Per immaginare cosa significa un servizio reference per ragazzi possiamo partire da un dialogo tra il bibliotecario e un piccolo utente.

Questo dialogo è immaginario [1], ma in realtà si svolge tutti i giorni in tutte le nostre biblioteche e non sempre l'utente spaesato frequenta la quarta elementare. Direi anzi che molti adolescenti e forse ancora di più molti adulti vengono al servizio reference con un atteggiamento simile. Il primo principio che il servizio per i ragazzi dovrebbe quindi seguire è quello di NON essere separato dal reference per adulti. Questa mescolanza è non solo utile, ma necessaria per varie ragioni:

1. Innanzi tutto, gli utenti che non hanno familiarità con la biblioteca sono tutti nella posizione del nostro bambino di quarta elementare. A qualsiasi età, chi non è mai entrato in una biblioteca, o ci è venuto soltanto per leggere i quotidiani senza mai toccare un libro, si trova di fronte agli scaffali come a un mondo misterioso. Sa che esistono milioni, miliardi di informazioni ma è questa stessa abbondanza ad intimidirlo. Quasi mai è capace di tradurre un problema in una richiesta di informazione strutturata. L'adulto che vuole "qualcosa sui coccodrilli" potrebbe essere interessato a un viaggio in Florida come ad acquistare una borsetta per la moglie, potrebbe cercare informazioni sui safari come invece essere un ecologista preoccupato dell'estinzione degli animali selvaggi. L'intervista del bibliotecario all'utente in difficoltà è un momento fondamentale del rapporto tra cittadini e biblioteca, un momento direi decisivo nella valutazione dell'utente sulla qualità dei servizi offerti. A questo momento noi non dedichiamo quasi nessuna formazione e questo è a mio parere un gravissimo errore.
2. In secondo luogo, se le cifre sull'analfabetismo funzionale come piaga della società italiana sono vere, circa un terzo degli adulti sono, rispetto alla biblioteca, in una condizione peggiore di quella del nostro bambino di quarta elementare. Il nostro giovane utente, infatti, ha dalla sua non solo la faccia tosta dei bambini, la loro completa mancanza di inibizioni, ma anche la sicurezza che gli viene dal fatto che a scuola, implicitamente o esplicitamente gli hanno detto: "Vai in biblioteca". L'adulto al contrario, ammesso che conosca la biblioteca e che ne abbia una a portata di mano, considera in qualche modo vergognoso chiedere qualcosa a un "esperto" e teme soprattutto di rivelare la propria condizione di ignoranza, di difficoltà a esprimersi in italiano, di estraneità alla biblioteca. Mentre il giovane utente chiederà allegramente un libro d'arte con l'obiettivo di imparare a ritagliare le ghirlande di carta, l'adulto penserà dieci volte a una domanda molto precisa e specifica e si deciderà a porla solo se non può assolutamente farne a meno. Quasi sempre sarà una domanda del tipo: "Dove sono le guide della Florida?" piuttosto che una richiesta di aiuto per trovare una enciclopedia sui grandi rettili o un CD-ROM proprio sui coccodrilli, perché di questi prodotti facilmente disponibili in realtà ignora l'esistenza.
3. Bambini e adulti dello stesso livello culturale hanno abilità differenti e approcci differenti all'informazione. Se si chiede a un adulto in difficoltà se vuole un CD-ROM è probabile che non sappia cosa sia ed è certo che non saprà come usarlo. Se invece lo si offre a un bambino, quasi sicuramente saprà come cavarsela, non fosse altro perché i genitori gli hanno comprato una playstation. Purtroppo i nuovi media creano l'illusione non solo di possedere la conoscenza ma anche di saperla organizzare; ma è solo un'impressione creata dalla facilità d'uso. Acquisire ed elaborare le conoscenze è un'altra cosa. Il ruolo del bibliotecario mediatore, educatore, diventa quindi indispensabile, non solo per trovare l'informazione, ma per elaborarla, trasformarla, trattarla e materializzarla secondo i bisogni dell'utente. Il compito di chi lavorerà con i ragazzi sarà quello di aiutarli ad utilizzare al meglio le risorse dei vari documenti. Anche per questo molte biblioteche non separano i materiali tra adulti e ragazzi: in Francia musica, cinema, molti CD-Rom sono insieme. D'altra parte, un adulto può preferire il rassicurante formato di una enciclopedia, oppure la visione di una videocassetta, cioè l'uso di strumenti che gli sono familiari. Mescolare bambini e adulti può quindi creare un ambiente informale in cui gli utenti bisognosi di informazioni si spiano, o magari si aiutano, a vicenda. E' una strategia che può servire a creare un ponte tra i ragazzi e gli adulti ma anche fra i diversi supporti informativi.

In generale, il problema del reference non può essere separato da quello della biblioteca come luogo di mediazione. Mediazione tra pubblici diversi, competenze diverse, bisogni diversi. L'idea guida deve essere quella di una biblioteca flessibile, di una biblioteca che sia luogo di incontro di socializzazione, di una biblioteca "amichevole".

Principi che si sono tradotti nella riorganizzazione della biblioteca per poli tematici all'interno delle quali si trovano sia materiali per ragazzi sia materiali per adulti, magari distinti da un bollino di colore diverso. In queste biblioteche vi è una sezione separata per i bambini piccoli, mentre tutti gli altri documenti stanno insieme. Modello già presente in molte piccole biblioteche, che trovano non economico e poco efficiente duplicare documenti e competenze, che si sta diffondendo anche in grandi strutture bibliotecarie come nella biblioteca di Montpellier nel sud della Francia.

Non dobbiamo dimenticarci, infatti, che i ragazzi un po' più grandi, o semplicemente un po' più maturi della loro età, detestano restare ghettizzati in materiali "infantili" mentre accade che adulti un po' in difficoltà con materiali ostici o semplicemente specialistici traggano piacere e vantaggio dall'iniziare la loro ricerca con materiali "per ragazzi".

In una biblioteca dove i pubblici si mescolano, dove non esistono barriere i servizi di reference possono esercitare un ruolo strategico per questo è bene che, se il reference desk deve esistere, che sia centrale e ben visibile. Spesso le hall delle biblioteche hanno un servizio di orientamento e il bancone del prestito mentre l'informazione bibliografica sta invece molto più in là spesso nascosta. Penso che i servizi di reference debbano essere centrali e ben visibili, che fossero un punto di attrazione "naturale" per tutti gli utenti che devono potersene servire senza difficoltà, direi senza pensarci due volte.

Questo significa, naturalmente, un servizio labor-intensive, un servizio con personale molto qualificato pronto a soddisfare bisogni cognitivi ma a volte anche affettivi, dove le richieste degli utenti non vengono spicciate in fretta come al McDonald's ma piuttosto trattate con la cura che richiede la preparazione di un grande bollito misto in un ristorante di prima categoria.

Il bibliotecario del reference deve avere competenze sui materiali disponibili e sulle strategie di ricerca ma anche abilità nella ricerca di siti Internet. Da questo punto di vista penso sia più pratico assumere dei giovani che conoscono a memoria 5.000 siti piuttosto che sottoporci noi, faticosamente, a un apprendistato sulle differenze tra Yahoo e Google. La biblioteca pubblica di San Francisco, per esempio, ha già iniziato a reclutare personale specificamente addetto a rispondere a domande del tipo: "Come trovo un indirizzo e-mail in Cina?"

Un altro punto chiave è il principio che la biblioteca non può essere autosufficiente, ammesso che lo sia mai stata. Oggi, reference significa anche indicare indirizzi e siti Internet di associazioni, enti, servizi comunali o regionali che potrebbero essere utili ai nostri utenti. Possiamo avere molti libri e molti materiali elettronici sulla difesa dell'ambiente, ma parte della nostra missione è anche il saper indirizzare gli utenti a Lega Ambiente, al WWF oppure a Greenpeace.

Infine: quanto tempo dedicare agli utenti? Fornire o no informazioni per telefono? Mettere in piedi un servizio di risposta per posta elettronica o no? Tutte queste sono scelte che solo la singola biblioteca può decidere di fare, analizzando il suo pubblico, reale e potenziale. Dobbiamo creare nuovi servizi anche quando apparentemente non c'è domanda perché è l'offerta a creare la sua domanda, o meglio a fare emergere domande latenti, bisogni nascosti ma reali. Gli utenti ragazzi sono esigenti, sanno utilizzare tutte le tecnologie con grande abilità, comunicano attraverso i messaggi telefonici, hanno una vera passione per la posta elettronica. L'esclusione di queste forme di comunicazione in biblioteca potrebbe diventare motivo di allontanamento di molti ragazzi soprattutto quelli che si sono rivolti alla biblioteca per un bisogno scolastico soddisfatto il quale non trovano ragione per continuarlo. Il nostro compito è ricordarci che la biblioteca è un luogo deputato alla riduzione delle difficoltà sociali, un frammento di mondo ordinato e rassicurante in un pianeta sempre più disordinato, aggressivo e minaccioso e il reference può essere il servizio chiave in questa opera di "rassicurazione" che dobbiamo svolgere ogni giorno.

Antonella Agnoli, e-mail: antonella.agnoli@iol.it

Note

[1] BENNE Mae (1991), Principles of children's services in public libraries, Chicago : ALA.