[AIB]AIB Notizie 10-11/2002
AIB-WEB | AIB Notizie | Sommario fascicolo 10-11/2002


I cambiamenti del servizio di reference
nell’era dell’informazione digitale

M. Patrizia Calabresi

Questo convegno organizzato dall’AIDA ha suscitato molto interesse e ha aperto stimolanti prospettive.
Tra le altre, molto seguita è stata la relazione di Sonia Minetto, che ha presentato i nuovi traguardi del servizio di reference, partendo dall’osservazione di un dato di fatto comune a molte biblioteche: sta sensibilmente diminuendo il numero dei lettori presenti in sede, mentre sempre più numerose sono le richieste di informazioni tramite la posta elettronica. La diffusione e l’uso di Internet implicano infatti un incremento di utenti remoti, con la possibilità di raggiungere anche quelli che normalmente non frequentano la biblioteca.
Il tradizionale servizio di biblioteca mette a disposizione un luogo fisico che consente un contatto diretto tra il lettore e il libro; lo spazio virtuale permette invece un rapido accesso alle informazioni più disparate senza il contatto fisico con il libro; gli orari di una biblioteca sono limitati e definiti; quelli della ricerca on-line sono teoricamente infiniti, e la risposta che si ottiene può riguardare qualsiasi argomento e qualsiasi settore dello scibile.
Importanti biblioteche, come la Library of Congress, o la Helsinki City Library, hanno istituito dei Question Points, che vengono utilizzati per il cosiddetto Quick reference, cioè per ottenere risposte semplici, veloci, spicciole. Quando le domande sono più complesse, e di conseguenza le risposte devono essere più articolate e specialistiche, vengono girate ad esperti delle singole materie.
Il Chat reference può essere considerato un primo filtro di interrogazione e uno strumento di visibilità e di immagine; il marketing, che si è diffuso negli ultimi anni anche nel settore del reference, ha la funzione di pubblicizzare il servizio per venderne l’immagine.
Si consiglia pertanto di:
– non aspettare, ma darsi da fare per istituire un servizio, anche se in forma sperimentale e in maniera ridotta;
– ridefinire il ruolo del bibliotecario, specificando le sue funzioni e i suoi compiti;
– programmare investimenti in pubblicità e marketing, allo scopo di migliorare il servizio di reference in tutte le sue forme;
– diffondere il servizio, ampliando il raggio di azione sugli utenti, e soprattutto fornire informazioni di qualità;
– praticare la user education.
Alla presentazione della Minetto hanno fatto seguito gli interventi relativi ad esperienze di biblioteche particolarmente attive e funzionali.
Rosanna Visca ha descritto l’attività della Biblioteca della Banca d’Italia, il cui compito precipuo è quello di rispondere alle richieste di informazioni del personale interno. Dal 1990 tuttavia la Biblioteca ha aperto le sue porte al pubblico di ricercatori, studenti, ecc., mettendo a disposizione una sala di lettura con 242 posti e un catalogo online con 480.000 record bibliografici e con lo spoglio di 500 riviste specializzate. La biblioteca, che dallo scorso anno ha adottato il programma ALEPH, si trova attualmente in una fase di transizione, ma punta ad un obiettivo fondamentale, cioè la qualità delle informazioni.
Elena Carrobbio ha invece parlato dell’Information Resource Center del Consolato USA di Milano, che dal 1997 ha praticamente sostituito la Biblioteca dell’USIS, chiusa nel 1993. Si tratta di un centro di documentazione aperto su appuntamento e per un pubblico selezionato, destinato ad esaudire richieste brevi. È in continuo contatto, tramite liste di discussione, con i circa 40 centri di documentazione attivi in Europa e con i 180 centri in tutto il mondo. La ricerca è organizzata per argomento, permette un’interrogazione per keyword e per le risposte si avvale di risorse a stampa, online, e contatti con fonti autorevoli.
Gabriele Lunati ha parlato essenzialmente del Question Point, un servizio nato grazie alla crescita delle risorse automatizzate, per offrire nuove opportunità alla ricerca utilizzando competenze tradizionali in modo nuovo: un esempio è il Collaborative Digital Reference Service (CDRS), nato nel 2000 per volere della Library of Congress e trasformato poi in Question Point.
Andrea De Pasquale ha riassunto l’attività delle sale di consultazione della Biblioteca nazionale di Torino, basata sull’integrazione tra risorse tradizionali e risorse elettroniche, integrazione necessaria per la tipologia del patrimonio posseduto e per la tipologia degli utenti (studenti e studiosi) che frequentano la biblioteca: importanti collezioni di opere di consultazione, lettori di microfilm e microfiche, CD-ROM e postazioni Internet sono a disposizione del pubblico, nell’ambito di un servizio di informazioni generale e specialistico.
In tutti gli interventi un dato comune è stato quello di affermare che al di là dell’innovazione tecnologica l’elemento umano resta comunque fondamentale e che la natura di base del lavoro del bibliotecario non è sostanzialmente cambiata, mentre sono cambiati i mezzi per effettuare il servizio di reference.
In questo ambiente di nuovi modelli organizzativi del mondo dell’informazione il bibliotecario mantiene il suo ruolo attivo, fondamentale, di guidare e orientare la ricerca dell’utente e si delineano i suoi nuovi compiti: egli deve aggiornarsi continuamente e conoscere, oltre alle risorse tradizionali, anche i nuovi supporti tecnologici; deve saper valutare il livello di risposta più valido per il richiedente, decidere se fornire un tipo di informazione pronta e rapida, oppure guidare l'utente insegnandogli a meglio definire o a raffinare la ricerca, allo scopo di ottenere un risultato migliore e più pertinente; deve infine creare guide alla ricerca e organizzare corsi di formazione per l’utenza.
La conclusione è che la biblioteca è e rimane comunque un marchio di garanzia e il bibliotecario è una risorsa irrinunciabile che deve filtrare i cambiamenti, senza subirli passivamente, ma imparando e applicando le innovazioni tecnologiche al proprio lavoro di reference al servizio degli utenti.

CALABRESI, M. Patrizia. I cambiamenti del servizio di reference nell’era dell’informazione digitale. «AIB Notizie», 14 (2002), n. 10-11, p. XII-XIII.
Copyright AIB, ultimo aggiornamento 2002-25-12 a cura di Franco Nasella
URL: http://www.aib.it/aib/editoria/n14/02-10calabresi.htm

AIB-WEB | AIB Notizie | Sommario fascicolo 10-11/2002