1. La rendicontazione sociale delle biblioteche pubbliche italiane [1]

L'indagine illustrata in questa sede è lo stadio successivo di una ricerca condotta per rilevare la presenza delle biblioteche pubbliche all'interno della rendicontazione sociale degli enti locali italiani [2]. Il precedente contributo ha esaminato le caratteristiche del bilancio sociale [3] e messo in evidenza i vantaggi che gli enti italiani potrebbero ricavare dall'applicazione di questo strumento di rendicontazione alle biblioteche pubbliche.

A supporto di questa tesi è stato effettuato uno studio relativo alla presenza di rendicontazione sociale presso gli enti locali italiani, focalizzando l'attenzione sul ruolo affidato alle biblioteche pubbliche all'interno di questi documenti. I risultati hanno evidenziato un limitato utilizzo dello strumento nelle pubbliche amministrazioni (su 110 comuni capoluogo solo il 38,18% presenta la rendicontazione e, all'interno di questa percentuale, appena nel 32,72% dei casi si hanno riferimenti specifici alle biblioteche), nonché una netta difformità a livello territoriale (Nord 71,42%, Centro 16,66%, Sud 4,77%, Isole 7,15%) [4].

Incrociando i dati inseriti nei bilanci con gli indicatori europei delle ISO 2789 e ISO 11620 [5] si è poi costruito un modello di schema valutativo funzionale alle biblioteche pubbliche per individuare il loro impatto sulle comunità di riferimento.

In questa sede si è cercato di allargare il campo di indagine e di estenderlo agli Stati Uniti d'America, per trovare possibilità di paragone e di miglioramento.

2. La realtà americana

La fase preliminare di questo studio ha riguardato la ricerca di bibliografia specifica e di riferimenti normativi che guidassero le amministrazioni statali americane nella gestione e nella promozione sociale delle proprie biblioteche. Un interessante spunto è pervenuto dallo State of America's Libraries Report 2014 [6] dell'ALA, nel quale sono riportate le caratteristiche generali delle biblioteche pubbliche statunitensi e che evidenzia l'impatto sociale derivante dal loro operato.

L'indagine ha mostrato l'assenza di riferimenti bibliografici e pertanto, tenendo sempre in considerazione il confronto con il panorama italiano, si è cercato di individuare una costante operativa nell'ambito del sistema delle biblioteche pubbliche americane, al fine di evidenziare il loro modus operandi per la rendicontazione sociale delle biblioteche e per l'utilizzo dell'utenza nella redazione dei bilanci.

Lo studio è stato condotto su un campione di sei stati collocati ai punti estremi del territorio statunitense.

Tav. 1: Stati Uniti d'America con indicazione degli stati scelti

Procedendo da sinistra verso destra troveremo in ordine:

• Oregon: 225 biblioteche pubbliche per un totale di 3.831.074 abitanti;
• Minnesota: 380 biblioteche pubbliche per un totale di 5.303.925 abitanti;
• Colorado: 276 biblioteche pubbliche per un totale di 5.029.196 abitanti;
• Texas: 646 biblioteche pubbliche per un totale di 26.059.203 abitanti;
• Kentucky: 197 biblioteche pubbliche per un totale di 4.339.367 abitanti;
• New York: 1080 biblioteche pubbliche per un totale di 19.746.227 abitanti.

Complessivamente gli Stati Uniti contano attualmente 119.487 biblioteche di differenti tipologie. Il sito dell'ALA [7] le suddivide in pubbliche, accademiche, scolastiche, speciali (intendendo quelle mediche, religiose, giuridiche, e considerando anche quelle facenti capo alle forze armate e quelle governative). Per quanto riguarda le biblioteche pubbliche, esse ammontano in totale a 9.082 unità amministrative [8], per un numero complessivo di 8.895 edifici centrali e 7.641 sedi dislocate, con una copertura territoriale di 16.536 edifici su un totale di 325.127.000 abitanti [9].

Dopo la ricerca bibliografica e normativa, sono stati esaminati i siti istituzionali degli Stati selezionati per verificare la presenza all'interno di essi di strumenti di rendicontazione assieme alle loro modalità di utilizzo, e per esaminare eventuali riferimenti alle biblioteche pubbliche e alle loro funzioni sociali [10].

Da un primo spoglio effettuato sui diversi documenti istituzionali si è evidenziata l'assenza di riferimenti specifici alle biblioteche locali [11]. Tuttavia è stato possibile individuare all'interno dei siti visualizzati la presenza costante di specifiche sezioni riguardanti il sistema bibliotecario statale, con rimandi alle organizzazioni coinvolte. Ciò ha permesso di estrapolare ed elaborare, per alcuni degli stati esaminati, le informazioni relative alla presenza di organi specifici incaricati di vigilare sulle procedure di rendicontazione sociale delle biblioteche su cui sovrintendono. È stato inoltre possibile, dal momento che la documentazione è completamente accessibile, individuare i parametri utilizzati annualmente dalle biblioteche per il miglioramento dei servizi, della gestione economico-finanziaria e dell'impatto [12].

A livello generale, si sono trovate spesso informazioni riguardanti la struttura centrale di riferimento e, solo dopo aver effettuato il collegamento al sito web specifico [13], è stato possibile analizzare l'organizzazione statale delle biblioteche pubbliche, la presenza dell'obbligo di rendicontazione, la predisposizione di format predefiniti per la standardizzazione delle pratiche valutative, il rinvio alle singole biblioteche, ai loro siti web ed infine alla possibilità di visualizzare ed effettuare il download dei reports annuali pubblicati.

L'analisi ha riguardato non solo il report generale del servizio bibliotecario statale (dove presente), ma anche quello di alcune delle singole biblioteche locali. I risultati emersi hanno evidenziato differenze nelle politiche statali e nelle modalità di comunicazione e pubblicazione della documentazione prodotta. Nonostante ciò, si è cercato di individuare all'interno dei report delle costanti rispetto a:

- informazioni veicolate;

- contesto di raccolta delle informazioni;

- modalità di raccolta dati;

- coinvolgimento dell'utenza.

Di seguito riportiamo una tabella con le voci più frequenti proposte nei format degli stati analizzati:

Nella tabella seguente, invece, si riportano le costanti relative all'organizzazione dei report, alle modalità di gestione e alle loro caratteristiche basilari:

Dall'osservazione delle tabelle è possibile individuare delle voci ricorrenti, che si riferiscono tanto alle informazioni di carattere generale quanto all'organizzazione e alla gestione della rendicontazione. Bisogna considerare che i campioni analizzati sono strutturalmente diversi, per area, caratteristiche intrinseche ed estrinseche, nonché per target di riferimento.

Dallo studio dei report e della documentazione ad essi collegata risulta evidente come, a dispetto della discreta autonomia degli stati in merito alla gestione delle biblioteche, persista una prassi condivisa basata sull'utilizzo di uno schema predefinito focalizzato sugli elementi più significativi e comuni presenti nelle diverse realtà. Per ogni format esiste generalmente una guida annuale alla compilazione [14], che accompagna i bibliotecari coinvolti nella raccolta dei dati generali.

Si sono analizzati anche report specifici [15] di alcune biblioteche pubbliche presenti nei sei stati campione, per individuare in che modo le linee guida generali siano state applicate: il risultato che è emerso denota una diffusa omogeneità di applicazione, con limitate eccezioni presenti in alcuni stati.

Per il Texas l'analisi è stata effettuata sul report della biblioteca pubblica della capitale Austin. Si tratta del solo caso, tra quelli esaminati, in cui si faccia riferimento a una biblioteca pubblica all'interno della rendicontazione sociale generale della città. Infatti all'interno dell'Annual performance report 2014 è presente una sezione riservata alla Austin public library che evidenzia l'impatto che questa ha sulla comunità, tenendo in considerazione tanto i fattori materiali quanto quelli immateriali.

Il caso del Minnesota è interessante per la facilità di reperimento dei documenti: a partire dal sito [16] del sistema delle biblioteche pubbliche è possibile visualizzare e scaricare il report annuale di ogni biblioteca.

In Kentucky, che tra i sei stati campione è il più piccolo e con un numero relativamente limitato di biblioteche, l'organizzazione è meno stratificata rispetto agli esempi valutati in precedenza. Ciononostante, è stato comunque possibile recuperare lo Statistical report of Kentucky public libraries 2013-2014 [17]: questo documento, che ha un'impostazione prettamente quantitativa, riporta le statistiche del biennio 2013-2014 relative alle 190 biblioteche pubbliche presenti sul territorio statale.

Infine, considerando il caso dello stato di New York, è evidente come, nonostante l'enorme capillarità del sistema bibliotecario nazionale, si riesca comunque a mantenere un'organizzazione centrale solida e stabile. La rete di biblioteche pubbliche si articola attraverso 23 differenti sistemi bibliotecari, come risulta dalla Tavola 4:

Tav. 4: Stato di New York con suddivisione dei sistemi bibliotecari

Al termine della raccolta dei dati statistici ciascun sistema provvede alla stesura del report generale delle biblioteche inserite all'interno della propria rete. Emblematico è l'esempio della New York Public Library che, per l'anno 2014, delinea la figura di una biblioteca-impresa culturale che sfrutta al meglio le potenzialità del bilancio sociale quale mezzo di comunicazione verso i propri stakeholders. Nulla sembra essere lasciato al caso: dai saluti del chairman e del presidente alla promozione dei progetti e dei relativi investimenti, fino all'indicazione dei servizi resi e dell'impatto che questi hanno sugli utenti i quali possono esprimerlo e condividerlo attraverso testimonianze dirette.

3. Project Outcome

Rispetto alla prima fase di ricerca, è evidente l'assenza o comunque l'insufficienza della partecipazione diretta dell'utenza nella stesura dei report finali: risulta infatti che fino al 2015, a livello generale, non esistesse per le public libraries una prassi regolarmente applicata di rendicontazione partecipativa e sociale.

Questi dati potrebbero risultare, in linea di massima, simili a quelli italiani rilevati dall'indagine precedentemente citata, ovvero rifletterebbero una situazione quasi del tutto lacunosa nell'ambito della rendicontazione e carente rispetto alla standardizzazione delle procedure [18].

Nel caso italiano sono stati esaminati e incrociati i parametri contenuti nelle ISO 2789:2013, International library statistics e nelle ISO 11620:2014, Library performance indicators, per poter strutturare una griglia di dati da tenere in considerazione in un progetto di rendicontazione. Similmente in ambito statunitense è di recente affermazione un'iniziativa che mira alla standardizzazione delle procedure, caratterizzata dall'indicazione puntuale delle informazioni basilari necessarie alla creazione di reports rendicontativi basati sul coinvolgimento dell'utenza.

Questa procedura è il risultato del Project Outcome della Pubic Library Association (PLA) [19]: si tratta di un'iniziativa avente lo scopo di aiutare le biblioteche ad acquisire dati e informazioni necessarie alla loro rendicontazione sociale, derivanti dal coinvolgimento dell'utenza. Il progetto trae origine da una dichiarazione effettuata dal presidente della PLA, Carolyn Anthony e apparsa su un articolo dell'Agosto 2013 del Public Libraries Online [20]: "We also need to measure the outcome or impact regarding the difference that some of these services make in the lives of individuals and the well-being of the community", nel quale si suggerisce la necessità di considerare i fattori derivanti dai cambiamenti apportati nella vita degli utenti che hanno usufruito dei servizi bibliotecari.

In seguito a questa sollecitazione, sempre nel 2013, è stata organizzata una task force costituita da bibliotecari e ricercatori avente lo scopo di sviluppare un set di domande che avrebbero costituito un format standardizzato adattabile a qualsiasi tipo di biblioteca, di ogni dimensione e tipologia di utenza. Il gruppo ha testato i questionari elaborati nell'autunno del 2014 ed il progetto è stato poi promosso a partire dal 2015. Gli ambiti di indagine individuati sono:

1. senso di appartenenza alla città/comunità di riferimento;
2. inclusione digitale;
3. apprendimento della prima giovinezza;
4. sviluppo economico;
5. educazione e lifelong learning;
6. competenze lavorative;
7. lettura estiva.

L'iniziativa ha catturato l'attenzione dell'organizzazione no profit Bill & Melinda Gates Foundation, che ha promosso lo sviluppo dell'iniziativa con un finanziamento annuale di 3 milioni di dollari.

Il Project Outcome è stato avviato ufficialmente il 26 giugno 2015 durante l'Annuale conferenza tenuta dall'ALA a San Francisco, ed in seguito più di 60 biblioteche si sono incontrate per acquisire le competenze necessarie per partecipare il progetto. Alle biblioteche interessate è stato fornito un training specifico attraverso un portale digitale che garantisce loro continua assistenza.

Lo scopo del progetto è quello di implementare la misurazione di impatto, attraverso questionari predefiniti da somministrare ad un campione di utenti. In questo modo, sfruttando la diversità di competenze e conoscenze sviluppate dall'utenza della biblioteca, i dati raccolti riescono a evidenziare il valore immateriale delle attività svolte.

Partecipando al progetto le biblioteche hanno la possibilità di: individuare le proprie aree di interesse, che saranno quelle coperte dall'indagine; utilizzare il portale del PO per inserire i dati; avere uno sguardo complessivo dei risultati delle indagini; stendere reports e in seguito progettare le proprie attività alla luce dei risultati raccolti.

L'attuazione del Project Outcome segue una programmazione definita apriori, come illustrato nel diagramma sottostante:

Tav. 5: Project Outcome process diagram

La realizzazione del PO prevede il coinvolgimento completo di tutto lo staff, al quale è demandato il compito di raccogliere e analizzare le opinioni dell'utenza, per poi sviluppare nuovi progetti utili al cambiamento ed al miglioramento generale dei servizi. In particolare la divisione del lavoro è così articolata:

• bibliotecari: organizzano e gestiscono la somministrazione all'utenza dei questionari relativi alle attività di loro pertinenza;
• manager: decidono di modificare i programmi e i servizi resi alla luce dei risultati dei questionari;
• parte dello staff bibliotecario che interagisce con i partner e con i leader comunitari: organizza e comunica i risultati delle indagini in modo adeguato per ogni tipologia di destinatario.

Il PO si sviluppa attraverso questionari che coprono sette aree di influenza: le biblioteche possono scegliere di effettuare la valutazione utilizzando tutte o alcune di esse in base alle proprie necessità.

Di seguito un esempio del format del questionario relativo ai servizi riguardanti la promozione della lettura tra i bambini:

Dopo i test effettuati prima del lancio ufficiale, le biblioteche coinvolte, come la Houston Public Library, hanno verificato come i feedback dell'utenza fossero positivi rispetto alla possibilità di essere coinvolta nel miglioramento della biblioteca frequentata attraverso la propria opinione.

Inoltre il riscontro positivo ha riguardato anche la tipologia di test, veloce e semplice da compilare, ed essi hanno evidenziato un risultato migliore quando somministrati dallo staff e non da personale volontario. Le biblioteche utilizzate per la sperimentazione pilota del format sono state scelte in base a diversi criteri in modo tale da fornire un campione quanto più esemplificativo delle tipologie di biblioteche pubbliche, diversificate per grandezza, collocazione e caratteristiche del target di riferimento [21].

Il PO è strutturato per raccogliere dati qualitativi e quantitativi che, letti e interpretati congiuntamente, possono fornire indizi significativi rispetto alla eventuale politica da assumere.

Il progetto si presta all'utilizzo da parte di ogni tipo di biblioteca: in base alle pregresse esperienze avute con la valutazione d'impatto sono previsti diversi livelli di interazione con la piattaforma ufficiale. Per le biblioteche che non hanno mai svolto analisi del genere, sono messe a disposizione delle risorse volte a renderle più consapevoli e per aumentare la familiarità nei confronti di questo tipo di indagini.

Per le strutture ad un livello "medio", cioè che in passato hanno effettuato misurazioni di impatto senza però riuscire ad ottimizzarle e a sfruttarle in maniera efficace, è messa a disposizione una piattaforma centrale di data entry ed un sistema di archiviazione con questionari "pronti all'uso", che guidano lo staff attraverso il passaggio da una misurazione di impatto vista come pratica occasionale ad un modus operandi abituale. Infine, per le biblioteche abituate a questa analisi, sono organizzati periodicamente webinars e messe a disposizione altre risorse per esaminare e standardizzare alcune procedure, come ad esempio la comunicazione ai partner dei dati raccolti.

Di seguito si riporta la tabella contenente le domande che compongono i diversi questionari, suddivisa per aree di interesse.

Nel Marzo 2016 la copertura raggiunta era dell'83.3% degli stati americani [22].

A fine aprile 2016 [23], il PO contava circa 1600 utenti registrati, per un totale di più di 450 biblioteche pubbliche utilizzanti il format per almeno una delle aree di influenza. All'interno del Project Outcome Data Dashboards (lo storage in cui vengono depositati i questionari somministrati) erano stati aggregati i dati di circa 11000 indagini.

Le ultimissime statistiche invece (Giugno 2015) [24] parlano di 1860 utenti registrati, includendo gli utenti di biblioteche pubbliche e statali e anche una fetta di non utenti. Le registrazioni provengono da 50 stati americani, Canada e alcuni utenti internazionali. Sono registrate 1134 biblioteche pubbliche americane e canadesi, di cui almeno 540 utilizzano abitualmente i questionari e gli strumenti forniti da PO. In totale si contano ad oggi 14.301 questionari completati e aggregati tramite il sistema. In particolare il format divenuto più "popolare" è stato quello riguardante l'educazione e il lifelong learning, mentre il maggior numero di questionari raccolti, circa 5244, riguarda l'apprendimento della prima giovinezza [25].

Per l'immediato futuro il PO ha creato tre nuovi questionari per i programmi di lettura estiva, che saranno lanciati prossimamente. Essi prevedono la raccolta di dati provenienti dai vari partecipanti al programma: adolescenti/bambini, adulti e genitori (sul modo in cui i propri figli partecipino al programma in questione). Inoltre durante l'annuale conferenza dell'ALA, che quest'anno si terrà a Orlando il 24 giugno, saranno lanciati 7 nuovi questionari "di controllo" destinati a catturare i cambiamenti percepiti dall'utenza dopo un certo periodo di tempo (dalle due alle sei settimane seguenti il termine di partecipazione a una determinata attività), in diversi ambiti come ad esempio: ricerca di lavoro, inclusione comunitaria, utilizzo delle competenze sviluppate per il raggiungimento di un obiettivo, etc.

4. Parametri: comparazione delle due realtà

L'analisi effettuata finora è finalizzata non solo alla dimostrazione della fattibilità di questi strumenti che, con le opportune indicazioni possono rivelarsi ottimi espedienti per la gestione delle biblioteche e per l'evoluzione e l'integrazione delle comunità a cui appartengono, ma si inserisce anche in un contesto più ampio di incremento e comparazione di mezzi finalizzati ad una presenza più significativa della rendicontazione sociale negli enti locali italiani, con particolare riferimento alle biblioteche pubbliche.

A tal proposito, è stato effettuato il confronto tra la selezione dei dati e degli indicatori individuati negli standard internazionali ISO 2789:2013, International library statistics e ISO 11620:2014, Library performance indicators, con gli elementi presenti nei reports americani e nei bilanci sociali italiani contenenti riferimenti alle biblioteche pubbliche, per consolidare la metodologia suggerita per la definizione dell'impatto sociale delle biblioteche italiane.

La tabella sottostante, che riporta i parametri dalle ISO 2789 e 11620 estrapolati per lo studio precedente incentrato sulla presenza delle biblioteche pubbliche nella rendicontazione sociale degli enti locali italiani [26], è stata contestualmente utilizzata come strumento di comparazione tra i dati presenti nei bilanci italiani e quelli statunitensi. Dal confronto emerge l'attenzione comune e prevalente per i servizi e la gestione materiale delle strutture bibliotecarie mentre sono in numero minore le amministrazioni che dimostrano una maggiore sensibilità e attenzione alla soddisfazione e al coinvolgimento dell'utenza.

La tabella conferma la possibilità di utilizzo dei dati e degli indicatori selezionati, ed evidenzia una particolare attenzione per quel che riguarda risorse, accessibilità, infrastrutture (attraverso gli indici che misurano l'adeguatezza e la disponibilità delle risorse e dei servizi della biblioteca) e utilizzo dei servizi e delle risorse (prestiti, download ed usabilità delle strutture) [27]. Sul totale dei 12 indicatori scelti e riscontrati sia nei report americani che nei bilanci italiani, è stata stimata una percentuale del 58,4% di riferimenti alle risorse, all'accessibilità e alle infrastrutture, mentre solo il 41,6% relativi all' utilizzo dei servizi e delle risorse.

Inoltre confrontando i parametri indicati per la creazione di un bilancio, riportati nella Tav. 12, con quelli della Tav. 7, utilizzati per sviluppare il set di quesiti costituenti il PO, risulta abbastanza evidente come gli indicatori ISO selezionati riflettano maggiormente gli aspetti dell'accessibilità e della funzionalità delle biblioteche, mentre i quesiti del Project Outcome siano esplicitamente focalizzati sugli effetti che i servizi e le finalità stesse delle biblioteche hanno sugli utenti.

Potrebbe dunque essere auspicabile la creazione di un 'sistema misto', fondato sull'unione dei dati emersi da entrambe le esperienze, per poter creare uno strumento di valutazione e rendicontazione sociale utile tanto ad una rendicontazione 'interna' alla biblioteca che ad una maggiore partecipazione dell'utenza. In particolare, si potrebbe aggiungere alla sezione dedicata alla user satisfaction della Tav. 12 (nella sezione con gli indicatori relativi all'utenza e al loro grado di soddisfazione), una ulteriore partizione comprendente le domande inserite nel PO:

5. Best practices e possibilità di miglioramento

Alla luce dei dati analizzati e considerati i risultati acquisiti, si può affermare che, al di là delle buone prassi americane che da sempre investono nelle biblioteche pubbliche (considerate come centri di arricchimento culturale e di integrazione sociale), esistono anche in Italia alcune realtà all'avanguardia. In particolare esse ritengono importante amministrare le proprie comunità, le proprie risorse ed anche le proprie biblioteche, attraverso l'utilizzo di strumenti di rendicontazione utili ad una migliore inclusione sociale, alla crescita dei cittadini, al miglioramento dei servizi offerti e all'ottimizzazione, attraverso il confronto costante, delle risorse.

La differenza tra USA e Italia risiede sostanzialmente nella periodicità con la quale vengono prodotti i report: in America le commissioni e le biblioteche cooperano annualmente alla rendicontazione e al costante monitoraggio dei servizi e delle strutture bibliotecarie. In Italia, invece, i pochi esempi di best practices sono comunque relativi a diversi archi cronologici e discontinui anche all'interno delle medesime comunità.

Un altro punto di forza della gestione della rendicontazione americana è la sua organizzazione: ciascuno stato analizzato infatti presenta un organo centrale che si occupa di indicare le linee guida e gli standard che le diverse biblioteche devono seguire e che, in fase finale, si occupa di rielaborare i dati ricevuti e creare un documento generale che si presenta quasi come un manifesto del sistema bibliotecario monitorato.

Se anche in Italia si riuscisse ad adottare un sistema simile per la rendicontazione delle biblioteche pubbliche si avrebbe la possibilità di identificare una linea comune e si potrebbe avere una maggiore influenza anche sulle realtà che amministrano la cosa pubblica. Si riuscirebbe in tal modo anche a migliorare la percezione delle biblioteche pubbliche italiane, il loro ruolo e il loro impatto non solo rispetto alle comunità di riferimento ma anche in relazione a contesti nazionali ed internazionali.

Una proposta concreta di potenziamento della pratica della rendicontazione sociale potrebbe prevedere la fusione del modello americano, caratterizzato da rendicontazione standardizzata, periodica e controllata da uffici centrali, con esempi eccellenti di rendicontazione italiana, uniformati da normative sia internazionali che nazionali [28]. Il risultato dell'attuazione di queste procedure potrebbe portare non solo all'incremento del coinvolgimento dell'utenza ma anche a un incoraggiamento per gli amministratori locali e per gli operatori del settore culturale verso l'utilizzo di tali strumenti che ottimizzerebbero e accrescerebbero significativamente il ruolo e le funzioni delle biblioteche pubbliche, sia in campo economico che sociale.

Ilaria Giglio, e-mail: i.giglio89@gmail.com
Maria Maiorano, e-mail: maiorano.mar@gmail.com

Note