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AIB Notizie 8/2000
«College & research libraries» è il periodico ufficiale dell'Association of College and Research Libraries (ARL, http://www.arl.org) che costituisce una sezione dell'American Library Association. L'Associazione raggruppa le biblioteche di istituzioni di ricerca nordamericane e si attiva per mantenere vivo il dibattito sulle tematiche che investono la cultura del mondo accademico e lo sviluppo dei servizi resi dalle biblioteche universitarie. Nell'ambito della sua attività istituzionale a favore delle biblioteche affiliate, l'ARL organizza annualmente due congressi dei quali promuove la pubblicazione degli atti e supporta attivamente progetti e servizi diretti ad integrare le politiche di ricerca con l'innovazione delle strutture bibliotecarie.
Nel 1993 un sociologo americano, George Ritzer, aveva descritto il graduale processo di colonizzazione delle istituzioni culturali a opera della logica manageriale che regola l'industria del fast-food. I principi cardine di quella che è stata definita la mcdonaldizzazione della società, con riferimento ai risvolti prodottisi negli ambienti accademici statunitensi e, di riflesso, nell'amministrazione delle biblioteche universitarie, sono delineati in un articolo di Brian Quinn dal titolo The McDonaldization of academic libraries, apparso su «College & research libraries», 61 (2000), n. 3, p. 248-261. La premessa che conduce all'analisi condotta dall'autore si richiama al taylorismo, la teoria dell'organizzazione scientifica del lavoro elaborata per massimizzare la produttività mediante la scomposizione delle mansioni in operazioni semplici e ripetitive, fortemente coadiuvate da processi di automazione. L'obiettivo di questa presunta razionalizzazione dei circuiti di produzione industriale, conquistata a prezzo di rigide formalizzazioni di ruoli e stratificate gerarchie di personale, riposava sull'applicazione di quattro fattori chiave: efficienza, misurazione della qualità, prevedibilità, controllo. La loro combinazione, come Max Weber aveva prefigurato, avrebbe finito col generare il paradosso di una irrazionalità nella razionalità, con effetti di burocratizzazione delle procedure, disumanizzazione del lavoro ed esasperazione dei concetti di marketing e qualità dei servizi, in un ossequio estremo al principio della soddisfazione del consumatore.
Il primo tra i fattori della mcdonaldizzazione, l'efficienza, si fonda sul raggiungimento di capacità professionali parcellizzate in un contesto di ferrea divisione del lavoro. Trasposto nel versante del lavoro intellettuale svolto in biblioteca, ad esempio nei servizi di reference, un modello del genere favorirebbe una competenza specialistica limitata e sottodimensionata rispetto alla formazione e alle potenzialità degli addetti e si tradurrebbe a tutto sfavore di una conoscenza di ampia portata. Inoltre, il concetto di servizio rapido ed efficiente, cronometrato in base a standard prefissati per le varie attività, proprio come nell'industria manifatturiera, innalza le aspettative degli utenti della biblioteca, sempre meno disposti a tollerare dilazioni nelle risposte, e approda diretto alla pratica del fai da te, dalla ricerca al computer alla richiesta di prestito interbibliotecario, fino all'offerta di pacchetti turistici guida alla scoperta dei servizi disponibili.
Altro elemento determinante di una gestione delle biblioteche accademiche forgiata sulle tesi dell'industria del fast-food sono le rilevazioni statistiche. Sistemi di raccolta ed elaborazione dei dati quantitativi si rendono indispensabili a valutare la qualità dei servizi e a giustificare incrementi di bilancio, in vista di una sempre maggiore rispondenza delle attività alle aspettative dell'utenza.
Ancora d'importazione da questo genere di management d'impresa è il principio di prevedibilità che fa ritenere il consumatore ben consapevole del prodotto o servizio di cui fruisce. Questa caratteristica è all'origine di un'omologazione dell'offerta (in adesione a uno standard qualitativo identico, ad esempio, in tutti i punti di ristorazione McDonald) che bandisce iniziative di novità e originalità. Sul piano dei contenuti culturali erogati da una biblioteca, l'uniformità di proposte si traduce nella costituzione di un patrimonio documentario privo di specificità e anzi largamente prevedibile nelle sue caratteristiche. I piani di sviluppo delle collezioni prevedono gli stessi pacchetti modulari di basi di dati e giornali elettronici in un trend di similarità delle risorse informative tra le biblioteche. Gli unici elementi relegati a costituire un unicum restano le cosiddette collezioni speciali, il solo marchio di fabbrica di una biblioteca, segno di una sua identità permanente. Allo stesso modo, la formazione professionale degli operatori sembra scorrere su binari standard, come quando nella simulazione di richieste di informazioni bibliografiche si arriva a ipotizzare una serie già pronta di risposte per i vari quesiti formulati dagli utenti.
L'ultimo dei criteri organizzativi stile McDonald adottato nelle biblioteche accademiche coincide con azioni di controllo sulle prestazioni dei bibliotecari, la cui attività lavorativa viene improntata al perseguimento di obiettivi prefissati per essere poi valutata da supervisori. L'esito del monitoraggio sul comportamento professionale viene registrato e utilizzato, se positivo, ai fini della progressione in carriera. L'adozione della logica di controllo si riversa anche sugli utenti, tanto che, nell'intento di assicurare i servizi di biblioteca a larghe fasce di pubblico, alcune soluzioni di arredo sono concepite in funzione di un veloce ricambio delle persone impegnate nella ricerca al computer, fino a prevedere postazioni a sedere scarsamente confortevoli. A spingere per un avvicendamento rapido degli accessi al computer, si aggiungono limitazioni di tempo nell'utilizzo di strumenti informatici e di servizi in rete, come il divieto di usare la posta elettronica.Gli antidoti all'eccesso di razionalizzazione negli ambienti di lavoro e agli inconvenienti di una pretesa gestione ultraefficiente confinata entro regole ineludibili costituiscono il terreno di prova di una nuova filosofia di management. Il campo di osservazione si apre sempre sulla realtà di grandi organizzazioni aziendali che sperimentano comportamenti e modelli di produzione aderenti ai mutamenti sociali ed esercitano perciò una forte influenza sul funzionamento delle istituzioni culturali in genere. Parimenti, le iniziative messe a punto nel settore privato continuano a costituire una fonte di ispirazione per gli interventi da effettuarsi nel comparto pubblico.
Secondo la traccia individuata dall'autore dell'articolo, le critiche rivolte alle tesi della mcdonaldizzazione delle biblioteche avrebbe generato insofferenze sia tra le sfere del management accademico che tra le file degli utenti. Le alternative di gestione praticate all'interno di società ad elevato livello tecnologico (Hewlett Packard, Kodak, 3M, Texas Instruments, IBM ecc.) inneggiano alla creatività degli impiegati e a tutte le azioni che incoraggino tra il personale l'innovazione e la spontaneità nella risoluzione non convenzionale dei problemi di lavoro. La finalità è quella di suscitare entusiasmo e di ridurre la routine attraverso iniziative estemporanee, sollecitate con il ricorso all'allestimento di ambienti attrezzati con giochi e video di genere umoristico e alla costituzione di gruppi di persone con capacità di aggregare consenso su proposte inusuali.
Il nuovo volto delle biblioteche in fuga da sistemi burocratizzati si profila grazie all'opera di amministratori con capacità imprenditoriali, in grado di correre rischi in modo intelligente e disposti a fare tesoro di esperienze magari non andate a buon fine, ma utili a progettare soluzioni vincenti. Essenziale è prevedere per queste figure il tempo e le condizioni per ideare strategie di gestione e far emergere tra il personale gli individui più portati a elaborare, in situazioni di propizio isolamento, proposte originali, senza imporre sempre e comunque la tirannia dei processi creativi di gruppo che spesso alimentano pressioni deleterie. Assecondare le potenzialità dei singoli può portare anche in biblioteca all'identificazione di percorsi paralleli di carriera, in termini di status professionale e di progressione, sia per responsabili amministrativi che personale di profilo tecnico.
Anche la carta della tecnologia, spesa nei vecchi processi industriali con enfasi sull'accelerazione delle fasi di lavoro e come mezzo per esercitare il controllo sulla produttività, pu˜ divenire strumento di creatività. In biblioteca la facilità di comunicazione garantita dai sistemi di trasmissione elettronica assicura lo scambio diretto di informazione, senza bisogno di intermediari, tra i vari operatori e le persone ai più alti livelli di responsabilità. È utile sapere, tra l'altro, che esistono programmi per PC (menzionati nell'articolo) appositamente concepiti per stimolare e sfruttare al meglio le capacità propositive personali. In questa direzione, se per le aziende è garantita la conquista di un'immagine solida e ben riconoscibile, tale da riguadagnare concorrenza sul mercato, per le biblioteche si offre la prospettiva di scrivere pagine di letteratura professionale ricche di validi spunti e di affermare un programma di gestione personalizzato e coinvolgente.