Introduzione

Il volto dei servizi di reference é cambiato in modo significativo da quando le Linee guida originali RUSA sulle performance di comportamento sono state, per la prima volta, pubblicate nel 1996. In quanto volte ad essere utilizzate nella formazione, nello sviluppo e nella valutazione dei professionisti della biblioteca e di tutto il personale, le Linee guida sono state favorevolmente valutate dalla comunità professionale e godono ancora oggi di un'ampia considerazione, nella loro qualità di standard per la misurazione dell'efficacia delle transazioni informative. Le Linee guida originali avevano a che fare principalmente con l'interazione "faccia a faccia" tra il personale addetto al reference e gli utenti della biblioteca.

Anche all'epoca, comunque, il mondo del reference stava evolvendo al di là del tradizionale banco informazioni. Da allora i servizi erogati tramite posta elettronica e chat online si sono enormemente diffusi sia tra gli utenti che tra gli operatori, e stanno espandendosi in tutti i tipi di biblioteca, dalle pubbliche alle universitarie alle biblioteche scolastiche e via discorrendo. Sebbene alcune delle affermazioni contenute nelle Linee guida originali possano essere applicate anche a forme remote di reference, la mancanza di segnali visivi e non verbali produce un genere totalmente diverso di interazione tra utente e bibliotecario.

Una costante a cui l'allontanamento dall'incontro fisico non ha tolto valore é la necessità di competenze e abilità comunicative. I VRD (Virtual Reference Desk) lo hanno esplicitamente riconosciuto e le hanno incluse come "componente interattiva" nelle loro "Componenti di qualità per i servizi di reference digitali" stabilendo che "i servizi di reference digitali dovrebbero fornire l'opportunità di un'efficace intervista di reference, così che gli utenti possano comunicare le necessarie informazioni agli esperti e precisare meglio le loro domande".

In tutte le forme di servizio di reference, il successo della transazione si misura non solo in base all'informazione fornita, ma anche in relazione all'impatto positivo o negativo dell'interazione utente/operatore. Il comportamento positivo o negativo dell'addetto al reference (così come viene osservato dall'utente) diviene un fattore significativo nella percezione del successo o del fallimento. Questo legame é stato messo in evidenza nel lavoro di ricercatori come Gers e Steward (1985), che trovarono che "i comportamenti condizionano fortemente la performance", e come Whitlatch (1990), che stabilì che "cortesia, attenzione e disposizione ad aiutare da parte del bibliotecario sono cruciali nel fornire un servizio di reference efficace. Le biblioteche devono scegliere e assicurarsi l'apporto del personale che esprime questo orientamento al servizio nei confronti degli utenti". Mattew Saxton sottopose le Linee guida ad un test statistico e scoprì che veramente esse erano strettamente correlate ad una efficace transazione di reference.

L'originaria Commissione RUSA costituita ad hoc per disegnare le Linee guida ha riconosciuto la necessità di un successivo aggiornamento che tenesse conto degli aspetti legati alla comunicazione con utenti remoti e, alla fine del 2001, la Commissione RUSA Standard e Linee guida ha chiesto che la Commissione RSS Management of Reference intraprendesse questa revisione. Le Linee guida nella loro versione riveduta riflettono la comprensione del fatto che, se le interviste di reference tra persone fisiche e quelle remote hanno diversi punti in comune, ognuna di queste ha anche caratteristiche peculiari sue proprie, che hanno bisogno di essere viste e indirizzate separatamente al momento della costruzione delle linee guida. Con quest'ottica, allo scopo di cogliere i cambiamenti della nostra professione, la versione originale é stata rivista complessivamente. Le cinque aree principali (Accessibilità, Interesse, Ascolto/Indagine, Ricerca e Verifica) restano le medesime, ma sono state inserite tre distinte categorie per ogni area. Esse sono:

Generali

Linee guida che possono essere applicate in qualsivoglia tipo di interazione di reference, comprendendo sia le transazioni tra persone fisiche che quelle remote.

Di persona

Linee guida aggiuntive specifiche per gli incontri tra persone fisiche e che trovano giustificazione in questo tipo di contesto.

Remote

Linee guida aggiuntive specifiche per transazioni di reference via telefono, email, chat, ecc., in cui non esistano quindi la componente visiva tradizionale e i segnali non verbali.

Alcune delle Linee guida originali sono state riscritte per far sì che il servizio ideale che esse disegnano le possa applicare in termini più generali. L'obiettivo della revisione di questo documento é stato di creare una cornice concettuale ed un'etica di servizio attraverso cui i professionisti del reference possano trattare tutte le interazioni con gli utenti ed aiutare a stabilire uno standard di servizio per la loro istituzione.

Nota: il termine bibliotecario in questo documento si applica a tutti coloro i quali forniscono servizi di reference e informativi direttamente ad utenti della biblioteca.

1.0 Accessibilità

Per ottenere una transazione di reference soddisfacente ed efficace gli utenti devono essere in condizione di identificare nel bibliotecario di reference la persona disponibile a dare assistenza, sentendosi, inoltre, a proprio agio nel rivolgersi a quella persona per ricevere aiuto. In ambiente remoto questo significa anche collocare le informazioni relative ai contatti per chat, email, telefono e altri servizi in posizioni ben evidenti, tali da renderli immediatamente visibili per gli utenti. Comportamenti ispirati all'accessibilità, come le risposte iniziali, verbali e non verbali, del bibliotecario, definiranno il tono dell'intero processo comunicativo e condizioneranno la profondità e il livello complessivo dell'interazione tra il personale e l'utente. A questo stadio del processo, l'atteggiamento dell'operatore dovrebbe essere impostato a dare il benvenuto agli utenti ed a metterli a proprio agio. Il ruolo del bibliotecario nel processo comunicativo sta nel creare una situazione confortevole per l'utente laddove essa potrebbe, invece, essere percepita come carica di rischi, in condizione di creare timidezze o confusione, quando non opprimente. Per essere accessibile, il bibliotecario:

In Generale

• 1.1 Stabilisce una "presenza informativa" in qualsiasi punto l'utente la cerchi. Questo implica il fatto di avere i servizi di reference collocati in posizioni ben visibili, adeguatamente segnalati (sia nella biblioteca fisica che nel sito Web della biblioteca), nei quali siano opportunamente indicati la collocazione, gli orari e la disponibilità di aiuto ed assistenza, fisica e remota.
• 1.2 È in attesa e pronto ad accogliere gli utenti che si avvicinano. Il bibliotecario é consapevole della necessità di fermare ogni altra attività allorché gli utenti si accostano, e di focalizzare l'attenzione sulle loro esigenze.
• 1.3 Riconosce altri utenti in attesa.
• 1.3.1 Adotta un sistema di smistamento per identificare i tipi di richiesta che gli utenti pongono quando vi sono più di due persone in attesa. Possono ricevere risposte rapide: le domande frequentemente poste (FAQ), i quesiti informativi brevi, le domande direzionali e di rinvio. Ciò permetterà di dedicare più tempo a sviluppare questioni di reference di maggiore consistenza.

Di persona

• 1.4 Stabilisce un contatto iniziale con lo sguardo e riconosce la presenza degli utenti con un sorriso e dando il benvenuto attraverso il linguaggio del corpo.
• 1.5 Accoglie l'utente attraverso l'uso di un saluto amichevole che avvii la conversazione, alzandosi in piedi, spostandosi e avvicinandoglisi.
• 1.6 Rimane visibile agli occhi dell'utente il più a lungo possibile.
• 1.7 Si muove nell'area del reference offrendo assistenza ogni volta che se ne presenti la possibilità. Dovrebbero essere i bibliotecari a rendersi disponibili a prestare assistenza agli utenti al momento del bisogno piuttosto che attendere che gli utenti si rechino al banco del reference. Perché questo suo girovagare sia efficace, il bibliotecario dovrebbe:

• 1.7.1 Essere mobile. Far muovere all'utente i primi passi nella sua ricerca, poi spostarsi verso altri utenti.

• 1.7.2 Rivolgersi agli utenti prima che allo schermo di un pc. È più probabile che gli utenti abbiano fiducia nei bibliotecari e discutano con loro dei propri problemi informativi se non li percepiscono come "poliziotti" di quello spazio.

• 1.7.3 Avvicinare l'utente e offrire assistenza con modalità del tipo "Riesce a trovare quello che le serve?" oppure "Posso essere di aiuto?" o "Come sta andando la sua ricerca?"

• 1.7.4 Verificare i progressi dell'utente dopo averlo aiutato ad avviare una ricerca.

• 1.7.5 Se il banco del reference é stato lasciato abbandonato, controllarlo periodicamente per verificare che non vi siano utenti che attendono assistenza.

In remoto

• 1.8 Dovrebbe fornire accessi ben evidenti, con linguaggio non tecnico, a tutti i tipi di servizio di reference, a partire dalla home page del sito della biblioteca, e anche in tutte le posizioni del sito in cui l'assistenza alla ricerca possa manifestarsi. Il Web dovrebbe essere utilizzato per creare dei servizi di reference facili da trovare e vantaggiosi.

2.0 Interesse

Un bravo bibliotecario dovrebbe sempre mostrare un alto livello di interesse nella transazione di reference: anche se é indubbio che non tutte le richieste conterranno alti stimoli intellettuali, il bibliotecario dovrà interessarsi a qualsivoglia esigenza informativa e sentirsi impegnato a fornire l'assistenza più efficace possibile. I bibliotecari che manifestino un elevato livello di interesse nei confronti delle domande del pubblico produrranno un altrettanto elevato livello di soddisfazione tra gli utenti. Per dimostrare interesse il bibliotecario:

In Generale

• 2.1 Si pone di fronte all'utente quando si svolge il dialogo.
• 2.2 Concentra l'attenzione sugli utenti.

Di persona

• 2.3 Si pone di fronte all'utente mentre parla e ascolta.
• 2.4 Mantiene o ristabilisce il contatto con lo sguardo per tutta la durata della transazione.
• 2.5 Segnala di aver compreso le necessità dell'utente tramite conferme verbali o non verbali, come un cenno del capo e commenti o domande brevi.

In remoto

• 2.6 Mantiene o ristabilisce il "contatto verbale" con l'utente nell'ambiente testuale attraverso l'invio di messaggi scritti, formule predisposte, ecc., per convogliare l'attenzione sulla richiesta dell'utente stesso.
• 2.7 Accoglie in modo tempestivo le richieste poste dall'utente via email.
• 2.8 Definisce chiaramente procedure e politiche di servizio su domande e risposte in uno spazio ben accessibile nel Web. Qui dovrebbero essere indicati: ambito delle richieste, tipi di risposte fornite, tempi di attesa.

3.0 Ascolto/Indagine

L'intervista di reference é il cuore della transazione ed é cruciale per il successo dell'intero processo. Al bibliotecario spetterà di identificare efficacemente i bisogni informativi dell'utente e farlo in modo da metterlo a proprio agio. Per una positiva interazione sono necessarie ottime abilità nell'ascoltare e nel porre le domande giuste. Come buon comunicatore, il bibliotecario:

In generale

• 3.1 Comunica secondo uno stile accogliente, cordiale ed incoraggiante.
• 3.2 Usa un tono di voce e/o un linguaggio scritto appropriato alla natura della transazione.
• 3.3 Consente all'utente di definire in maniera completa la propria necessità informativa, con sue proprie parole, prima di iniziare a rispondere.
• 3.4 Identifica le finalità e gli obiettivi della ricerca dell'utente, quando serve.
• 3.5 Riformula la domanda o la richiesta e chiede conferma per accertarsi che essa sia stata pienamente compresa.
• 3.6 Cerca di rendere chiari i termini confusi ed evita un gergo da addetti ai lavori.
• 3.7 Utilizza tecniche di indagine "aperte" per incoraggiare gli utenti ad allargare i termini della richiesta o a fornire ulteriori informazioni.
• Alcuni esempi di domande di questo tipo possono essere:

• Per favore, può dirmi qualcosa in più sull'argomento che le interessa?

• Quali informazioni aggiuntive può fornirmi?

• Qual é la quantità di informazioni di cui ha necessità?

• 3.8 Utilizza domande chiuse e/o chiarificatrici, per definire meglio l'oggetto della ricerca.
• Alcuni esempi di domande di questo tipo possono essere:

• Che cosa ha già trovato?

• Che tipo di informazione le occorre (libri, articoli, ecc.)?

• Ha bisogno di informazioni correnti o di carattere storico?

• 3.9 Mantiene un atteggiamento neutrale e non interferisce con propri giudizi di valore sugli argomenti o sulla natura della domanda, nel corso della transazione

In remoto

• 3.10 Utilizza interviste di reference o moduli di richiesta via Web per raccogliere quante più informazioni senza ledere la privacy dell'utente.

4.0 Ricerca

Il processo di ricerca rappresenta quella parte di transazione in cui comportamento ed accuratezza si intrecciano. Senza una ricerca efficace, non solo é molto improbabile che l'informazione desiderata venga recuperata, ma gli stessi utenti possono sentirsi scoraggiati. In ogni caso molti degli aspetti della ricerca che conducono a risultati accurati dipendono dal comportamento del bibliotecario. Come ricercatore efficace, il bibliotecario:

In generale

• 4.1 Cerca di scoprire quali tentativi l'utente abbia già fatto e lo incoraggia a contribuire con proprie idee.
• 4.2 Costruisce una strategia di ricerca competente e completa. Questo comporta:

• la selezione di termini di ricerca che siano il più possibile riferiti all'informazione desiderata

• la verifica della giusta ortografia e di possibili errori materiali nella richiesta d'origine

• l'identificazione di fonti opportune per l'esigenza dell'utente che abbiano le maggiori probabilità di contenere informazioni significative ai fini della sua richiesta

• 4.3 Illustra all'utente la strategia e la sequenza della ricerca, così come le fonti da utilizzare.
• 4.4 Tenta di condurre la ricerca nei limiti di tempo dati dall'utente.
• 4.5 Spiega come usare le fonti, quando opportuno.
• 4.6 Lavora insieme all'utente per allargare o restringere il tema, nel momento in cui vi sia un'informazione carente o sovrabbondante.
• 4.7 Chiede all'utente se vi sia necessità di ulteriori approfondimenti una volta che si sia raggiunto un primo risultato.
• 4.8 Riconosce quando é il momento di rinviare l'utente all'uso di più opportune guide, banche dati, biblioteche, bibliotecari, o altre risorse.
• 4.9 Offre suggerimenti, percorsi di ricerca dettagliati (compresi URL completi) e nomi di risorse utilizzati per trovare le risposte, così che gli utenti possano apprendere come trovare autonomamente le risposte a domande simili.

Di persona

• 4.10 Accompagna gli utenti nella ricerca (almeno nelle fasi iniziali del processo).

In remoto

• 4.11 Usa tecnologie appropriate (come navigazione in forma collaborativa, scansioni, invio di fax) per fornire agli utenti una guida alle risorse della biblioteca, quando possibile.

5.0 Verifiche successive

La transazione di reference non si conclude nel momento in cui il bibliotecario si congeda dall'utente. Il bibliotecario infatti é anche responsabile della soddisfazione del pubblico rispetto ai risultati della ricerca, ed é altresì responsabile circa il rinvio ad altre fonti, anche quando esse si trovino fuori dalla biblioteca. Al fine di ottenere esiti soddisfacenti, il bibliotecario:

In generale

• 5.1 Chiede agli utenti se ritengono che le loro richieste abbiano ricevuto piena soddisfazione.
• 5.2 Invita gli utenti a tornare nel caso abbiano ulteriori richieste, attraverso affermazioni del tipo "Se non trova ciò che cerca, per favore torni qui e sperimenteremo altre soluzioni".
• 5.3 Spostarsi e girare é una tecnica eccellente di contatto e verifica.
• 5.4 Allorché si verifichi l'esigenza di ulteriori approfondimenti sulla materia, consulta altri bibliotecari o esperti.
• 5.5 Rende gli utenti consapevoli del fatto che vi sono altri servizi di reference utili per lui (email, ecc.).
• 5.6 Mette ordine e sistematizza il processo di ricerca insieme all'utente, quando si riveli opportuno, anche dopo che la transazione di reference sia stata completata.
• 5.7 Rinvia l'utente ad altre fonti o ad altri istituti allorché si rende conto che la richiesta non può trovare soddisfazione nella biblioteca.
• 5.8 Facilita il processo di rinvio dell'utente ad altra biblioteca o ad altra agenzia informativa attraverso attività come telefonate preparatorie, indicazioni spaziali e suggerimenti, e fornendo sia all'utente che alla biblioteca quante più informazioni possibile sulla mole di informazioni richieste e sulle fonti già consultate.
• 5.9 Procura di non concludere l'intervista di reference prematuramente.

In remoto

• 5.10 Suggerisce agli utenti di visitare la biblioteca o di telefonare, quando appropriato.

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Traduzione italiana a cura di Patrizia Lucchini (Febbraio 2008).

Rivisitato da MOUSS e approvato da RUSA Board of Directors, giugno 2004.
Ultima revisione delle Linee Guida da parte di RUSA: 6 settembre 2007.

Versione originale all’URL: <http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.cfm>.