«Bibliotime», anno X, numero 3 (novembre 2007)

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Doriana Zago

Il reference digitale in biblioteca



1. Dal reference face to face al reference digitale.

Il servizio di reference, teorizzato fin dal 1876 da Samuel Green, comprende tutte quelle attività, dirette e indirette, che il personale addetto ai servizi di informazione al pubblico svolge per consentire agli utenti di soddisfare i propri bisogni informativi, di dotarsi di metodologie, strategie e tecniche per il recupero delle informazioni, e di sviluppare capacità critiche nell'analisi dell'informazione e nel relativo processo di rielaborazione.

E' dunque evidente che fornire assistenza agli utenti nel reperire le informazioni e favorirne un più ampio utilizzo è un compito essenziale per i bibliotecari [1], specie nell'epoca odierna, in cui le tecnologie dell'informazione e delle telecomunicazioni permettono di offrire una quantità servizi "da remoto", e proprio nel momento in cui l'utente ne ha bisogno, secondo il noto principio del just in time. Negli ultimi anni gli studi e le riflessioni su queste tematiche si sono susseguiti in modo incalzante, dando vita a una quantità di convegni, dibattiti e contributi su problemi e aspetti del servizio di reference [2].

In questa prospettiva, diventa essenziale padroneggiare le tecnologie necessarie per guidare gli utenti all'accesso alle risorse elettroniche, oltre che sviluppare percorsi informativi per gli utenti remoti: la predisposizione di siti web, i servizi di posta elettronica, i seminari e i corsi introduttivi alle risorse digitali diventano infatti strumenti indispensabili per realizzare questi obiettivi. Il servizio d'informazione in biblioteca rappresenta così il punto d'incontro e di mediazione tra gli "universi paralleli" dell'utenza, con i suoi molteplici bisogni informativi, e della conoscenza, con le sue diverse opzioni di ricerca, le quali devono opportunamente essere vagliate e selezionate.

L'operatore dell'informazione si pone al crocevia di questa importante relazione anche nell'epoca odierna, quando il mezzo elettronico favorisce tutti coloro che non sono in grado di accedere di persona alla biblioteca [3]. In quest'ottica la biblioteca deve sapersi adeguare alle esigenze degli utenti, che diventano l'elemento centrale, e il bibliotecario deve essere capace di misurarsi con le nuove tecnologie, che rendono l'informazione più facilmente accessibile, ma che richiedono costante aggiornamento, flessibilità e ampliamento delle tradizionali mansioni.

2. Il reference digitale

Un numero crescente di biblioteche offre il servizio di reference in modalità remota tramite posta elettronica e, in molti casi attraverso forme di comunicazione interattive sincrone (chat, videoconferenza, teleconferenza), garantendo all'utente un servizio ad alto valore aggiunto perché erogato proprio nel momento in cui ne ha bisogno, senza necessità di recarsi in biblioteca [4].

Fare reference digitale o remoto significa assistere, istruire e informare utenti fisicamente distanti, utilizzando strumenti di comunicazione telematici e sottoponendo le richieste a un intermediario umano [5]. In particolare, Henry Bankhead sostiene che digital reference è qualunque servizio di reference che viene fornito con l'ausilio di un mezzo digitale, in cui la domanda e la risposta sono formulate in tempo reale [6].

Nelle biblioteche si è sempre fatto reference in presenza (o face to face), ma con lo sviluppo delle tecnologie qualcosa è cambiato: il servizio si arricchisce di nuove modalità di erogazione, che affiancano ed estendono quelle tradizionali, che si svolgono in certi orari e in un certo luogo fisico. Di conseguenza il reference digitale richiede flessibilità, spirito di collaborazione, addestramento continuo, oltre alla necessaria integrazione fra risorse locali e remote [7].

Nonostante l'apparente facilità di accesso alle fonti elettroniche, spesso gli utenti sperimentano una notevole inefficienza nelle loro ricerche e una costante incertezza sulla qualità delle risorse recuperate: il web infatti è stato paragonato a una biblioteca in cui tutti i libri sono fuori dagli scaffali e ammucchiati sul pavimento; è quindi importante che un "esperto" fornisca assistenza su come muoversi in questo mare di link a dati, risorse e collezioni [8].

3. Gli attori del reference digitale e il procedimento di transazione

Anche nel nostro paese si manifesta un rinnovato interesse nei confronti delle tematiche del reference, che mette in luce l'esigenza di confrontarsi con sfide e soluzioni diverse; in particolare si assiste a uno spostamento del focus dalla ricerca individuale dell'utente all'assistenza del bibliotecario, e dunque ad un maggior apprendimento degli strumenti, delle strategie e dei linguaggi di ricerca da parte degli utenti [9].

Il protagonista è sempre il bibliotecario, che usa il computer per rispondere agli utenti, e quindi fa da intermediario tra il bisogno informativo e le risorse che si hanno a disposizione. Egli insomma è il tramite fra il sistema-biblioteca, con la sua organizzazione, i servizi, le collezioni, e gli utenti stessi, con i loro bisogni informativi, cognitivi, formativi e ricreativi, apparendo centrale il suo ruolo di esperto ed intermediario umano.

Di norma, il servizio consiste di quattro fasi. In primo luogo è necessario stabilire il contatto, dal momento in cui l'utente invia la sua richiesta all'esperto umano tramite un mezzo elettronico. Difatti il momento della "accoglienza" è fondamentale, perché l'utente deve capire che "dall'altra parte" c'è sempre una persona in carne ed ossa, un bibliotecario non anonimo, che è sinceramente interessato a trovare le informazioni che servono all'utente, ed a fornirle just in time, ossia nel momento in cui l'utente ne ha bisogno.

Il reference digitale quindi richiede attenzione e sensibilità particolari rispetto alle relazioni comunicative interpersonali, in quanto è necessario tradurre in altre forme ciò che nel reference tradizionale è l'ascolto attento e l'assistenza immediata. In un contesto tradizionale infatti la stessa postura del bibliotecario, uno sguardo o un sorriso sono di per sé comunicativi, mentre gli utenti a distanza non percepiscono questi segnali, e possono pensare che dall'altra parte vi sia una sorta di macchina che risponde.

La seconda fase del reference digitale richiede una chiara comprensione della domanda, oltre che una negoziazione della richiesta tramite intervista. La domanda viene inviata ad un bibliotecario esperto nel caso il servizio sia gestito da più persone (triage). Come si è visto, i comportamenti non verbali sono difficili da incorporare nell'intervista elettronica, e per questo è necessario mettere in gioco nuove abilità comunicative rispetto all'intervista personale. Occorre una più attenta interpretazione, una lettura tra le righe delle richieste ricevute, ed una maggior cura nel comporre i messaggi di risposta, perché siano compresi con chiarezza.

Il momento centrale del servizio è proprio il dialogo [10], cioè il rapporto comunicativo che si instaura tra utente e bibliotecario, e in cui è necessario far emergere il bisogno informativo. Il problema dunque è come rendere uno scambio elettronico altrettanto efficace di uno face to face, la cui caratteristica di interattività consente chiarimenti immediati, in quanto al bibliotecario è possibile comprendere agevolemente una serie di fattori quali l'età del richiedente, il suo grado di acculturazione e le sue reali necessità informative.

La terza fase del servizio è dunque quella della ricerca e della trasmissione dell'informazione, e cioè della formulazione della risposta in considerazione delle problematiche ora descritte. Occorre inoltre controllare che l'utente sia soddisfatto, sollecitando altre richieste (follow-up) al fine di far conoscere risorse e servizi, e migliorare così la visibilità della biblioteca.

L'ultimo momento è quello dell'archiviazione (tracking) delle domande, dando vita a un archivio elettronico da cui poter attingere in caso di richieste simili, ma da utilizzare anche per comprendere - a livello di gestione delle raccolte - cosa manca in biblioteca rispetto alle necessità informative degli utenti. Il monitoraggio qualitativo e qualitativo delle richieste serve dunque a misurare l'andamento del servizio, oltre che la validità e l'adeguatezza della collezione [11].

4. Funzioni fondamentali del servizio di reference digitale

Come si è visto, il servizio di reference digitale è diretto a rispondere a domande dirette, che possono venire sia da utenti che frequentano fisicamente la biblioteca (studenti che si accreditano con il proprio numero di matricola, iscritti che indicano il proprio numero di tessera), sia da utenti remoti o impossibilitati a raggiungere la biblioteca.

Allo stesso tempo, al servizio è associata una vera e propria istruzione all'uso della biblioteca, nel momento in cui il bibliotecario di reference spiega all'utente come muoversi tra le risorse, o gli suggerisce le strategie per raggiungere facilmente l'informazione desiderata, attraverso un percorso di accesso (path logico) o una chiara descrizione della fonte, dando vita quindi a un processo di information literacy (o alfabetizzazione informativa) che è assai utile nel contesto del reference online.

Ciò può avvenire anche grazie ad una digital bibliographic instruction, ossia a un'istruzione più formalizzata, che prevede l'uso di tutorial e di guide specifiche all'uso delle diverse risorse elettroniche. Quindi una biblioteca che fa questo tipo di informazione all'utente può offrire risposte soddisfacenti e bassi tempi di attesa, anche se tali risposte saranno per molti versi standard e non personalizzate.

In ogni caso, è fondamentale citare sempre la fonte ed esporre sinteticamente il percorso di ricerca, proprio perché è necessario mettere l'utente nelle condizioni di ripetere autonomamente la ricerca. Risulta allora necessario aiutare l'utente a capire che alcune banche dati consentono di recuperare i soli riferimenti bibliografici di un documento, mentre altre permettono il collegamento al full-text. La selezione delle fonti è effettuata dal bibliotecario sulla base della specificità, della completezza, dell'aggiornamento e dell'accessibilità, criteri che deve comunicare all'utente perché possa valutare le risorse informative disponibili e scegliere quelle più indicate.

Infine, è assai importante fornire ulteriori suggerimenti di lettura, o informare sulle bibliografie che compaiono sui siti delle biblioteche, a seconda delle esigenze dell'utenza.

5. L'intervista con l'utente

Il più delle volte, quando una persona va in biblioteca, non sa esattamente cosa cerca: l'oggetto della ricerca infatti non è qualcosa di preesistente, ma il risultato di una specifica interazione fra utente e bibliotecario. Il reference digitale, come si è visto, richiede attenzione e sensibilità particolari rispetto alle dinamiche delle relazioni interpersonali, specie in mancanza dei meccanismi di comunicazione non verbale.

E' dunque necessaria un'interpretazione e una lettura più attente delle richieste ricevute, e una maggiore cura nel comporre i messaggi. Il problema infatti sta proprio nel rendere uno scambio elettronico altrettanto efficace di quello face to face, portando l'utente a formulare le sue richieste in modo il più possibile chiaro e preciso. L'utente è il primo collaboratore del bibliotecario, per cui il rapporto va caratterizzato da un ascolto attivo dei suoi bisogni informativi, e il sapere va condiviso in modo equilibrato [12]. Spesso l'utente in cerca di informazioni appare "bloccato", e necessita di qualcuno che lo aiuti a superare gli ostacoli, interpretando e e rielaborando le sue esigenze.

5.1. L'uso della posta elettronica

Questo scambio può avvenire in primo luogo attraverso la posta elettronica, ossia il mezzo più comunemente usato e popolare, anche perché dà vita a una transazione non intrusiva, tecnicamente semplice, familiare, economica, veloce, in grado di superare qualsiasi tipo di barriera psicologica, oltre che inviabile da qualsiasi posto e in ogni momento; allo stesso tempo la risposta può essere completa, ben organizzata, arricchita di immagini, link ed altri file.

Tale procedimento tuttavia avviene "in differita", cioè è asincrono, e quindi non favorisce lo scambio tipico dell'intervista [13]. Perché sia efficiente, un'intervista effettuata con questo strumento dovrebbe prevedere una precisa indicazione della richiesta informativa da parte dell'utente, oltre che delle caratteristiche della risposta da parte dell'intermediario e la conferma dell'utente, cosa che a volte può richiedere più transazioni. Con l'e-mail invece l'obiettivo sembra essere quello di una risposta veloce, per cui si ha la tentazione di rispondere subito, con il rischio di dimenticare qualcosa di importante.

Il maggior vantaggio della posta elettronica è la registrazione delle richieste, che non passano attraverso la reinterpretazione del bibliotecario, ma vengono riprodotte esattamente come verbalizzate dall'utente, quindi con un profilo più vantaggioso rispetto al servizio telefonico. A volte gli utenti di una biblioteca universitaria preferiscono l'e-mail alle transazioni telefoniche o faccia a faccia, in quanto si tratta di persone che non hanno contatti regolari con la biblioteca, per cui il reference digitale offre una possibilità a chi non può - o non vuole - tenere i contatti in altro modo.

L'e-mail pone però un problema di incertezza, a causa delle mancate risposte al messaggio, un fatto abbastanza diffuso con questo mezzo e impossibile invece con una modalità interattiva. Difatti in un'interazione faccia a faccia, un silenzio segnala non solo che una domanda non è stata recepita, ma anche che è necessario ripetere la richiesta, concedendo al bibliotecario il tempo di valutare con calma il percorso di ricerca. Solo un terzo dei servizi di reference digitale esistenti negli Stati Uniti fa uso di sistemi sincroni di comunicazione, mentre le transazioni tra bibliotecari e utenti remoti avvengono in maggior parte attraverso la posta elettronica [14]. La pratica corrente per un servizio di base in biblioteche pubbliche britanniche coinvolge un email address specificamente indicato per il reference o il servizio d'informazione; dalla prospettiva del bibliotecario un servizio di posta elettronica è comoda e semplice da effettuare e non richiede software supplementari.

5.2. L'uso della web-form

Un altro importante strumento per l'utilizzo del reference digitale è la web-form, ossia un modulo strutturato in cui le informazioni sono organizzate in campi, evitando così che l'utente possa tralasciare informazioni rilevanti. Essa inoltre consente di ridurre il numero dei messaggi, eliminando quelli superflui o relativi a età, lingua, livello di approfondimento dell'utente stesso, in quanto si focalizza esclusivamente sul chiarimento del bisogno e sull'argomento della richiesta. Questo strumento però non è adatto per ricerche complesse, ha tempi lunghi di risposta ed è tecnicamente più complesso

A tal proposito, è da segnalare l'esperienza sviluppata presso la biblioteca dell'Istituto Universitario di Architettura di Venezia (IUAV), che offre appunto il servizio tramite la compilazione di una webform, e garantisce risposte entro tre giorni lavorativi. Il servizio è stato attivato nel 1998, affiancandolo al reference tradizionale. All'utente è richiesto di accedere al servizio attraverso una password personale e a fornire i propri dati e recapiti.

Ora, a fronte di un bacino di utenza non trascurabile (gli iscritti alle Facoltà di Architettura, Pianificazione, Design e Arti), le richieste non sono numerose, e decisamente inferiori ai contatti faccia a faccia che si stabiliscono quotidianamente tra gli studenti e i bibliotecari che si alternano al servizio di assistenza bibliografica della biblioteca. Permane infatti una certa difficoltà nel formulare la richiesta per iscritto, l'impossibilità di ridefinire l'obiettivo della ricerca (come invece accade nel colloquio diretto) e la mancanza di un feedback immediato, che permette all'utente di capire il grado di preparazione del bibliotecario e la sua competenza nello specifico settore di ricerca. A volte il quesito risulta troppo tecnico, e soltanto un docente della materia potrebbe dare una risposta soddisfacente. Appare quindi necessario che l'utente non sia più "remoto", ma che possa dialogare anche online con i bibliotecari [15].

5.3. L'uso della chat

Il servizio di reference digitale può essere esplicato anche tramite chat, che permette un'assistenza diretta, una risposta immediata, le possibilità di intervista e di conversazione one to one, anche se ha come svantaggi un numero limitato di risposte, un dialogo pressante e continuo e la difficoltà di lavorare in multisessione, dando vita a una notevole pressione psicologica, oltre che a stress fisico e mentale. Il chat reference è più economico rispetto a quello telefonico, ma non è un metodo adatto a ricerche complesse, in quanto la comunicazione via chat richiede l'acquisizione di uno stile conciso e familiare. La chat infatti è uno strumento più esigente dell'e-mail, è molto più stressante per il suo carattere sincrono, e per questo motivo pone seri problemi di gestione: in chat il bibliotecario offre e manifesta la sua disponibilità sul web, ma a volte molte transazioni si trovano ad essere abbandonate dall'utente mentre il bibliotecario è impegnato a digitare una risposta.

Il mezzo richiede diverse abilità, come usare velocemente e con precisione la tastiera, lavorare contemporaneamente su più finestre, scrivere messaggi concisi, reggere lo stress e l'intensità dell'interazione. In questo contesto le difficoltà sono dovute alla pressione psicologica e a dover elaborare rapidamente soluzioni efficaci, ma con l'indubbio handicap di dover interloquire per iscritto: come scrive Joseph Straw, "communicating electronically will test the reference librarian's skill"[16].

L'università della Florida ha attivato un servizio di assistenza remota via chat, in cui si sono registrate non poche difficoltà, in quanto il personale coinvolto non aveva mai usato in precedenza software di chatting o istant messaging, trovandosi improvvisamente a dover apprendere una quantità di comportamenti e di atteggiamenti. Per contro, all'Indiana Purdue University di Indianapolis l'esperienza è stata molto positiva: difatti la gestione del servizio di reference digitale, denominato Istantinfo, si è avvalsa in una prima fase di un software molto efficiente in alcune sue funzionalità, come il pushing di pagine web, ed è stata scelta una seconda piattaforma di live reference integrabile più facilmente con il sito web della biblioteca.

Nel 1996 Eric Lease Morgan ha sviluppato il progetto See you see a librarian, in cui per la prima volta si sperimentava l'uso di una chat per la comunicazione dei bibliotecari sia fra loro che con gli utenti [17]. Nel 2002 i bibliotecari di otto biblioteche accademiche dell'Ohio hanno cominciato ad offrire il servizio in linea tramite chat, rivolto agli utenti di otto istituzioni partecipanti al progetto [18].

5.4. L'uso della videoconferenza

Un'altra tecnologia utilizzata nel reference digitale è la videoconferenza; essa riproduce l'intervista face to face, ma necessita di prestazioni hardware di alto livello, webcam, connessioni che permettono il trasferimento della notevole quantità di dati richiesti, pacchetti software più complessi, ad esempio CUSeeMe e Microsoft Web-Conferecing. Questa forma di riferimento digitale include l'elemento visivo, che può essere un antidoto ai problemi di comunicazione propri dei servizi basati solo sul testo [19].

La videoconferenza si configura dunque come uno dei punti di forza del reference digitale che, come si è visto, non sostituisce il reference tradizionale ma lo integra, e richiede un forte spirito di collaborazione con il personale tecnico-informatico, ma anche costante addestramento, adattabilità e flessibilità al cambiamento. Si profila dunque una nuova figura di bibliotecario, definita distance reference librarian, che appare come un mediatore tra l'universo della conoscenza registrata in Internet e i suoi potenziali fruitori: difatti è essenziale che egli effettui un attento esame delle fonti disponibili, sia in termini di qualità che di integrazione con le risorse proprie della biblioteca, in linea con gli sviluppi delle conoscenze.

In alcune biblioteche universitarie sono stati attivati esempi di questo tipo di reference: tra questi, ricordiamo il 24/7 Reference Project del Metropolitan Cooperative Library System/Santiago Library System (MCLS/SLS) [20], e che ha assunto proporzioni di network globale con il servizio Question Point [21]. "Occorre portare la biblioteca all'utente, invece che l'utente in biblioteca": questo è il motto al quale i bibliotecari nordamericani si richiamano vicendevolmente. MCLS/SLS ha acquistato, con il sostegno della Biblioteca nazionale di California, il software Cisco/Webline con la partecipazione anche della Library of Congress, e sul sito web di ciascuna biblioteca è apparsa un'icona "per parlare al bibliotecario", cliccando sulla quale si può scegliere fra e-mail, chat, telefonata a richiesta, viva voce e video. Questo sistema fa leva su tre elementi, ossia la massima standardizzazione organizzativa, l'ampia cooperazione fra le biblioteche aderenti, e l'impiego di un software speciale per le transazione: in tal modo vengono ottimizzati i tempi e l'impiego del personale, migliorando anche la qualità del servizio. Un'altra esperienza di videochat è stata attivata presso l'università del Michigan [22], che ha connesso la biblioteca con gli utenti dislocati nelle dodici Residence Halls Libraries; il servizio è stato realizzato con costi minimi, legati solo alle videocamere. Sono stati inoltre stabiliti gli orari del servizio, la durata con cui offrire la connessione e gli utenti ai quali dare la priorità, ed anche se gli utenti video sono stati uniformati a quelli che usano il telefono, resta sempre prioritario la persona fisicamente presente in biblioteca.

5.5. L'uso del web contact call center

E' un modello di reference cooperativo di qualità, efficiente ed economico, nel quale gli utenti possono trovare assistenza ed anche servizi personalizzati, che li spingono verso una relazione più coinvolgente e soddisfacente, in grado di avvicinarsi molto al face to face tradizionale. Si tratta di servizi nati nei call center e adattati alle esigenze del reference, in cui gli utenti sono "scortati" nella navigazione delle risorse elettroniche locali e remote, possono navigare assieme (co-browsing), ricevere una serie di pagine web e condividere qualsiasi oggetto digitale (web-pushing). In questo modo l'utente ottiene una trascrizione di tutti i link visitati e di tutta l'informazione scambiata con il bibliotecario, profilandosi anche la possibilità di una vera e propria information literacy.

Presso la biblioteca dell'Università della California questo tipo di servizio viene offerto per un'ora al giorno, attraverso software quali CUSeeMe e Netmeeting, dando vita a criteri quali la compilazione di form e la navigazione guidata oltre che di cobrowsing, e facendo incontrare gli utenti fra loro per una navigazione collaborativa a distanza, con l'uso di una chat che viene definita teoricamente collaborative browsing [23]. Un software gratuito che permette di sviluppare questa funzionalità è ad esempio JYBE, mentre i software basati su web contact center sono più sofisticati, includendo chatline, websharing, invio di file elettronici, FAQ, posta elettronica, etc.

5.6. L'uso di Voip

Voip (Voice Over Internet Protocols) è una tecnologia che permette di telefonare via Internet con microfono o a viva voce, per cui sono necessari particolari software da installare e determinati accessori per il computer come il microfono e le casse; un esempio assai noto è SKYPE. Negli Usa e nel Nord Europa, dove il servizio ha visto ridurre drasticamente il numero di richiste di quick reference, tale realtà è notevolmente diffusa, ma costituisce un servizio di nicchia rispetto a quello erogato faccia a faccia o per telefono.

5.7. L'uso dell'istant messaging

E' uno strumento che dà la possibilità di lasciare messaggi e di inviare anche file. E' una variante della comunicazione via chat, anche se la sicurezza e la protezione dei dati non può essere garantita, mentre i costi per finanziare l'acquisto sono decisamente alti. Fondamentalmente l'istant messaging è una e-mail in tempo reale, in quanto i messaggi vengono consegnati immediatamente, in modo che il ricevente può rispondere subito, e ciò riduce i problemi propri del reference digitale, nel quale come sappiamo le interviste devono essere condotte a distanza. Si tratta di un sistema di chat-line nato per altri contesti ma che può essere vantaggiosamente utilizzato in biblioteca [24].

6. Considerazioni conclusive

Non v'è dubbio che il futuro del digital reference sarà in tempo reale, se vorrà essere anytime e anywhere; e tuttavia le numerose case histories analizzate dimostrano che rendere sincrono questo servizio non è del tutto conveniente [25]. Jonathan D. Lauer e Steve McKenzie [26], ad esempio, sono stati molto critici verso il reference digitale e gli strumenti di intervista all'utente, ritenendo che le tecnologie dell'informazione e della comunicazione siano de-professionalizzanti per le relazioni tra bibliotecari e utenti; di conseguenza gli autori suggeriscono di erogare il servizio via Internet solo in particolari contesti o in situazioni marginali, dal momento che le transazioni di reference richiedono contatti face to face, in tempo reale e in luoghi fisici ben definiti.

In realtà, sostiene R. David Lankes [27], il digital reference non si configura come un tradizionale strumento di riferimento, ma è un mezzo per utilizzare la human intermediation anche nelle biblioteche digitali. Si parla sempre più spesso di personalized information services, dove per personalized non s'intende solo "su misura", ma anche "di persona" [28]. Il reference librarian ha nella reference interview il suo aspetto più importante: è soprattutto con essa - e con la competenza comunicativa che essa richiede - che vengono soddisfatti, chiariti e interpretati i diversi bisogni informativi dell'utente.

L'apice della reference interview si tocca quando viene dato il massimo rilievo alle tecniche di personalizzazione del servizio, cioè quando sono implicati due canali comunicativi essenziali: quello verso l'interno (ossia con lo staff) e quello verso l'esterno, ossia con l'utente e la fitta rete di informazioni e comunicazione che egli mette in campo. Non è un caso se Anne Lipow mette in evidenza che spesso vengono fornite informazioni discordanti, le quali finiscono con il disorientare gli utenti, indebolendo notevolmente il "marchio" della biblioteca [29].

E' per questo che i messaggi devono essere ritagliati su contesti specifici, ed essere il più possibile strutturati: specie se inviato attraverso Internet, un messaggio charo ed efficace raggiunge l'obiettivo e permane nel tempo. Di conseguenza è necessario disporre di un team bibliotecario adeguatamente motivato e coordinato, e reso consapevole del proprio ruolo attraverso precise tecniche di gestione. Il reference digitale richiede infatti una comunicazione efficace, nella consapevolezza che il processo comunicativo e l'intervista con l'utente non è frutto della disponibilità personale ma della capacità di misurarsi con precise tecniche di costruzione dei messaggi [30].

Uno dei limiti imposti dai servizi tecnologici precedentemente esposti è costituito dall'assenza dell'human touch, cioè di quel contatto personale che consente all'utente del servizio di reference di sentirsi al centro dell'attenzione. Come si è visto, un contatto più efficace avviene sicuramente con la chat e la videoconferenza, strumenti attivi 24 ore su 24 e, come si è visto, ampiamente diffusi nelle università straniere. La percezione del tocco umano però non è legata solo alla sincronicità della relazione, ma alla percezione, da parte dell'utente, di una attenzione e di un interessamento. Al momento in Italia non risultano esperienze di reference digitale sincrono, quindi i servizi si limitano alla posta elettronica e alle web-form. Per questo sono fondamentali strategie di promozione che puntino ad avere un contatto più profondo, in grado di conquistare fiducia e riconoscimento da parte degli utenti.

Non è un caso se oggi i servizi della biblioteca siano pensati per soddisfare i bisogni di un'utenza remota, ed anche il bibliotecario di reference dev'essere parte di questo processo. Per essere adeguati ai tempi è necessaria una formazione specifica, maggiormente orientata all'accesso e in grado di coniugare tanto le competenze tecniche e disciplinari quanto le qualità umane e professionali. Se ciò non accade, la biblioteca diverrà un luogo marginale, a cui ricorrere solo quando la rete non è più in grado di soddisfare le molteplici necessità degli individui [31]. Sappiamo tuttavia che il reference digitale costituisce una risorsa apprezzata e fondamentale nel mondo virtuale di Second Life, in cui i bibliotecari rispondono a domande di ogni sorta [32]: in questo mondo il confine tra universo bibliotecario e mondo esterno si fa indistinto, e il servizio diventa un riferimento per tutto, e così potrebbe accadere anche nel mondo reale.

Doriana Zago, Venezia, e-mail: dorizag@libero.it


Note

[1] Paola Gargiulo, Il ruolo del bibliotecario di reference nell'era digitale, "Bibliotime", 8, (2005) 1, <http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-viii-1/gargiulo.htm>.

[2] Maurizio Zani, Il reference nelle biblioteche tecnico-scientifiche dell'università. Riflessioni a margine di un corso di aggiornamento "Bibliotime", 5 (2002), 1, <http://www2.spbo.unibo.it/bibliotime/num-v-1/zani.htm>.

[3] Gabriele Rossini Il servizio di reference in biblioteca, <http://siba.unipv.it/Progetti/SCNV-2007/2007-ROSSINI.pdf>.

[4] S. Michael Malinconico, Bibliotecari virtuali e biblioteche virtuali: promesse, prospettive, difficoltà, relazione presentata alla conferenza "Informare a distanza 2.0", Firenze, 12 Aprile 2007, <http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/servizi_web/chiedi_biblioteca/Malinconico20070412.pdf>.

[5] Riccardo Ridi, Il reference digitale, in Biblioteconomia: principi e questioni, a cura di Giovanni Solimine e Paul G. Weston, Roma, Carocci, 2007, p. 315-326.

[6] Henry Bankhead, Digital reference services. An inclusive examination of Digital reference services, 2004.

[7] Gabriele Rossini, cit.

[8] Anne Grodzins Lipow, The virtual reference librarian's handbook, New York, Neal-Schuman, 2003.

[9] Anna Galluzzi, Il reference che verrà, "Bollettino AIB", 44 (2004), 2, p. 183-194.

[10] Carla Leonardi, Parlare con l'utente invisibile: aspetti teorici e problemi pratici della transazione, Firenze, 10 dicembre 2003, <http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/servizi_web/chiedi_biblioteca/convegno/leonardi.shtml>.

[11] Angela Pacillo, Reference on line: dalle esperienze passate alle prospettive future, Rovigo, 6 giugno 2007.

[12] Paola Gargiulo, Il ruolo del bibliotecario di reference nell'era digitale, cit.

[13] Angela Pacillo, Chiedi @lla tua biblioteca, "Biblioteche oggi", ottobre 2006, <http://bibliotecheoggi.it/2006/20060804501.pdf>.

[14] Giancarlo Bisazza, L'esperienza dello IUAV, Servizio documentazione e prestito interbibliotecario Università IUAV di Venezia, <http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/servizi_web/chiedi_biblioteca/convegno/bisazza.shtml>.

[15] 24/7 reference project, 2006, <http://www.247ref.org/>; <http://questionpoint.org/>.

[16] Joseph E. Straw, A virtual understanding: the reference interview and question negotiation in the digital age, "Reference and User Services Quarterly", 39 (20009, 4, p. 376-379.

[17] Eric Lease Morgan. See you see a librarian. Final report, 1996, <http://infomotions.com/musings/see-a-librarian/>.

[18] Judy Horn, The future is now: reference service for the electronic era, relazione presentata al convegno "Crossing the divide". Proceedings of the tenth national conference of the Association of College and Research Libraries, Denver, March 15-18, 2001, Chicago, Association of College and Research Libraries, 2001 <http://www.ala.org/ala/acrl/acrlevents/horn.pdf>.

[19] Linda Berube Digital reference overview, UKOLN Public Library Issue papers, February 2003, <http://www.ukoln.ac.uk/public/nsptg/virtual/>, relazione presentata anche al convegno "La biblioteca condivisa", Milano, 13-14 marzo 2003.

[20] Elena Boretti, Il reference della biblioteca pubblica nella società della conoscenza, "Bibliotime", 4 (2001), 1, <http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-1/boretti.htm>.

[21] Barbara Rocchi, The virtual reference desk: how does it work?, <http://www.library.unisa.edu.au/papers/vrdesk.htm>.

[22] Paola Gargiulo, Il reference digitale: l'intermediazione e le risorse multimediali, Roma, Università di Roma Tre, 2004, <host.uniroma3.it/offline/biblioteche/download/Gargiulo_ReferenceMM_RM3_3-12-04.pdf>.

[23] S. Michael Malinconico, cit.

[24] Bill Katz, Digital reference services, Binghamton, Haworth Information Press, 2004.

[25] Jonathan D. Lauer - Steve McKenzie, Bad moon rising: a candid examination of digital reference and what it means to the profession, 2003.

[26] Gabriella Tufano, Valutazione del servizio di reference digitale, <http://www.aidaweb.it/lavorincorso/tufano.html>.

[27] R. David Lankes, The digital reference research agenda, "Journal of the American Society for Information Science and Technology" 55, (2004), 3, p. 301-311.

[28] G. Chowdhury, Digital libraries and reference services: present and future, "Journal of Documentation", 58 (2002), 3, p. 258-283.

[29] Anne G Lipow, The future of reference. Point-of-need reference service: no longer an afterthought, "Reference Services Review", 31 (2003), 1, p. 31-35.

[30] Susan Porter, Chat: from the desk of a subject librarian, "Reference Service Review", 31 (2003, p. 57-67.

[31] Paola Gargiulo, Risorse di reference digitale, <http://www.aidaweb.it/reference/bibrefdig.html#Payne>.

[32] Fabio Metitieri, Una seconda vita anche per le biblioteche? "Biblioteche oggi", maggio 2007, <http://www.bibliotecheoggi.it/2007/20070401101.pdf>.




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