Associazione italiana biblioteche. AIB Notizie 12/97
di Anna Maria Tammaro
Quali misure di rendimento usano le biblioteche? é possibile riuscire a dimostrare il valore della biblioteca? In particolare qual è la correlazione tra risorse e servizi, tra procedure e servizi, tra servizi e impatto sull'utenza? Perché biblioteche della stessa dimensione hanno variazioni significative in costi e numero di prestiti per utente? La misurazione comporta un cambiamento nella politica bibliotecaria? La misurazione e la valutazione forse danno la ricetta per la "Gestione Qualità"?
Questi i temi della seconda "Northumbria International Conference: Performance measurement in libraries and information services", che si è svolta a Newcastle dal 7 all'11 settembre 1997, con la partecipazione di circa 50 diversi paesi da ogni continente. é un appuntamento biennale per definire lo stato dell'arte sul tema "misurazione e valutazione delle biblioteche", organizzato con relazioni di esperti e resoconti di esperienze significative.
La misura del rendimento è sempre un'operazione politica: a livello tattico agisce su una gestione responsabile, tesa a dare il meglio; a livello strategico deve dare stimoli ad eccellere, fornendo riconoscimenti e incentivi. Cosa rende la misura del rendimento influente? Cosa è "buono" oggi quindi nelle biblioteche? L'analisi critica dei sistemi di valutazione della biblioteca usati in passato ha come risultato di distruggere dogmi e certezze. Si è passati, nella storia della valutazione della biblioteca, da un approccio quantitativo, basato inizialmente su misure uniche, a un approccio qualitativo, basato su una molteplicità di fattori. L'emergere dei servizi elettronici della biblioteca virtuale ha vanificato molte delle tradizionali misure.
La misurazione del rendimento della biblioteca si basa essenzialmente su tre variabili: l'input (le risorse umane e finanziarie), i processi interni (le procedure e l'organizzazione), l'output (l'uso dei servizi, la soddisfazione degli utenti). Raramente, si è tentato di misurare gli effetti e l'impatto (outcomes) della biblioteca all'esterno. Per ridurre a unità i vari aspetti della misurazione del rendimento della biblioteca, è stata presentata da Rowena Cullen la seguente matrice che considera tre diversi punti di vista dell'organizzazione bibliotecaria: il focus, i valori, lo scopo. Il focus dell'organizzazione può essere interno o esterno: centrato sull'utenza o concentrato sull'organizzazione stessa. Analogamente, la cultura organizzativa vigente nella biblioteca può dare valore all'input, ad esempio dare valore soprattutto all'economicità della gestione, o all'output, ad esempio ritenere prioritari i servizi resi. Ciò che è determinante per la misurazione è lo scopo che la biblioteca si pone, che può essere: interno all'organizzazione: desiderio di applicare una buona gestione alla biblioteca; esterno all'organizzazione: standard e obiettivi politici strategici definiti dal governo. La tendenza più recente della gestione di biblioteca è quella di concentrarsi sull'utenza, sforzandosi di assicurare un servizio di qualità. Un esempio interessante è l'esperienza della Biblioteca dell'Università di Delft, dove è stato applicato lo standard ISO 9002 (standard di qualità) alla fornitura di documenti, così come fosse un qualsiasi prodotto o servizio commerciale. L'utenza richiedeva la fornitura di documenti in un tempo massimo di 4 giorni, in giornata per quelli urgenti. L'applicazione dello standard ISO 9002 ha comportato il ripensamento e la completa riorganizzazione delle procedure. Il successo di DocUTrans, il nome del servizio, ha guadagnato alla Biblioteca un riconoscimento ufficiale: è il primo certificato ISO di qualità dato a una biblioteca dal Lloyd's Register Quality Assurance.
La qualità desiderata dei servizi è però oscura e c'è chi tenta di essere guidato dall'utente, ricercando la soddisfazione dell'utenza con focus groups e questionari. Una delle esperienze più significative presentate al Convegno è quella del progetto finanziato dalla British Library Research and Innovation Center dal titolo "The stakeholder approach to the construction of performance measures". Lo scopo del progetto, concluso nel novembre 1996, era quello di definire un insieme di indicatori di rendimento scelti dagli utenti. é stato distribuito a 10 gruppi di utenti in 15 università inglesi un questionario con 91 indicatori di rendimento, tra i quali gli utenti hanno scelto 18 indicatori. é interessante notare che il risultato ha dimostrato divergenze tra gli indicatori scelti dagli utenti e quelli scelti dai bibliotecari. Anche l'efficienza è una misura fondamentale per il controllo di gestione, misurata con l'analisi dei costi e dei rendimenti. DEA (Data Envelopment Analysis) è il metodo utilizzato in Finlandia dalle biblioteche universitarie. é un metodo per valutare l'efficienza di centri di costo con una molteplicità di input e output. L'efficienza viene definita come il rapporto di una somma pesata di output e una somma pesata di input; il massimo dell'efficienza è uguale a 1. Le variabili di input prese in considerazione sono le spese totali e la spesa per il personale. Le variabili di output sono il numero di prestiti, i prestiti interbibliotecari e le informazioni bibliografiche fornite. Una questione controversa è la comparazione di misure di rendimento tra biblioteche. Mentre la comparazione nel tempo della stessa biblioteca è generalmente ritenuta utile, molte sono le riserve tra i bibliotecari per la comparazione tra biblioteche. Esperienze significative di comparazione a livello internazionale sono state riferite per le biblioteche pubbliche e universitarie.
La comparazione di biblioteche pubbliche è oggetto di ricerca del LISU (Library and Information Statistics Unit) dell'Università di Loughborough che ha svolto due studi. Il primo si basa su raccolte di dati a livello nazionale. I dati riguardano le spese, lo staff, la collezione e l'aggiornamento, rispetto a diversi supporti, in rapporto alla movimentazione della collezione. Il secondo studio si basa sulle statistiche di alcune nazioni. Malgrado la gran varietà delle statistiche e la conseguente imprecisione dell'interpretazione, secondo gli esperti del LISU la comparabilità è possibile e utile: ciò che varia nelle biblioteche sono le caratteristiche di organizzazione e di finanziamento e non i servizi da misurare. I risultati dimostrano che gli utenti variano dal 6% al 50% della popolazione, la misura dei prestiti è la più usata misura di attività, con notevoli differenze riscontrate per i due indicatori: libri per utente e personale per 1000 abitanti.
Un altro indicatore che è stato considerato è la misura degli audiovisivi in rapporto al prestito e alla collezione, dove sono stati rilevati rapporti sopra il 10% o sotto il 4%. La spesa per biblioteche è alta in Scandinavia, e subito dopo in Canada, Nuova Zelanda e Olanda. Inghilterra e Stati Uniti vengono prima di Australia, Francia e Germania. La spesa per materiale bibliografico va dal 13% al 18% della spesa totale e la spesa per il personale va dal 46% al 66%. I dati sui supporti elettronici e i servizi di rete non sono ancora raccolti in tutti i paesi. Nel progetto di comparazione di biblioteche universitarie inglesi e tedesche "A comparative analysis of marketing management in British and German university libraries" sono state comparate 21 biblioteche universitarie, suddivise in due gruppi: università fondate prima del 1945 e dopo il 1945. Tutte le biblioteche del campione usano indicatori di rendimento, con una certa enfasi sulle statistiche in Germania, ma senza ignorare indicatori di qualità.
Le considerazioni finali dello studio sono molto interessanti. I ricercatori hanno in particolare investigato lo scopo per il quale viene effettuata la misurazione. é risultato che lo scopo indicato è quello di dare una misura del valore della biblioteca. La ricerca ha messo in rilievo che la comparazione di misure del rendimento comporta i seguenti problemi:
Questa comparazione pur imprecisa è sempre interessante ma dovranno essere migliorati gli standard di misurazione in ogni paese. L'ignoranza diffusa dell'attività di raccolta e uso di statistiche, insieme al tempo richiesto dalle indagini fa sì che in molti paesi, Italia compresa, la misurazione del rendimento della biblioteca sia un fatto eccezionale e non una routine di buona gestione. La comparabilità è l'obiettivo di alcuni standard proposti da organizzazioni nazionali e internazionali, in particolare lo standard ISO 11620, ora allo stadio DIS. Ogni indicatore dello standard ISO ha un nome univoco e una chiara e concisa definizione. é analizzata anche la metodologia per raccogliere i dati in modo uniforme. Sono inclusi nello standard solo gli indicatori più diffusi e ben documentati. Per questo motivo mancano standard per i servizi elettronici o l'educazione dell'utente, ancora raramente misurati. Lo standard sarà gestito da un'agenzia. La misurazione del rendimento è facilitata dall'uso di sistemi automatizzati. L'Unione Europea ha finanziato quattro software realizzati con lo scopo di comparabilità di misurazioni di prestazioni bibliotecarie tra paesi diversi: DECIDE, DECIMAL, EQLIPSE e MINISTREL. Inoltre per diffondere i risultati raggiunti è stato finanziato il progetto CAMILLE, con lo scopo di coordinare e continuare lo sviluppo dei quattro strumenti di misurazione realizzati.
A livello strategico e tattico bisogna anche preoccuparsi dei bisogni futuri. Le aziende fanno proiezioni, sulla base di dati statistici; le biblioteche possono fare previsioni. La biblioteca elettronica è stato il tema della relazione conclusiva. Il passaggio dai servizi tradizionali ai servizi elettronici cambia molto la misura del rendimento. Si può arrivare a dire: cosa significa "uso" in un contesto elettronico? Quali sono le misure più appropriate? Qual è la responsabilità della biblioteca quando i servizi elettronici non sono forniti dalla biblioteca? In altre parole cosa significa "Gestione Qualità" quando la biblioteca facilita ma non provvede direttamente il servizio? Possono indicatori di rendimento facilitare la scelta su quale tipo di servizio elettronico fornire? Il Centre for Research in Library and Information Management dell'Università di Lancashire è impegnato nel MIEL Programme (Management Information for the Electronic Library). Lo scopo del Programma è di adeguare le misure di rendimento al rapido cambiamento in atto, conseguenza dell'introduzione dei servizi elettronici: sempre più servizi bibliografici sono forniti attraverso le reti sulla scrivania dell'utente. Alcune delle vecchie misure di rendimento possono diventare inutili o fuorvianti: ad esempio l'indicatore "visite in biblioteca per utente" può indicare un servizio elettronico insufficiente.Un progetto specifico per affrontare il problema della possibilità della comparazione tra biblioteche universitarie è finanziato dal British Library Research and Innovation Centre. Lo scopo del progetto è fornire strumenti di valutazione per la distribuzione dei finanziamenti; per questo scopo, uno dei criteri di selezione degli indicatori è la comparabilità. Questo progetto intende utilizzare i risultati di esperienze precedenti (come "Effective Academic Library", SCONUL, ISO) e i progetti finanziati dall'Unione Europea (DECIDE, EQLIPSE, DECIMAL e MINISTREL). Gli indicatori selezionati riguardano un modello di biblioteca centrato sull'accesso piuttosto che sull'acquisto e basati sulla utenza. Vengono quindi misurati sia la disponibilità e l'uso della collezione (analisi di lacune, utilizzo da parte di docenti e studenti) sia la fornitura di documenti cartacei o elettronici non compresi nella collezione.La lezione imparata è che la misurazione del rendimento della biblioteca è un concetto relativo, così come la biblioteca è un concetto fluido, che dipende dall'idea che se ne ha. Bisogna quindi aver chiara prima la finalità della biblioteca (biblioteca di prestito, biblioteca di consultazione, biblioteca elettronica?) per valutare poi la sua efficacia.
Siamo in un periodo di grandi cambiamenti nel concetto di biblioteca, e di conseguenza nella professione. Il confronto (o lo scontro?) tra la tradizione bibliotecaria e la biblioteconomia emergente con la biblioteca elettronica ha l'effetto di far rimettere tutto in discussione. Mai come ora, c'è quindi bisogno di punti fermi e modelli di riferimento. Il convegno ha dato questa indicazione: riconsiderare l'utenza. Per avere successo, bisogna cercare di ottenere la soddisfazione dell'utenza, principale indicatore di qualità. Il convegno è stato chiuso da Lancaster, sicuramente il più noto esperto di valutazione delle biblioteche, con questo consiglio: recuperare il rapporto umano bibliotecario-utente. La tecnologia ha aumentato enormemente la quantità di informazione disponibile, ma in modo disordinato; è come avere una biblioteca ricca di milioni di informazioni ma senza un catalogo che aiuti l'utente a ritrovare ciò che cerca. L'obiettivo da perseguire è quindi quello di costruire sistemi di accesso all'informazione, con la caratteristica di cercare di personalizzarli anche per gli utenti remoti. In questo processo di miglioramento continuo, le misure di rendimento per la biblioteca sono uno strumento di continuo miglioramento.