiche: http://www3.unicatt.it/unicattolica/sistema_bibliotecario/milano/allegati/statistiche.pdf

Milano Statale

Relazioni: http://www.unimi.it/ateneo/3628.htm (solo 2003)

Modena

Monitoraggio e valutazione (accesso riservato): http://www.sba.unimo.it/on-line/Home/Progettidisistema/articolo4002310.html

Parma

Gestione e monitoraggio (senza documenti): http://www.unipr.it/arpa/setbibl/servizio_gestione.htm

Pavia

Relazioni: http://siba.unipv.it/biblioteche/CBA.php

Perugia

Qualità: http://www.unipg.it/contenuti/newstory/seminario191205/index.html

Pisa

Rapporto annuale: http://sba.adm.unipi.it/biblioteche/container.php?sezione=informazioni&pagina=report2007

Pisa Normale

Relazioni: http://biblio.sns.it/it/attivita/

Roma La Sapienza

Relazione biennale: http://w3.uniroma1.it/biblioteche/Rete_Biblioteche_Sapienza.html

Roma Luiss

Statistiche: http://www.luiss.it/biblioteca/statistiche/statistiche_200708.php

Rapporti: http://www.luiss.it/biblioteca/chisiamo/rapporti.php

Torino Politecnico

Relazione: http://www.biblio.polito.it/it/documentazione/relazione.html

Ripartizione fondi: http://www.biblio.polito.it/it/documentazione/criteri_ripartizione.pdf

Guida alle biblioteche: http://www.biblio.polito.it/it/documentazione/guida.html

Trento

Qualità: http://portale.unitn.it/biblioteca/portalpage.do?channelId=-15965&channel2Id=-15967&content_OID=24382&page=/jsp/editorial/editorial.jsp&programId=24383

• [1] è stata inviata ad agosto una mail alla lista SBA Italiani che raccoglie i responsabili dei 77 atenei italiani in cui si chiedeva la disponibilità per una breve intervista di circa 20 minuti. Ad ottobre è stato inviato un secondo appello. Il risultato si può considerare positivo con oltre il 32% di rispondenti su scala nazionale, con tassi molto alti per il centro nord. Analizzando le mancate risposte, la cui provenienza è in gran parte riconducibile alle università del sud, resta il dubbio circa le cause del fenomeno, in parte imputabili alla mancanza di progetti di monitoraggio all'interno di tali atenei ma in parte anche dovute alla minore conoscenza personale di chi scrive da parte dei responsabili SBA.
• [2] Ringraziamo in ordine di apparizione: Alessandra Bezzi (Insubria), Luisa Balbi (Trieste), Paolo Bellini (Trento), Ennio Ferrante (Bergamo), Chiaretta Albertini (Pavia), Franco Bungaro (Torino), Elisabetta Pilia (Sassari), Renato Tamburrini (Pisa), Francesca Landi (Firenze), Ellis Sada (Milano Cattolica), Patrizia Devescovi (Palermo), Danilo Deana (Milano Statale), Raffaella Ingrosso (Modena), Sonia Cavirani (Camerino), Antonella Sattin (Venezia Cà Foscari), Tiziana Onofri (Macerata), Paola Iannucci (Ferrara), Guido Badalamenti (Siena), Antonella Trombone (Basilicata), Maria Vittoria Savio (Torino Politecnico), Antonio Scolari (Padova), Fiammetta Mamoli (Parma), Laura Bertazzoni (Bologna), Luca Bardi (Milano Politecnico), chi scrive (Milano Bicocca). Per ragioni di tempo non sono stati intervistati Gabriele Mazzitelli (Roma Tor Vergata) e Piero Cavaleri (LIUC) pur resisi disponibili.
• [3] Le trascrizioni delle interviste sono disponibili su richiesta previa autorizzazione da parte degli intervistati.
• [4] Alcune considerazioni derivate dall'esperienza pratica relative ai due approcci, quantitativo e qualitativo, nelle indagini di customer sono state descritte da Federica De Toffol e Ilaria Moroni durante il seminario organizzato da AIB Lombardia "Oltre i dati e gli indicatori", Milano, 17 settembre 2007. Le slide dell'intervento sono disponibili a URL http://www.biblio.unimib.it/upload/Presentazione%20Bicocca_17.9.07.pdf
• [5] Tale approccio è quello ormai consolidato del progetto "Good Practices" a cura del MIP del Politecnico di Milano finalizzato al benchmarking fra gli atenei per quanto riguarda i servizi amministrativi . http://www.mip.polimi.it/go/Home/Italiano/FORMAZIONE-AZIENDALE/SUM/Progetti-di-ricerca Fino ad ora le biblioteche non sono state coinvolte nelle diverse edizioni del progetto, ma alcune sperimentazioni in proposito sono state fatte a cura della prof. Michela Arnaboldi durante i corsi SUM destinati alle biblioteche.
• [6] Particolarmente virtuoso l'esempio della Biblioteca del Dipartimento di Scienze statistiche dell'Università di Bologna, impegnata da molti anni nel monitoraggio dei propri servizi e che ha ottenuto la certificazione di qualità ISO 9001:2000 nel 2004. Di particolare interesse ai fini del nostro lavoro i documenti disponibili a URL http://www2.stat.unibo.it/QualitaBiblio/.
• [7] La raccolta, l'analisi delle statistiche relative alle risorse elettroniche e le eventuali azioni conseguenti meriterebbero una trattazione a sè. Putroppo in questo particolare ambito l'esperienza fin qui maturata non è delle più incoraggianti. Basti pensare allo scarso successo del tentativo, che ha richiesto un enorme dispendio di energie da parte del board coordinato dal prof. Alberto Sdralevich, di individuare una core collection nazionale per i titoli Kluwer a partire dai dati dei download nel corso della recente trattativa interconsortile con Springer conclusasi poi con il più classico dei big deal. Degne di menzione in senso positivo sono invece le analisi svolte da CIBER, i cui risultati sono stati presentati in occasione di recenti convegni sull'argomento. Si veda anche la bibliografia sull'argomento sul sito di CIBER http://www.uniciber.it/index.php?id=140
• [8] Sul sito BIC, Biblioteche italiane certificate, si possono trovare informazioni utili al riguardo http://www.comune.empoli.fi.it/bic/index.html.
• [9] Uno dei possibili piani di cooperazione fra gli SBA potrebbe essere la condivisione delle strategie di comunicazione in questo particolare ambito. Il confronto fra i diversi rapporti e i diversi stili di comunicazione potrebbe a parere di chi scrive rappresentare un momento di crescita per l'intera comunità professionale.
• [10] Ci sia consentita qui l'autocitazione dell'intenso lavoro svolto presso la Biblioteca di Ateneo di Milano Bicocca attraverso la tecnica della ricerca-azione, che per definizione fa seguire all'attività di analisi dei dati raccolti delle azioni di cambiamento. Maggiori informazioni a partire da URL http://www.biblio.unimib.it/go/Home/Home/Documenti-sulla-biblioteca/Obiettivi-misurazioni-valutazioni.
• [11] Anche in questo caso, l'ideale prosecuzione del presente lavoro potrebbe essere quella di una comparazione critica dei diversi modelli adottati. Da un esame dei modelli cortesemente inviatici dai colleghi possiamo individuare alcuni punti comuni (variabili relative all'utenza potenziale, al patrimonio, alla spesa storica) ma anche pesi e criteri differenti (ad esempio se e in che misura considerare i servizi all'utenza, il costo del materiale bibliografico, etc.).
• [12] Molto interessante a tale proposito l'analisi fatta da Paolo Bellini dell'Università di Trento che considera controproducente legare i risultati del monitoraggio alla definizione degli obiettivi, che siano della struttura o del singolo dirigente, in quanto a suo dire "L'aggancio degli indicatori agli obiettivi porta al rischio di enfatizzare solo singoli aspetti del servizio trascurandone altri e facendo perdere la visione di insieme. Se fosse possibile applicare l'intero ISO 11620 l'effetto sarebbe positivo perchè ci sarebbe equilibrio sulle varie spinte, ma nella situazione attuale ciò non è possibile e quindi la valutazione di singoli aspetti a discapito di altri porterebbe ad uno sviluppo disomogeneo dei servizi. Quindi misurare ma non porre gli indicatori come base per stabilire obiettivi di miglioramento, tanto meno individuali."
• [13] Naturalmente vi sono notevoli eccezioni a quella che può apparire una visione troppo cupa. Tuttavia alla luce delle interviste realizzate non possiamo non giudicare come preoccupante la troppo scarsa incidenza delle attività di monitoraggio e valutazione nell'assunzione di decisioni da parte degli SBA prima ancora che degli organi di governo accademici.
• [14] Rasetti, Maria Stella, La sindrome di Calimero, Biblioteche Oggi, 2001, 2, p. 16 e segg.
• [15] A voler ben guardare, dal monitoraggio non si pretende altro che di far suonare il campanello di allarme in tempo. Per usare le parole di uno dei colleghi intervistati:"La rilevazione serve a confermare che tutto va bene. Difficile trovare che si è svaccato al punto di dover dismettere delle risorse o dei servizi".
• [16] Senza esagerare, naturalmente, almeno nella corsa… La mattina della mia presentazione ho pensato bene di fare una corsetta al Parco delle Cascine. Dopo qualche centinaio di metri mi sono accorto che per qualche ragione il mio cardiofrequenzimetro non funzionava. Addio allenamento ai ritmi che mi ero prefissato quindi… Beh, anche se in questo modo rischio di smentire tutto ciò che ho detto fino ad ora, devo ammettere che quella corsa, mentre il sole sorgeva dietro l'Arno, me la sono proprio goduta…