Dalla Presentazione

(...) Per sintetizzare, e parafrasando il grande Massimo Troisi, possiamo dire che abbiamo deciso che dovevamo "ricominciare da tre" perché, se da un lato avevamo ben chiaro quanto la tradizione culturale e le condizioni materiali hanno avuto rilevanza nello sviluppo o "non sviluppo" di un sistema bibliotecario marchigiano, sapevamo tuttavia che potevamo contare sulla professionalità, la passione e l'esperienza maturata dai tanti bibliotecari impegnati in prima linea, nelle piccole biblioteche, nelle grandi istituzioni storiche e nei centri di documentazione e nelle biblioteche dell'Università.

La consapevolezza di quanto sia importante dare voce agli utenti per comprendere quale percezione hanno dei servizi offerti e di quante indicazioni possano venire dalle aspettative e dai bisogni non rilevati per il cambiamento e il miglioramento, è diffusa anche nelle biblioteche marchigiane ed è testimoniata dall'entusiasmo con cui sono stati accolti il corso e la proposta di avviare un'indagine di customer satisfaction.

Il progetto ha visto infatti il coinvolgimento di sei biblioteche, quattro dell'Università e due pubbliche e la partecipazione attiva non solo dei bibliotecari ma anche dei dirigenti delle strutture che hanno seguito direttamente tutto il progetto, partecipando alle riunioni del gruppo di lavoro o seguendolo nel forum del gruppo di ascolto.

Anna Della Fornace, Presidente Sezione Marche

Indice

Presentazione (Anna Maria Della Fornace)

PRIMA PARTE
La customer satisfaction: dal progetto all'esperienza

La customer satisfaction in biblioteca: il corso-progetto
Sandro Apis, Dalla buona volontà al metodo: storia di un'esperienza ricca di futuro
Daniela Montali
Giancarlo Carbini

Appendici
A - Questionario tipo
B - Guida alla elaborazione dei dati

SECONDA PARTE
La customer satisfaction: indagini e riflessioni

Annalisa Gramigna, Le amministrazioni pubbliche indagano la soddisfazione dei cittadini
Margarita Pérez Pulido, La soddisfazione dell'utente nelle biblioteche spagnole
Giovanni Di Domenico, La customer satisfaction nelle biblioteche italiane