Digital o non digital: come coltivare un servizio di reference. L'esperienza dell'Università di Bologna *
Conversiamo in digitale, quindi siamo: questo sembra essere l'imperativo attuale delle biblioteche, e da ciò nasce la necessità di coltivare - fra le altre cose - anche un servizio di reference al passo con i tempi.
Lo studio sulla diffusione dei "social networks" e sulle loro possibili applicazioni in biblioteca, commissionato dall'ALA e presentato per la prima volta a gennaio di quest'anno [1], mostra infatti come le conoscenze si creano attraverso conversazioni, sia estemporanee e informali (come quelle che si hanno fra colleghi o amici), sia più strutturate e complesse, che si sviluppano nel corso degli anni e dei secoli, tenute vive dai rimandi, dalle riletture, dalle citazioni, e dunque registrate nei manufatti della memoria.
Le biblioteche hanno sempre svolto un ruolo fondamentale in queste conversazioni in quanto luoghi di conservazione delle memorie, ed i bibliotecari hanno agito da mediatori e facilitatori negli scambi di conoscenza, arricchendoli di contenuti ed ampliandone le relazioni semantiche. In ambiente di rete, però, le biblioteche non sembrano capaci di assumere questo ruolo in modo efficace, e quindi di aprire un dialogo con gli utenti, facendo emergere la capacità di fornire informazioni selezionate e di qualità. Il catalogo, ad esempio, rimane un canale di comunicazione unidirezionale, molto strutturato e formale, così come i portali, con le loro rigide organizzazioni delle informazioni e dei contenuti. Insomma, quello che manca alle biblioteche in rete è uno spazio aperto alla partecipazione degli utenti, accogliente e in grado di facilitare la comunicazione bi-direzionale, secondo quanto indicato nel Manifesto per le biblioteche digitali dell'AIB [2].
L'utilizzo di tecnologie più partecipative - il cosiddetto web 2.0 - viene quindi visto come un'opportunità per recuperare un ruolo che è sempre appartenuto alle biblioteche. Il servizio di reference digitale, che è conversazione per definizione, può essere considerata l'attività che oggi più si avvicina ai principi della "biblioteconomia partecipata", così come teorizzata dallo studio dell'ALA, e può contribuire al riposizionamento dei servizi bibliotecari nel mondo della rete.
Peraltro il reference digitale è diventato un servizio abbastanza comune all'estero, come ha sottolineato Virginia Gentilini in apertura del suo intervento al seminario Il reference digitale nelle biblioteche pubbliche: esperienze cooperative a Bologna e provincia [3]. All'IFLA Congress di Seoul, Hermann Roesch ha osservato che esso si è trasformato abbastanza rapidamente in un servizio standard, che può avvalersi di linee guida e raccomandazioni di associazioni professionali internazionali [4]. Sicuramente più diffuso nella variante asincrona via e-mail o tramite "webform", questo servizio viene spesso erogato anche nella variante sincrona, decisamente preferita dagli utenti, attraverso sistemi di "instant messaging", VoIP e videoconferenza.
I sistemi più evoluti offrono veri e propri "web contact centers", sul modello di quelli utilizzati nell'e-commerce che presentano, accanto alla tradizionale comunicazione via e-mail e "webform", sistemi interattivi in tempo reale – chat e/o Instant Messaging – accompagnati da "co-browsing", "escorting" o "page pushing", per guidare l'utente nella ricerca su web. Oltre che per i modi e i tempi di erogazione, i servizi di reference digitale si sono differenziati per i modelli organizzativi adottati. Accanto ai servizi erogati da singole biblioteche, si vanno sempre più affermando quelli di tipo collaborativo: a volte territorialmente molto estesi, si rivolgono a un bacino di utenti potenzialmente assai vasto, ed offrono il vantaggio di una maggiore copertura disciplinare, tempi di risposta più rapidi e orari di servizio più ampi, grazie alla condivisione delle risorse che consente, oltre a un miglioramento del servizio, anche un contenimento dei costi [5].
Un segnale di come il servizio sia entrato nella prassi bibliotecaria è dato inoltre dai numerosi studi, manuali e guide che affrontano il tema della valutazione e degli indicatori, sia quantitativi che qualitativi [6]. Anche nel nostro paese il servizio si sta diffondendo, come si può vedere sulla pagina dell'AIB, mantenuta dal gruppo Segnaweb, che censisce i servizi di reference digitale erogati da varie istituzioni presenti sul territorio [7]. Si tratta comunque di servizi asincroni, erogati per l'80 % da singole biblioteche, anche se i casi di servizi collaborativi stanno aumentando.
L'idea di attivare un servizio di reference digitale all'Università di Bologna è nata nell'ambito del progetto Alma-DL, la biblioteca digitale di ateneo [8], con il preciso intento di instaurare una "conversazione" con gli utenti della rete, nella profonda consapevolezza che senza "human factor" e servizi tagliati sulle esigenze degli utenti la biblioteca digitale sarebbe rimasta solo uno "information warehouse" [9]. Il servizio ovviamente risponde anche all'esigenza di valorizzare le competenze dei bibliotecari, e al bisogno di far conoscere i servizi e le risorse, digitali e non, delle biblioteche dell'ateneo, in un contesto di vera e propria biblioteca ibrida.
Il gruppo di lavoro, costituitosi nel 2003 su base volontaria, si è avvalso della collaborazione e del supporto di esperti in campo nazionale, con i quali ha avviato un percorso formativo volto a sviluppare e raffinare le competenze utili a un "digital reference librarian", così come indicate nelle linee guida dell'IFLA [10]. Sono stati poi presi in considerazione i possibili modelli organizzativi, gli elementi di standardizzazione del servizio e gli indicatori statistici per il monitoraggio e la valutazione, poi confluiti nelle linee guida.
L'analisi comparativa degli applicativi software esistenti, condotta dal gruppo di lavoro con il supporto di Paola Gargiulo in qualità di consulente esperto, ha portato all'identificazione delle componenti fondamentali che dovrebbero caratterizzare una piattaforma di reference digitale collaborativo:
Come piattaforma software per l'erogazione e la gestione del servizio collaborativo è stato scelto il modulo di virtual reference "Chiedi al bibliotecario" di Sebina OpenLibrary. La scelta di una soluzione commerciale è parsa inevitabile, dato che i prodotti maggiormente in uso non sono distribuiti con licenze open source, e quindi avrebbero richiesto pesanti interventi di personalizzazione. Anche il modulo SOL, a una prima analisi, sembrava dover richiedere numerose modifiche; in ogni caso, rispetto ad altre soluzioni, esso presentava il vantaggio di essere già abbastanza configurabile, e soprattutto perfettamente integrabile con gli altri componenti software del gestionale in uso presso il Polo SBN-UBO, a cui l'Università appartiene.
Grazie all'analisi preliminare, il gruppo ha potuto portare il proprio contributo operativo, formulando precise proposte di modifica ai moduli base di front office e back office di Sebina OpenLibrary, che sono state successivamente realizzate. In questa maniera il servizio è diventato accessibile a tutti gli utenti della rete, e non solo a quelli registrati come lettori nell'anagrafe del Polo, i quali vi possono accedere solo dai servizi dell'Opac. Esso quindi è diventato un servizio raggiungibile sia all'interno dello spazio personale a disposizione degli utenti registrati, sia da un form pubblico, integrabile con altri servizi, portali o piattaforme web, quali il Portale delle biblioteche dell'Università di Bologna, le homepage delle singole biblioteche partecipanti alla sperimentazione, le piattaforme di e-learning in uso presso l'Ateneo, i tutorial in linea, etc. Altre modifiche hanno riguardato la pagina di presentazione del servizio, il form di richiesta dell'utente e il modulo web gestionale, che ora si presenta più funzionale e coerente.
Due sono le componenti del modulo SOL per il digital reference:
Benché il modulo Sebina OpenLibrary si presti ad essere configurato per un'erogazione del servizio sia in forma partecipata che centralizzata, il gruppo di lavoro ha scelto, almeno in una fase iniziale, di applicare un modello gestionale centralizzato, con un amministratore del servizio che si occupa del "triage", ossia funge da "filtro", occupandosi del trattamento delle richieste non pertinenti e dell'assegnazione delle richieste ai bibliotecari esperti nelle varie discipline in cui sono specializzate le biblioteche dell'università di Bologna.
L'utente nel form in linea sceglie (se vuole, l'indicazione è facoltativa), da un menù a tendina l'ambito disciplinare a cui si riferisce la sua richiesta, senza dover selezionare da un elenco molto più lungo la struttura a cui rivolgersi. L'ambito disciplinare costituisce però solo un'indicazione per il "gestore" del servizio, che deve comunque verificarne l'attendibilità a fronte del contenuto, prima di poterla assegnare a un "tecnico" specialista. La scelta degli ambiti disciplinari da parte dell'utente è stata richiesta comunque dal gestore del servizio per testarne la percentuale di errore, e quindi verificare la possibilità di gestire in futuro il "triage" in modo semiautomatico.
Il modello gestionale centralizzato è parso al gruppo di lavoro il più funzionale, in ragione della specifica articolazione in più strutture, territorialmente molto distanti, dei tecnici coinvolti, ed anche della medesima appartenenza disciplinare di più biblioteche partecipanti. Difatti da un lato una rapida gestione "umana" delle richieste fornisce una maggiore garanzia di funzionamento dell'intero sistema e dall'altro uno smistamento automatico delle richieste risulta poco praticabile a causa delle sovrapposizioni disciplinari esistenti tra più strutture.
Individuando una figura gestionale intermedia tra utenti e tecnici, diminuisce il carico di lavoro dei singoli tecnici, determinato dalle domande non pertinenti al servizio, e altresì si garantisce un'assistenza costante ai tecnici in difficoltà. Il gestore infatti svolge anche una funzione di primo intervento per i dubbi tecnici, stilistici e contenutistici dei bibliotecari. Il ruolo di raccordo e di mediazione del gestore si esplica principalmente in questi interventi:
Queste azioni permettono di ridurre le tempistiche di risposta ed il superamento dei tempi prestabiliti dal servizio per l'evasione delle richieste. Se da un lato un amministratore centrale risolve direttamente alcune problematiche di servizio non trasferendole ai tecnici delle strutture, dall'altro questa modalità gestionale, in gran parte affidata a un'unica figura, implica evidentemente una responsabilizzazione elevata di questo ruolo, e un altrettanto elevato rischio sulla buona tenuta dell'intero servizio. Il gestore difatti deve garantire:
Ai fini della strutturazione del servizio, questa rimane al momento la migliore scelta praticabile, ma non si esclude che in futuro si possano modulare scelte diverse.
Tutte le richieste – sia degli utenti che vi accedono in modo anonimo sia di quelli che si sono autenticati - confluiscono nella piattaforma gestionale comune e vengono lette e smistate dal gestore. Alle richieste vengono assegnati manualmente condizioni e stati diversi, allo scopo di tener traccia dei diversi passaggi. Il gruppo di lavoro ha richiesto l'inserimento di alcuni stati aggiuntivi rispetto a quelli proposti dal modulo standard, come si vede dal seguente elenco:
Attraverso la piattaforma, l'addetto al reference è in grado di inviare le risposte agli utenti via e-mail, mentre gli utenti che usufruiscono del servizio all'interno del "myspace" possono leggerle anche sul web.
La piattaforma presenta anche alcune comode funzionalità aggiuntive: è infatti in grado di estrarre e visualizzare nel cruscotto del gestore le richieste non evase nei tempi stabiliti dalla carta del servizio in modo automatico ed efficace, e consente la registrazione delle transazioni in corso di trattamento e concluse in un knowledge-base ricercabile e visibile da tutti gli addetti ai lavori, gestori e tecnici. Le transazioni private dei dati personali possono essere pubblicate in liste di FAQ su web. Infine, sono possibili estrazioni statistiche che riguardano sia le richieste ricevute sia i dati forniti dall'utente tramite i campi del "webform".
Fermo restando che l'adozione del modello centralizzato garantisce, grazie alla mediazione del gestore, la possibilità di mantenere un controllo sulle modalità di erogazione del servizio, si è ritenuto opportuno dotare i singoli operatori di riferimenti volti a definirne gli standard, anche allo scopo di mettere in pratica quanto previsto dalle Linee Guida per il servizio di digital reference elaborate dalla Sezione Reference Work dell'IFLA [12].
Per questo motivo sono in fase di elaborazione delle linee guida interne rivolte esclusivamente agli operatori, le quali forniscono indicazioni sulla gestione del servizio sia dal punto di vista organizzativo (architettura del sistema; compiti degli operatori; modalità di adesione al servizio da parte delle singole biblioteche), che deontologico (competenze del digital reference librarian; rapporti dell'operatore con i colleghi e con gli utenti) e formale.
Per ciò che riguarda l'aspetto formale, si è cercato di definire una sorta di "manuale di stile" che aiutasse gli operatori a mantenere un livello il più possibile uniforme nelle risposte fornite, tanto nella forma quanto nei contenuti. In sintesi, alcuni elementi si ispirano a principi generali, altri sono correlati alle caratteristiche tecniche della piattaforma; più in particolare, il documento elaborato fornisce informazioni su:
Nelle linee guida sono stati inoltre definiti gli indicatori utili a monitorare e valutare il servizio. Come supporto alla scelta degli indicatori adatti alla valutazione del servizio, il gruppo di lavoro sulle Linee Guida si è riferito principalmente all'opera Statistics, measures and quality standards for assessing digital reference library service. Nella guida curata dalla Syracuse University è raccomandata la raccolta dei seguenti dati quantitativi:
Misure descrittive
Analisi dei "log file"
Il gruppo di lavoro ha tuttavia operato una selezione delle misure ritenute più utili al monitoraggio del servizio, ed ha individuato una serie di indicatori specifici, tenendo conto delle raccomandazioni contenute nelle numerose linee guida del servizio. Attualmente viene effettuata un'estrazione mensile dei dati statistici che vengono elaborati nei seguenti indicatori:
Il gruppo inoltre ha previsto un'analisi dei log files, allo scopo di monitorare il comportamento degli utenti alle prese con il servizio su web.
Tenendo presente che la soddisfazione dell'utenza, in quanto obiettivo di ogni biblioteca votata al miglioramento e quindi alla qualità, dovrebbe sempre costituire la principale misura della sua efficacia, bisogna tuttavia considerare questi ulteriori indicatori, tratti dal già citato lavoro Statistics, measures and quality standards:
Ma come ottenere i dati relativi alla user satisfaction nella nostra realtà? Il Gruppo di lavoro Linee Guida per il servizio "Chiedi al bibliotecario" ha pensato ad alcune soluzioni volte a ottenere feedback da parte dell'utente: un questionario online di soddisfazione dell'utente, o uno spazio, nel campo risposta, per eventuali osservazioni dell'utente. Se la compilazione viene lasciata come facoltativa, ciò può costituire un limite alla rilevazione; i tempi tuttavia sono maturi per iniziare a sperimentare: difatti un approccio "qualitativo", che porti ad una vera e propria valutazione del servizio finalizzata al miglioramento, alla qualità e alla soddisfazione dell'utente, appare una sfida improcrastinabile.
Il gruppo di lavoro ha ritenuto necessario affiancare al modulo Virtual Reference di Sebina Openlibrary l'utilizzo di una mail-list, un sito wiki e un calendario online condivisibile, per facilitare lo scambio di informazioni in fase organizzativa e di messa in opera del servizio.
Qualsiasi comunicazione pertinente al gruppo di lavoro, che fissi la data di una riunione, segnali un'anomalia di funzionamento della piattaforma o manifesti il dubbio di un operatore, trova nella mail-list un veloce canale di comunicazione, discussione ed aggregazione. I vari passaggi di mail vanno ad incrementare un archivio, una sorta di memoria storica, consultabile stabilmente.
A suggerire invece la realizzazione di un sito wiki [13] è stata l'opportunità di definire un luogo comune dove depositare tutta la documentazione prodotta, semplificandone il grado di reperibilità e fruizione. Difatti il wiki è un applicativo distribuito gratuitamente in rete, collaborativo e di facile implementazione; esso consente di scrivere collettivamente una pagina senza avere particolari competenze in linguaggi di markup (essendo anche a disposizione un editor Wysiwig) e di vedere pubblicate in tempo reale le modifiche apportate. Il sito del drwiki [14] è usato soprattutto dagli addetti al servizio, ma essendo fornito di un'url pubblica è raggiungibile da chiunque; per questo, al fine di esercitare un minimo di controllo sulla tipologia degli accessi, occorre essere abilitati a modificare i contenuti, e ciò avviene tramite una sessione di login.
Le voci del menu di navigazione si suddividono in due gruppi principali, per meglio strutturare gli argomenti. Un primo gruppo rimanda in sei punti ai contenuti delle linee guida (in preparazione), vale a dire a quanto è utile sapere in fase di redazione di una risposta, anche per accelerare i tempi di stesura. Il secondo gruppo di voci ha come oggetto i membri del gruppo di lavoro ed è finalizzato ad agevolare il compito del gestore il quale, occupandosi dell'assegnazione delle richieste, deve avere a disposizione un quadro esaustivo dell'ambito disciplinare delle biblioteche aderenti al servizio. Così alla voce "Chi siamo" vi è l'elenco dei referenti per biblioteca con relativo indirizzo mail, e alla voce "Aree disciplinari" si trovano le schede dettagliate delle singole biblioteche.
Al sito wiki è collegato anche il calendario online del gruppo di lavoro: si tratta di un semplice link a un servizio fra i vari messi gratuitamente a disposizione da Google, Google Calendar [15]. Esso offre un ambiente condiviso, visibile e modificabile solo previa autorizzazione ed autenticazione, funzionale nel consentire a ciascuno di segnalare al gestore i giorni che, per assenza dell'operatore, il servizio di reference digitale risulta sospeso presso una biblioteca partecipante.
Il servizio è stato aperto al pubblico in via sperimentale l'8 gennaio 2007 senza altra promozione che l'inserimento del logo del servizio sul Portale delle biblioteche dell'ateneo [16] e sui siti web delle singole biblioteche che hanno aderito al progetto. Successivamente sono stati realizzati dei segnalibri promozionali distribuiti durante le Giornate dell'orientamento universitario; inoltre il gruppo di lavoro ha invitato le biblioteche dell'Ateneo a pubblicizzare il servizio nelle periodiche attività di istruzione dell'utenza.
A gennaio le biblioteche coinvolte erano 20, ma dopo due cicli di formazione tenuti a fine gennaio e inizio febbraio, esse sono diventate 30, con una copertura disciplinare quasi totale, segno dell'interesse che questo servizio ha riscosso fra gli addetti ai lavori.
L'apertura del servizio agli utenti anonimi e il mantenimento della funzionalità all'interno del "myspace" per gli utenti registrati ha comportato l'aggiunta di qualche elemento di complessità nelle operazioni gestionali, tuttavia le estrazioni statistiche relative a questi primi mesi hanno confermato quanto fosse opportuno offrire il servizio in forma anonima. Infatti il 96% delle richieste proviene da utenti che lo hanno utilizzato senza autenticarsi, e quindi dalle home page dei portali delle biblioteche (fig. 1).
I dati statistici mostrano ancora un basso grado di penetrazione del servizio (fig. 2), dovuto forse alla scelta di rinviare una capillare attività di promozione alla fase di test sia della piattaforma sia degli aspetti organizzativi. Allo stesso tempo le rilevazioni mostrano come il servizio sia ben posizionato e indirizzato all'utenza istituzionale; difatti gli utenti che hanno inviato richiesta tramite il servizio appartengono per il 56% all'Università di Bologna (fig. 3), mentre se si analizzano i motivi delle richieste, emergono ai primi posti voci quali "tesi di laurea", "ricerca", "esame", etc. (fig. 4).
E' noto che l'attività di promozione è fondamentale quando si vuole lanciare un nuovo servizio. Il passaparola tra gli studenti rappresenta una testimonianza di gradimento del servizio stesso, oltre che un veicolo di promozione molto efficace anche se si possono immaginare strategie decisamente più articolate. In questo senso il gruppo di lavoro ha individuato due direttrici principali:
Iniziative rivolte agli utenti:
a) attraverso la newsletter d'Ateneo è possibile raggiungere tutti gli studenti possessori di una casella di posta elettronica istituzionale;
b) si può dare una maggiore visibilità al servizio grazie alla pubblicazione di una sintetica presentazione nel portale d'Ateneo;
c) è utile realizzare pieghevoli e poster da distribuire a biblioteche, URP e strutture decentrate;
d) in collaborazione con l'URP e il Servizio Orientamento dell'Ateneo, è possibile distribuire materiale promozionale ed informare gli studenti sulle opportunità offerte dal servizio, sin dal momento dell'immatricolazione;
e) i laboratori, le visite guidate in biblioteca, i corsi di alfabetizzazione informativa offrono l'opportunità di un contatto diretto con gli utenti potenziali del reference digitale;
f) è opportuno sollecitare la collaborazione delle altre biblioteche presenti nel territorio affinché inseriscano link al servizio nei propri siti web.
Iniziative rivolte ai colleghi
Con questo servizio centralizzato, l'Università di Bologna confida di maturare l'esperienza che le permetterà di collaborare attivamente con il servizio cooperativo comunale avviato dalla Biblioteca Sala Borsa, oltre che con importanti realtà presenti sul territorio quali ENEA e CNR. Sarà inoltre possibile stringere rapporti di collaborazione con altre realtà di servizio, che si stanno attivando in regione per arrivare ad una piena valorizzazione di tutto il patrimonio di conoscenze e competenze custodito nelle strutture bibliotecarie, indipendentemente dalla loro affiliazione amministrativa o istituzionale, nello spirito di quella cooperazione che ha nutrito le esperienze più significative della biblioteconomia italiana. D'altra parte le potenzialità del servizio meglio si esplicano in un contesto collaborativo esteso, come già ricordava Anna Maria Tammaro nel 2001 [17] e ribadiva Valentina Comba nel 2003, tracciando le possibili linee di sviluppo del reference digitale a Bologna [18].
In un mondo sempre più caratterizzato dal digitale fin negli aspetti più intimi della vita quotidiana, non è più possibile prescindere da un servizio di reference digitale: informare, o meglio partecipare e dare spazio alle conversazione sul web, rispettando le attuali modalità di accedere alle informazioni della maggior parte delle persone, è diventata una necessità per rimanere visibili, per esistere.
Raffaella Gaddoni, Centro Interbibliotecario - Università di Bologna, e-mail: raffaella.gaddoni@unibo.it
Marialaura Vignocchi, Centro Interbibliotecario - Università di Bologna, e-mail: vignocchi@cib.unibo.it
Massimo Caravita, Biblioteca del Dipartimento di Scienze Giuridiche "Antonio Cicu" - Università di Bologna, e-mail: massimo.caravita@unibo.it
Roberta Giannotti, Biblioteca Centralizzata della Facoltà di Agraria "Gabriele Goidanich" - Università di Bologna, e-mail: roberta.giannotti@unibo.it
Barbara Lotti, Palazzo Paleotti - Università di Bologna, e-mail: barbara.lotti2@unibo.it
Alessandra Massari, Biblioteca di Discipline Umanistiche - Università di Bologna, e-mail: massari@opac.cib.unibo.it
Francesca Papi, Biblioteca II Facoltà Ingegneria - Università di Bologna, e-mail: francesca.papi@unibo.it
Massimo Urbini, Biblioteca Centrale "G. P. Dore" della Facoltà di Ingegneria - Università di Bologna, e-mail: massimo.urbini@unibo.it
* Parte di questo contributo è stato presentato al convegno Sebina, un ponte per... la conversazione digitale. 2° Incontro Nazionale delle Biblioteche Sebina, organizzato da l'Istituto per i Beni Artistici, Culturali e Naturali della Regione Emilia Romagna e dalla Divisione Beni Culturali di Data Management, Bologna, 12 giugno 2007.
[1] D. Lankes, J. Silverstein, S. Nicholson, Participatory Networks, The Library as conversation, ALA, 2007, <http://iis.syr.edu/projects/PNOpen/about.html>.
[2] Manifesto per le biblioteche digitali: <https://www.aib.it/aib/cg/gbdigd05a.htm3>. English version: <https://www.aib.it/aib/cg/gbdigd05a-e.htm3>.
[3] Il reference digitale nelle biblioteche pubbliche: esperienze cooperative a Bologna e provincia, Bologna 29 gennaio, 2007.
[4] H. Roesch, Digital Reference Services: State of the Art in the Focus on Quality, World Library and Information Congress: 72nd IFLA General Conference and Council 20-24 August 2006, Seoul, Korea, <www.ifla.org/IV/ifla72/papers/098-Roesch-en.pdf>.
[5] B. Bailey-Hainer, Virtual reference: alive and well. Reports of the early demise of chat reference are unfounded, in Library Journal, 1/15/2005, <http://www.libraryjournal.com/article/CA491140.html>.
[6] C. R. McClure (et al.), Statistics, measures, and quality standards for assessing digital reference library services: guidelines and procedures, Syracuse, 2002, <http://quartz.syr.edu/quality>; Virtual Reference Desk. Facets of quality for digital reference services, version 5, 2003, <http://www.vrd.org/facets-06-03.shtml>. VET: The Virtual Evaluation Toolkit, Compiled and edited by Buff Hirko. Olympia, 2004, <http://vrstrain.spl.org/vradventure/textdocs/VETmanual.pdf>. N. Kwon, User satisfaction with referrals at a collaborative virtual reference service, Information Research, 11/2006, 2, <http://informationr.net/ir/112/paper246.html>.
[7] A. Pacillo, Chiedi @lla tua biblioteca, "Biblioteche oggi", ottobre 2006, p. 45-54, <http://www.bibliotecheoggi.it/2006/20060804501.pdf>. AIB, Segnaweb, Chiedi @lla tua biblioteca, <http://www.segnaweb.it/disciplines/00-chiedi-lla-tua-biblioteca.html>.
[8] Il progetto Alma-DL è gestito e coordinato dal CIB, Centro Inter-Bibliotecario di Ateneo.
[9] Y. Choi, Reference services in digital collections and projects, "Reference Services Review", 34 (2006) 1, p. 129-147.
[10] International Federation of Library Associations and Institutions, Digital Reference Guidelines, versione italiana a cura di Valentina Comba e Raffaella Ingrosso, <http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/DigitalReference Guidelines-IT.pdf>.
[11] Home page per gli utenti "anonimi", <http://www.chiedialbibliotecario.cib.unibo.it:8080/>.
[12] Il documento è consultabile sul sito Web dell'IFLA: <http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/DigitalReferenceGuidelines-IT.pdf>. Si veda in particolare il capitolo 2: Pratiche e procedure relative al digital reference.
[13] L'ing. Enio Carboni si è occupato dell'installazione del wiki presso il CIB, il Centro Inter-Bibliotecario dell'Università di Bologna, che coordina l'automazione delle biblioteche dell'Ateneo e i progetti di cooperazione interbibliotecaria a livello locale, nazionale ed internazionale.
[14] Home page <http://drwiki.cib.unibo.it>.
[15] Per usufruire dei vari servizi gratuiti forniti da Google occorre disporre di un account Gmail.
[16] Home page: <http://www.biblioteche.unibo.it/>.
[17] Anna Maria Tammaro, Il reference nella biblioteca dell'accesso, "Bibliotime", 4, (2001), 3, <http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-3/tammaro.htm>.
[18] Valentina Comba, Digital reference a Bologna: primi passi di un progetto, Comunicazione a Chiedi in Biblioteca. Informare a distanza, Firenze, 10 dicembre 2003, <http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/servizi_web/chiedi_biblioteca/convegno/comba.shtml>.