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AIB Notizie 11/2003
Digital reference: mettere in contatto gli utenti virtuali con la biblioteca
Alessia Zanin-Yost
Alessia vive e lavora negli USA ed è una lettrice di «Aib notizie» online. Ci ha contattato e offerto la sua collaborazione: da qui è nato questo articolo, da lei redatto direttamente in italiano, e forse uno scambio duraturo. Sapere che ci sono lettori della nostra newsletter anche fuori dai confini nazionali, grazie naturalmente anche al Web, è per noi motivo di soddisfazione.
Negli ultimi dieci anni le biblioteche degli Stati Uniti sono diventate più tecnologiche e quasi tutte oggi offrono servizi online. Con tanti e continui cambiamenti nel campo bibliometrico anche il reference è cambiato.
Il servizio di reference iniziò a far parte della professione già alla fine del 1800, e a quel tempo consisteva principalmente nel rapporto diretto tra il bibliotecario e l’utente, ma velocemente si diffuse tramite posta, telefono, fax e oggigiorno con il computer. Il servizio di digital reference è derivato dall’uso estensivo di Internet come veicolo di comunicazione e dallo sviluppo e implementazione di programmi capaci di offrire metodi di comunicazione sincrona e asincrona, ventiquattr’ore ogni giorno della settimana. Il reference è essenziale in biblioteca, dato che insegna all’utente come ricercare e valutare informazioni, ed è ancora più importante per utenti che non vi si possono recare fisicamente..
Il digital reference è diffuso nelle biblioteche soprattutto attraverso due sistemi, quello della posta elettronica e quello della chat room. Entrambi i servizi vengono offerti gratuitamente dalle biblioteche pubbliche e tutti vi possono accedere (a titolo di esempio si può vedere la biblioteca pubblica di Los Angeles, http://catalog1.lapl.org/); le biblioteche universitarie invece offrono questi servizi solo a chi è affiliato all’istituzione, cioè professori, studenti e personale interno (si prenda, ad esempio la biblioteca dell’università di Cornell, http://campusgw.library.cornell.edu/services/askalib.html).
In generale, bibliotecari e professionisti nel campo della biblioteconomia concordano sul fatto che il servizio di digital reference si avvale di una varietà di mezzi elettronici come la posta elettronica, le chat rooms, i questionari in formato Web, la Web Camera, o di altre tecnologie che usano Internet come veicolo di comunicazione e sul fatto che i bibliotecari svolgono un ruolo di mediatori aiutando gli utenti nell'individuazione delle informazioni in un ambiente digitale.
Il digital reference è nato dall’interesse a sviluppare sistemi di comunicazione che aiutassero nella ricerca di dati in forma elettronica: il sistema BOLD creato nel 1960 da Harold Borko fu uno tra i primi. I bibliotecari americani furono subito molto interessati a implementare questo sistema nel loro settore dato che consentiva una ricerca molto più veloce e accurata. Per evidenziare le possibilità di usare la tecnologia in linea nel campo bibliometrico, l’American Library Association (ALA), in collaborazione con Joseph Becker e Robert Hayes, presentarono nel 1964 alla New York World’s Fair, nel corso della manifestazione intitolata “Library/USA”, un sistema di ricerca del catalogo bibliografico attraverso il computer. Nello stesso anno, Roger Ken Summit, ricercatore per Lockheed Missiles and Space Company, sviluppò un sistema di ricerca dell’informazione utilizzando il computer. Questo sistema fu perfezionato nel 1970 e fu chiamato DIALOG, il primo database a essere utilizzano dalle biblioteche (per informazioni, http://www.dialog.com). Lo stesso anno dell’esordio di DIALOG, Vinton Cerf e Robert Kahn, in collaborazione con il Dipartimento della difesa, svilupparono l’Advanced Research Projects Agency Network (ARPANET), un sistema che permetteva di connettere vari computer usando il protocollo TCP/IP. A partire dalle potenzialità di una connessione globale in breve tempo il sistema divenne ciò che oggigiorno chiamiamo Internet.
L’interesse nel digital reference crebbe enormemente con la diffusione del computer; gli utenti chiedevano di accedere a informazioni in qualsiasi ora del giorno, e allo stesso tempo le varie compagnie tecniche volevano sfruttare questo nuovo campo di mercato. Nel 1992 ASKERIC iniziò a offrire un servizio di digital reference, un servizio che è aumentato con gli anni: basti pensare che nel 2002 già 1000 biblioteche universitarie offrivano questo tipo di servizio usando la posta elettronica o la chat room.
Come nel caso dell’informazione che normalmente si fornisce dal vivo, l’informazione digitale richiede l’acutezza e l’esperienza del bibliotecario nel determinare il tipo di notizia da ricercare.
Il funzionamento della posta elettronica nel reference è molto simile al sistema usato comunemente: l’utente accede a una scheda da compilare che viene spedita alla biblioteca. Questo sistema può rivelarsi complesso perchè non sempre gli utenti forniscono dati utili per la ricerca, per cui ci può essere un via vai di messaggi tra l’utente e il bibliotecario. Comunemente, i bibliotecari che rispondono a domande usando la posta elettronica appartengono alla stessa biblioteca a cui si è rivolto l’utente.
Con la chat room l’utente invece si trova a fare domande a un bibliotecario in rete, in diretta, per cui, la dinamica della comunicazione è molto diversa e più attiva. L’utente si connette con la biblioteca tramite il computer e compila una scheda inviata elettronicamente. La richiesta non viene visionata solo dai bibliotecari della biblioteca a cui si è rivolto l’utente, ma da tutti quelli che fanno parte dello stesso programma. I programmi a cui le biblioteche partecipano consentono di usare e di offrire reference ventiquattr’ore al giorno. Per cui, anche se ci si rivolge alla Biblioteca di Santa Monica in California, può rispondere un bibliotecario da New York o da Sidney in Australia. I vantaggi di usare la chat invece che la posta elettronica, sono tanti, per esempio la comunicazione è immediata e il bibliotecario può chiarire con l’utente gli elementi della richiesta. Per facilitare la conversazione tra le due parti, i bibliotecari hanno a loro disposizione frasi già precostruite, del tipo «Cosa hai già trovato?». L’aspetto più importante sta nel fatto che l’utente può vedere nel suo schermo le varie fasi e i risultati della ricerca effettuata dal bibliotecario stesso.
Il digital reference è un servizio nuovo, e come tale ci sono vari aspetti che hanno bisogno di essere valutati e considerati, per esempio come finanziare tale servizio, problemi relativi al copyright, come usare e dividere le risorse tra le biblioteche che fanno parte dello stesso programma, problemi di lingua tra l’utente e il bibliotecario e come insegnare agli utenti cosa può e cosa non può fare attraverso questo servizio.
Attualmente, l’idea generale è che il digital reference sarà sempre più usato dal momento che le biblioteche utilizzeranno molto di più i sistemi elettronici e allo stesso tempo gli utenti accresceranno la loro familiarità con l’uso del computer. Le esigenze degli utenti aumenteranno con l’evoluzione della tecnologia. Già una delle richieste più comuni degli utenti è quella di avere la possibilità di poter leggere in linea, non solo citazioni e sommari, ma documenti a testo completo, mentre i bibliotecari richiedono all’industria tecnica di perfezionare il sistema di digital reference così da consentire loro di condurre videoconferenze tramite l’uso di computer senza fili.
Il servizio di reference tra persona e persona sparirà? Molto probabilmente no, perchè anche se la tecnologia può fornire le informazioni, il bibliotecario è quello che insegna all'utente come usare le informazioni e, più importante, il bibliotecario può offrire il contatto umano che è una parte fondamentale della professione. Il servizio di digital reference ha introdotto nuove opportunità e nuove sfide per i bibliotecari, gli utenti e i fornitori. Per mantenersi all’avanguardia e far sì che le biblioteche vengano utilizzate al massimo delle loro potenzialità, per aumentare le donazioni, ma soprattutto per favorire la diffusione dell’informazione, i bibliotecari devono abbracciare questa nuova tecnologia. Allora veramente si potrà parlare d’informazione senza confini.
azaninyost@montana.edu
La biblioteca dell’Università di Bozeman, Renne Library, è situatà nel cuore del campus ed è costituita da una palazzina di quattro piani, circa 10.080 metri quadrati. Il personale è composto dal direttore, dal vice direttore, da 6 segretarie, da 35 addetti al mantenimento della biblioteca, da 21 bibliotecari e da 29 studenti che svolgono varie mansioni di assistenza. La biblioteca di Renne ha una collezione di circa 680.000 volumi, 6314 abbonamenti a giornali in linea, 2.107.544 pezzi di microfilm e un archivio di collezioni speciali. La biblioteca offre l’accesso gratuito a Internet e all’uso dei computer.
ZANIN-YOST, Alessia. Digital reference: mettere in contatto gli utenti virtuali con la biblioteca. «AIB Notizie», 15 (2003), n. 11, p. 15-16.
Copyright AIB, ultimo aggiornamento 2003-12-31 a cura di Franco Nasella
URL: https://www.aib.it/aib/editoria/n15/03-11zanin.htm