La Biblioteca "Amilcar Cabral" ha attivato, a partire da giugno 2010, BiblioChat, un nuovo servizio di quick reference via chat.

L'utilizzo della chat in biblioteca, pur essendo nell'esperienza italiana ancora estremamente limitato [1], ci è parso comunque un efficace strumento per potenziare i nostri servizi di reference on-line, andando incontro a particolari fasce di utenti, soprattutto ragazzi e giovani adulti, tra i quali l'uso della chat per le comunicazioni interpersonali è consuetudine largamente diffusa.

Le considerazioni preliminari all'attivazione del servizio presso la Biblioteca "Amilcar Cabral" hanno comportato, in primo luogo, una riflessione sulla natura della biblioteca, sulla tipologia dei servizi erogati e sul bacino di utenza reale e potenziale.

La Biblioteca "Amilcar Cabral" è una biblioteca specializzata su temi che riguardano Asia, Africa e America Latina, il cui patrimonio rappresenta un unicum non solo a Bologna ma anche in Italia, così come le attività di approfondimento di alcune tematiche (attraverso selezioni di siti, bibliografie, pubblicazioni, incontri e seminari) [2].

Questa connotazione di forte specializzazione comporta un altrettanto forte interesse da parte di un'utenza di studiosi, studenti, ricercatori e professionisti di settore (ma anche, pur se in misura minore, di un pubblico generico semplicemente interessato a tematiche interculturali), sia sul territorio (consistente è la presenza di studenti e docenti dell'Università di Bologna) che a livello nazionale (attraverso contatti diretti per consulenze e informazioni o tramite altre biblioteche italiane – ma anche straniere - soprattutto per richieste di prestito interbibliotecario e document delivery).

Inoltre, sempre nel mese di giugno di quest'anno, è stato attivato presso la Biblioteca un Infopoint [3] specificatamente rivolto a studenti universitari stranieri risiedenti a Bologna, per fornire loro informazioni e supporto, anche in lingua inglese, francese e araba.

Il potenziamento del reference specialistico in presenza, il consolidamento del servizio di reference on-line "Chiedilo al Bibliotecario", la richiesta comunque significativa di informazioni e servizi (soprattutto proroghe di prestiti librari e prenotazioni) via mail e telefono, la presenza di un un'utenza di varia provenienza geografica, hanno reso pressoché "naturale" procedere ad un'implementazione dei nostri servizi di reference in remoto.

La chat, per le sue particolari connotazioni di informalità e di sincronicità, si pone, in qualche misura, come sostituzione/affiancamento del reference in presenza o della transazione telefonica, offrendo un ulteriore canale d'accesso (quello del web 2.0) alla transazione informativa soprattutto di carattere fattuale; l'utilizzo del web come strumento per l'interazione diretta con l'utente asseconda e accompagna le esigenze di una particolare tipologia di utenza attraverso la condivisione di prassi comunicative consolidate.

Inoltre, essa si presta a favorire una maggior dinamicità del sito della Biblioteca, nell'ottica di renderlo non solo portatore di contenuti e informazioni ma anche di servizi, in constante interazione con i propri fruitori.

BiblioChat è stata pensata e strutturata con specifiche finalità:

• raggiungere il maggior numero possibile di utenti remoti;
• ampliare i canali e i livelli di comunicazione;
• potenziare i servizi on-line;
• implementare le attività di information literacy;
• cogliere le opportunità comunicative offerte dalla rete e dal web 2.0;
• inserirsi nei network comunicativi maggiormente diffusi;
• allinearsi con le prassi in uso presso biblioteche estere (soprattutto di ambiente anglosassone).

A livello operativo, tenendo conto:

• delle Linee Guida per il Servizio di reference digitale redatte dall'IFLA [4];
• di altre esperienze italiane (nello specifico quella realizzata da Gabriella Tufano, che ringraziamo per la disponibilità e la collaborazione, presso la Biblioteca "Mario Costa" della Sapienza Università di Roma, sede di Latina); [5]

e considerando:

• il tipo di comunicazione e le caratteristiche che deve avere il linguaggio per una comunicazione efficace via chat (rapidità e immediatezza di risposta, sintesi e chiarezza, sincronicità);
• gli strumenti di reference (soprattutto digitali) a disposizione dei bibliotecari;
• l'impossibilità logistica di impegnare una unità di personale interamente a questo servizio (e quindi la necessita di espletare lo stesso parallelamente allo svolgimento di altre attività di back office);
• la durata standard di una sessione di chat (definita, dalle Linee guida per il reference digitale dell'IFLA in circa 15 minuti),

abbiamo definito ambiti specifici di copertura del servizio con l'obiettivo di offrire all'utente la possibilità di comunicare con la Biblioteca in maniera veloce e immediata, ottenendo una risposta in tempo reale su:

• semplici domande fattuali;
• disponibilità di libri o periodici;
• servizi attivi in biblioteca;
• proroghe di presti librari;
• prenotazione di documenti;
• informazioni sul sito;
• informazioni sulle attività e iniziative della biblioteca;
• suggerimenti di acquisti.

Si è deciso di escludere dal servizio di chat tutte le richieste complesse che richiedano, da parte del bibliotecario, l'impiego di strumenti di ricerca articolati e tempi lunghi di elaborazione di risposta, in quanto ritenuti non consoni con le possibilità comunicative offerte dalla chat, e per i quali sono previsti specifici servizi (reference in presenza e on-line "Chiedilo al bibliotecario").

Inoltre, per quanto riguarda le modalità di accesso e di utilizzo, abbiamo ritenuto opportuno strutturare il servizio secondo alcune caratteristiche specifiche:

• essere facilmente accessibile;
• essere immediatamente visibile nel nostro sito;
• essere utilizzabile liberamente, senza necessità di scaricare software o di iscriversi a piattaforme di Instant Messaging (IM);
• garantire la riservatezza della conversazione;
• consentire l'anonimato;
• consentire la possibilità di mantenere lo storico delle conversazioni chat;
• consentire la possibilità disporre di una lista di contatti;
• consentire la memorizzazione delle richieste pervenute quando il bibliotecario è off-line.

La piattaforma che meglio risponde a queste caratteristiche è Meebo, le cui caratteristiche e utilità sono ben descritte da Gabriella Tufano nel suo intervento pubblicato su AIDAInformazioni:

Abbiamo così creato un widget e collocato la chat box in ogni pagina del nostro sito, nel quale abbiamo comunque creato una pagina di presentazione del servizio [7].

Si è ritenuto opportuno avviare il servizio inizialmente in fase sperimentale, per la quale abbiamo previsto una durata di sei mesi. La sperimentazione ci servirà per raccogliere dati sull'utilizzo del servizio e sulla capacità interna di espletarlo in maniera soddisfacente.

Per questa prima fase abbiamo ritenuto di proporre il servizio durante tutto l'orario di apertura della biblioteca, allo scopo di dare all'utente la più ampia possibilità di accedere alla chat e, al tempo stesso, di verificare se ci sono fasce orarie di maggior concentrazione delle richieste. L'estensione del servizio a tutto l'orario di apertura della Biblioteca ci porterà anche a valutare la capacità di sostenere un livello di efficacia costante nell'erogazione dello stesso.

In considerazione di questa estensione, e dell'intenzione di dare massima copertura al quick reference via chat, abbiamo optato per una condivisione della gestione del servizio tra tutti i bibliotecari presenti in biblioteca, che si alternano nell'attività a seconda della disponibilità e della presenza in sede.

Per garantire uniformità nella gestione di BiblioChat abbiamo redatto delle linee guida ad uso interno nelle quali abbiamo definito:

• le modalità di accesso alla piattaforma IM;
• la tipologia delle domande a cui rispondere;
• la tipologia di domande per le quali rimandare ad altri servizi (es. "Chiedilo al bibliotecario", consulenza in sede, altre strutture, consultazione del sito, consultazione dell'OPAC...)
• i cataloghi, le risorse on-line e i repertori da utilizzare (e quindi da avere sempre disponibili e a portata di mano);
• il linguaggio e la forma delle risposte (frasi colloquiali, brevi...);
• la durata massima della sessione;
• le modalità di gestione di più richieste in contemporanea. 

Abbiamo predisposto una griglia per la raccolta di dati da utilizzare per la valutazione della sperimentazione, che potrà eventualmente essere integrata da questionari o interviste. In particolare intendiamo focalizzare la nostra valutazione sui seguenti punti:

• la quantità delle richieste pervenute;
• la tipologia delle domande;
• la tipologia e, se possibile, la provenienza degli utenti che si sono rivolti al servizio;
• le lingue maggiormente utilizzate;
• la capacità della biblioteca di soddisfare in tempo reale le richieste;
• la quantità di domande per le quali si è ritenuto opportuno un rinvio ad altri canali di comunicazione (mail, "chiedilo al bibliotecario", visite alla biblioteca);
• la fascia oraria di maggior afflusso;
• la quantità di richieste pervenute quando il bibliotecario è off-line;
• il grado di soddisfazione dell'utente;
• l'incremento del carico di lavoro dei bibliotecari;
• l'aumento di utenti iscritti alla biblioteca/prestiti/transazioni informative/accessi al sito.

I risultati ci permetteranno di consolidare, modificare, ricalibrare o rivedere la gestione del servizio stesso. 

Mentre l'utilizzo dei social network (in particolare Facebook) da parte di enti pubblici e culturali è ormai largamente diffuso, la chat è un esperienza piuttosto inedita nelle biblioteche e nelle istituzioni pubbliche italiane. Nel Comune di Bologna, la Biblioteca "Amilcar Cabral" è la prima ad avviare una sperimentazione di questo servizio.

Gli utenti (che pure, soprattutto in particolari contesti sociali e fasce d'età, usano la chat con la stessa familiarità del telefono o dell'e-mail) non sono abituati a chattare con una pubblica amministrazione [8]. È perciò necessario un lavoro di promozione del servizio molto capillare e costante.

Abbiamo provveduto a darne comunicazione tramite la nostra pagina web e il sito Iperbole del Comune di Bologna (sezione "Biblioteche on-line" [9]), inviando una mail di presentazione alla mailing list della biblioteca e a liste di discussione professionali per bibliotecari, diffondendo un comunicato stampa, segnalandolo con volantini in biblioteca, illustrando il servizio ai nuovi iscritti o in fase di prestito, proroga, prenotazione, ecc. come alternativa disponibile.

Abbiamo inoltre predisposto, sulla pagina su Facebook della Biblioteca, una sezione intitolata "Parla con noi!", che consente l'accesso immediato ai nostri servizi di reference on-line (la chatbox e il form di "Chiedilo al bibliotecario") [10].

Arianna Buson, Biblioteca "Amilcar Cabral" - Istituzione Biblioteche del Comune di Bologna, e-mail: arianna.buson@gmail.com

Note