di Anna Maria Tammaro

Why, What, How? Perché misurare, cosa misurare, come misurare? Hanno risposto a queste domande Jonathan Willson e Zoe Clark, due dei partecipanti al Progetto comunitario Camile (Concerted Action on Management Information for Libraries in Europe) durante il Seminario "Quality performance management and decision support systems in libraries: a Camile workshop. Gestione della qualità e sistemi di supporto alle decisioni nelle biblioteche: un seminario Camile", svoltosi il 9 novembre 1998 presso l'Università Ca' Foscari di Venezia e promosso da questa stessa università, dall'OPIB (Osservatorio dei Programmi Internazionali per le Biblioteche del MBCA) e dal Centro di documentazione europea dell'Università Ca' Foscari.
Il valore delle biblioteche è dato per scontato, soprattutto dai diretti interessati, i bibliotecari, che non hanno alcun dubbio sull'utilità dell'istituzione, ma hanno qualche difficoltà a dimostrare il suo valore per la società. Questa difficoltà potrà essere superata con la misurazione e valutazione del rendimento della biblioteca per comunicare con dati quantitativi e qualitativi (numerici e non numerici) il successo della biblioteca nel realizzare la sua funzione.
Ma non solo: la misurazione e valutazione servono in primo luogo ai bibliotecari o almeno a quei bibliotecari che non vogliono appiattirsi al livello minimo di servizio o stagnare in procedure ripetute acriticamente, ma hanno l'ambizione di impegnarsi con energia per migliorare continuamente i servizi al pubblico. La valutazione diventa un supporto per decisioni consapevoli, per misurare gli obiettivi raggiunti, per la gestione della qualità del servizio ed in particolare per quel nuovo approccio verso l'utente chiamato Service Level Agreement (SLA).
Di metodi, misure e indicatori già pronti c'è un'ampia scelta. Una bibliografia essenziale deve citare: gli standard internazionali ISO 2789 e 11620 (International Standards Organization, ISO 11620 Information and Documentation – Library Performance Indicators, Draft ISO/FDIS 11620:1997), le pubblicazioni di N. Van House (Measuring academic library performance: a practical approach, Chicago: ALA, 1990 e Output measures for public libraries: a manual for standardised procedures, 2nd ed., Chicago: ALA, 1987) per l'American Library Association, il rapporto dell'Unione Europea conosciuto come Prolib/PI (S. Ward. et al., Library performance indicators and library management tools. European Commission DGXIII-E3 EUR 16483 EN), le pubblicazioni specificatamente dedicate alle biblioteche universitarie pubblicate dall'IFLA (R. Poll, P. Boekhorst, Measuring quality: international guidelines for performance measurement in academic libraries, MŸnchen, Saur, 1996, manuale di cui sta per essere completata la traduzione italiana a cura della Commissione nazionale Università e ricerca dell'AIB) e dal Joint Funding Council (Ad hoc Group on performance indicators for libraries, The effective academic library: a framework for evaluating the performance of UK academic libraries, HEFCE, 1995) e il volume Key to success (King Research Ltd, Key to success: performance indicators for public libraries, HMSO, 1990) dedicato alle biblioteche pubbliche. Hanno approfondito l'argomento i 4 progetti europei finanziati nell'ambito del programma per le biblioteche, 3. Framework, IV Linea d'azione nel Tema 18bis "For the development of models and tools to support decision making in libraries": Decide (http://www.efc.co.uk/), Decimal (http://mmu.ac.uk/hss/dic/research/decimal.htm), Eqlipse (http://www.uclan.ac.uk/research/centre/cerlim/projects/eqlipse.htm) e Ministrel (http://www.cms.dmu.ac.uk/~djh/library/projects/ ministrel.html), progetti di cui Camile diffonde i risultati. Inoltre Camile (http://www.dmu.ac.uk/~camile/) gestisce un forum elettronico per consentire la discussione dei bibliotecari. Il forum è un vero e proprio Gruppo di discussione che vuole stabilire il consenso sugli standard di misurazione e valutazione e allargare a livello europeo la partecipazione alla soluzione delle problematiche di gestione delle biblioteche. Tra i problemi analizzati, ad esempio, c'è l'evoluzione della Biblioteca digitale che obbliga a ripensare molti degli indicatori utilizzati per le biblioteche. Diventa problematico ad esempio identificare l'utente, che è remoto, controllare l'uso dei servizi forniti non più fruiti nell'edificio della biblioteca, misurare l'efficacia di questi servizi.
Sicuramente quello che è più difficile per i bibliotecari è selezionare, tra tanti standard, gli indicatori utili per la specifica situazione e soprattutto rilevare i dati, operazione che non deve essere costosa ma garantire accuratezza, consistenza e realizzabilità della misurazione. Come può l'automazione aiutare nella misurazione e valutazione? Un aiuto per la rilevazione dei dati potrebbe essere l'opportunità di estrarre i dati che servono dal sistema di gestione automatizzato in uso nella biblioteca ed in genere dai sistemi automatizzati delle istituzioni di appartenenza delle biblioteche. I dati dovrebbero poi essere gestiti in sistemi automatizzati che aiutino il monitoraggio del rendimento della biblioteca, come supporto alle decisioni.
Ma cosa viene fatto attualmente per la rilevazione delle statistiche per le biblioteche a livello internazionale e nazionale? David Fuegi e Paola Geretto hanno esposto, rispettivamente, il Progetto Libecon e il Progetto LEG "Cultural statistics in EU" coordinato dall'ISTAT. Il problema principale di questi due progetti è la comparabilità dei dati, per stabilire una visione generale e, contemporaneamente, mettere in luce le differenze delle singole realtà. David Fuegi si è lamentato dell'incompletezza dei dati riguardanti le biblioteche italiane (ad esempio sono del tutto assenti le statistiche sulle biblioteche universitarie italiane) che, per l'importanza dell'Italia in Europa, falsano la visione generale dei dati delle biblioteche europee. Paola Geretto ha in particolare ricordato che a fronte del censimento delle biblioteche eseguito dall'ICCU, si è assistito recentemente in Italia ad uno sviluppo di statistiche delle biblioteche prodotte da soggetti istituzionali diversi (regioni, provincie, comuni, università) variegate per qualità, diversificate per metodologia, quindi con dati non comparabili. In particolare, l'ISTAT al fine di promuovere la sinergia tra le diverse componenti istituzionali coinvolte nella produzione di statistiche, ha istituito all'interno del SISC (Sistema Informativo Statistiche Culturali) un sottogruppo dedicato alle statistiche per le biblioteche, al fine di un'armonizzazione della raccolta dei dati a livello nazionale e, in raccordo con il LEG, sovranazionale.
L'assenza di statistiche sulle biblioteche italiane è, per Giovanni Solimine, da attribuirsi alla mancanza della cultura del risultato nella prassi bibliotecaria corrente oltre che alla sostanziale latitanza degli organismi che a livello nazionale avrebbero dovuto occuparsi di tale rilevazione. Un punto di riferimento è stato l'Associazione italiana biblioteche che ha rilevato i dati che riguardano le biblioteche pubbliche. Recentemente, alcune iniziative locali e il lavoro di valutazione in corso per le biblioteche universitarie avviato dall'Osservatorio per la valutazione del MURST, fanno ben sperare per il futuro.
Alessandro Bertoni ha parlato degli obiettivi di lavoro del Gruppo di esperti per la valutazione delle biblioteche presso l'Osservatorio per la valutazione del sistema universitario e del questionario (http://www.murst.it/osservatorio/ricbibl.htm) di rilevazione dei dati trasmesso a tutti gli atenei italiani. Per la prima volta sarà sperimento per le biblioteche universitarie italiane un set di indicatori di rendimento e sarà possibile un confronto con biblioteche di università europee.
La discussione che ha concluso il seminario Camile ha evidenziato, per quel che riguarda l'esperienza italiana, la mancanza di applicazioni concrete dell'uso degli indicatori di rendimento alla gestione delle biblioteche. Il seminario ha anche messo in luce una nuova sensibilità al problema della valutazione delle biblioteche, correttamente inquadrato in una cornice europea che deve servire di stimolo e guida ad una corretta utilizzazione delle tecniche e degli standard internazionali per un deciso miglioramento dei servizi delle nostre biblioteche.
Concludo con una considerazione personale, frutto di un'interessante discussione con Jonathan Willson in una pausa del Seminario: la carenza dei bibliotecari italiani è da addebitarsi ad una disciplina assente nella nostra formazione professionale e cioè la gestione bibliotecaria (o library management). La lettura e lo studio degli indicatori di rendimento daranno veri frutti solo se ancorati ad una reale attività di gestione. Auguriamoci di arrivare quanto prima dalle parole ai fatti.