Le premesse
Poco più di un anno fa ci siamo posti la domanda: quale nome dare al progetto per la trasformazione dell'organizzazione dei servizi della Biblioteca Civica di Cinisello Balsamo in un Sistema di Qualità Totale? C'è parso che la denominazione più centrata potesse essere: "La Biblioteca verso la Qualità". Volevamo così mettere in risalto una caratteristica peculiare del nostro percorso, che era quella di avviarci sul cammino verso la Qualità non dando per scontato a priori le scelte organizzative che avremmo fatto o i modelli che avremmo scelto, ma predisponendoci a raggiungere l'eventuale traguardo della Certificazione a norma ISO sviluppando un metodo, dei protocolli di lavoro, delle regole operative che fossero rispettose della storia, del contesto e delle particolarità della nostra situazione e che fossero, altresì, da subito, capaci di trasmettere al nostro pubblico un'immediata percezione del miglioramento della qualità dei servizi.

D'altronde non c'era dato conoscere d'analoghe e compiute esperienze di Certificazione a norma ISO di biblioteche pubbliche d'ente locale applicabili alla nostra realtà. Un modello dovevamo in ogni caso costruircelo. Tanto valeva che questo modello fosse ritagliato sulle nostre misure e sulle nostre caratteristiche. Non avevamo ancora superato il timore che una troppo precoce e letterale applicazione delle norme ISO 9000, già di non immediata interpretazione per un servizio bibliotecario, avesse potuto forzare la nostra organizzazione a adempimenti un poco troppo burocratici, formali e, persino, in parte artificiosi. Temevamo inoltre di mettere un po' in secondo piano le esigenze correnti del nostro pubblico in nome di un certo inevitabile formalismo che le norme internazionali sulla qualità, in alcune situazioni, possono portare con sé.

C'era peraltro una circostanza che dovevamo assolutamente tenere presente. La nostra struttura organizzativa - ma meglio sarebbe dire i nostri colleghi di lavoro con i loro entusiasmi e le loro fatiche - erano stati chiamati a realizzare nei due anni precedenti una notevole esperienza d'innovazione con l'introduzione su larga scala di un sistema di programmazione basato sui Piani Esecutivi di Gestione, sul Controllo di Gestione e sulle iniziative di miglioramento dei servizi, a volte utilizzando anche avanzate tecniche di project management. Sarebbe stato pericoloso sovraccaricare l'organizzazione di un'ulteriore e diverso modello di riferimento come un rigoroso e classico Total Quality System. Il percorso della qualità doveva necessariamente armonizzarsi con la strategia generale e i modelli d'innovazione dell'intero Ente.

La situazione, peraltro, in cui si era sviluppata l'idea della sfida della qualità aveva alcuni connotati particolari.

Nel progetto la biblioteca occuperà uno spazio superiore a 4.000 mq e dovrebbe fornire più di 200.000 prestiti annui e una frequenza di presenze annuali vicina alle 500.000 unità.

Intraprendere il percorso verso la qualità significa impiantare una sorta di cantiere organizzativo parallelo al futuro cantiere edilizio per fare in modo che alla rilevante crescita degli spazi e della quantità e varietà dei servizi, corrisponda una sostanziale crescita dell'organizzazione e dei bibliotecari capaci di sostenere un così forte contratto di servizio di qualità con il pubblico.

Le linea guida dell'Amministrazione Comunale è di riorganizzare il servizio accettando come presupposto centrale il cliente, con le proprie richieste ed evoluzioni di comportamento. Il che ha portato, in pratica e ad esempio, a passare nel triennio scorso da 44 ore settimanali d'apertura a ben 64, da circa 2.000 nuovi acquisti di volumi per anno a 9.000, da 20.000 a 60.000 prestiti annui a domicilio, da 102 a 190 posti di lettura.

L'inserimento, avvenuto nel 1995 della Biblioteca di Cinisello Balsamo all'interno del Consorzio Bibliotecario del Nord - Ovest e la necessità che il Comune più grande tra i 33, con i suoi 75.000 abitanti, giocasse una parte specifica nella crescita dei servizi consortili, soprattutto per quelli di nuova frontiera rappresentati dalla presenza del Centro Multimediale di Cinisello Balsamo e del futuro Museo della Fotografia costituiva un'ulteriore peculiarità della situazione che si accompagnava, infine, alla necessità di una forte armonizzazione della biblioteca nel progetto di riorganizzazione generale dell'ente, scandito, come già abbiamo accennato, da una leggibilità dei servizi attraverso gli strumenti del Piano Esecutivo di Gestione e del Controllo di Gestione.

Ciò significa orientare lo sviluppo dei servizi della biblioteca sulla base delle reali richieste e della "voce dei clienti". Vuol dire dare coerenza a tutte le attività di miglioramento e al lavoro dello staff della biblioteca grazie ad un'unica metodologia. Significa condurre la verifica dei risultati non solo con l'attenzione al mero rispetto delle previsioni e degli obiettivi programmatici, ma soprattutto rispetto alla "soddisfazione del cliente".

Inoltre si intendeva perseguire la realizzazione di un deciso miglioramento delle prestazioni e della percezione da parte del pubblico della qualità dei servizi predisposti e creare, così, un rapporto di fiducia e un sentimento di aperta partecipazione e dialogo tra Biblioteca e cittadini.

Quando buona parte di questa strada sarà percorsa - e in gran parte ciò è già avvenuto - saremo pronti a sottoscrivere un contratto con i cittadini con la Carta dei Servizi e a perseguire il Certificato di Qualità come garanzia che l'organizzazione sia sempre in condizione di essere controllabile rispetto agli impegni assunti con questo contratto.

* Le fasi preliminari del progetto
• Individuazione delle attività del Piano di qualità
• Orientamento e decisioni strategiche della Amministrazione e della Direzione
• Coinvolgimento del personale
• Formazione del personale
• Pianificazione dettagliata con strumenti di project management

* Le fasi operative
• Analisi dell'organizzazione
• Analisi dell'utenza
• Raccolta "voci dei clienti"
• Costituzione osservatorio
• Riorganizzazione e attività di miglioramento
• Regolamento e Carta dei Servizi
• Processo di certificazione

Un'altra caratteristica del progetto è stata quella di voler dare un'enorme importanza al raggiungimento il più rapido possibile degli obiettivi di miglioramento e al mutamento dell'organizzazione, non attendendo un canonico processo di certificazione della qualità. Questo fatto ha consentito di stabilire un rapporto interessante e diretto con i nostri utenti, facendoli partecipare al processo stesso di predisposizione di un sistema di qualità.

Non abbiamo deciso a priori se e quando certificare il servizio bibliotecario. Abbiamo preferito rinviare questa decisione alla prossima estate. Infatti, deve essere ancora più chiaramente condiviso dai vari attori che operano attorno ed entro la biblioteca il motivo per il quale si persegue questa certificazione. Vogliamo inoltre che sia diffusa la consapevolezza delle implicazioni pratiche che comporta sull'organizzazione l'introduzione di un sistema di qualità totale. L'ultima caratteristica che riguarda l'importanza che, da subito, abbiamo voluto dare alla verifica della Customer Satisfaction. Abbiamo chiamato, ancor qui in termini casalinghi, l'insieme di attività che abbiamo messo in atto, con mezzi propri e con il ricorso alle società Abacus e CIRM, col nome di "ascolto della voce degli utenti." Dal punto di vista più strettamente tecnico abbiamo scelto il modello del Quality Function Deployment (QFD). La scelta del Q.F.D. è stata inizialmente dettata soltanto da un'intuizione: confrontandone le schede tecniche e descrittive emergeva, infatti, che questo strumento avrebbe permesso di rilevare, "pesare" e valutare la "voce" degli utenti e di confrontarla con le percezioni interne del servizio effettuate dal personale, al fine di creare le correlazioni necessarie a favorire le azioni di miglioramento del servizio stesso.

Questo concetto è andato via via rafforzandosi con il procedere del progetto, confermandone la concreta adattabilità ai processi in una struttura "non profit" come la biblioteca.

Il percorso verso la Qualità è stato scandito, come abbiamo accennato dalle tecniche e dagli strumenti del Project Management. La schedulazione delle attività, dei tempi, delle risorse e delle responsabilità ha consentito di tenere sotto controllo lo sviluppo del progetto stesso e di risolvere complicate situazioni di interdipendenza tra attività o momenti critici. Ci ha, anche e soprattutto, consentito di attuare delle verifiche oggettive che hanno portato più volte a mettere a punto il percorso sino alla decisione di riprogettare ex nuovo tutta la fase del percorso di certificazione. Questo lavoro é in svolgimento proprio in queste settimane e dovrebbe essere concluso entro il mese di maggio.

I rilevamenti del grado di soddisfazione dei servizi comunali che la Società Abacus conduce dal 1997 con cadenza semestrale su campioni di cittadini di Cinisello Balsamo indicano che il voto dei cittadini nei riguardi della biblioteca è progressivamente cresciuto sino a raggiungere nel mese di marzo 1999 l'indice del 7, 7 su 10. In tal modo la Biblioteca passa in testa, come grado di apprezzamento da parte dei cittadini, nella classifica di tutti i servizi comunali. Tra le molte persone ed istituzioni che ci hanno aiutato in questa esperienza e cui va la nostra gratitudine vorrei menzionare la Direzione della Biblioteca Nazionale Centrare di Firenze e la Direzione dei Supermercati UNES. Chi ha la curiosità di conoscerne il motivo può sfogliare la scheda di progetto che è allegata agli atti di questo congresso.

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