«Bibliotime», anno XVI, numero 1 (marzo 2013)

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Marco Chiandoni, Cristina Cocever, Silvana Mangiaracina, Alessandro Tugnoli

NILDE 4.0: il punto di vista degli utenti



Abstract

Document delivery is one of the bearer services in a library and can be of vital importance, especially when the economic situation imposes draconian cuts to public budgets; in this as in other contexts today, cooperation between libraries plays a strategic role to support the Italian research system. NILDE, founded in 2001 by the National Research Council Library in Bologna, aims to facilitate the collaboration between libraries, through the use of the Internet and technologies that optimize inter-library document supply. What distinguishes it most is its value system: the typical bottom-up nature, the spirit of cooperation, teamwork, participation, the exploitation of collective intelligence, listening and constant work in progress of its developers; ultimately, the distinctive values of the phenomena labeled as 2.0. In particular, listening is essential to build a service that meets the needs of the actors involved and in this sense 2.0 technologies can come in handy. The web surveys were carried out in 2011 in a listening attitude and therefore provide useful hints for the continuous improvement of the system in the direction expected by its users.

1. Introduzione

Da sempre il document delivery è uno dei servizi portanti in una biblioteca e in ambito scientifico può diventare di vitale importanza, soprattutto quando la congiuntura economica impone tagli draconiani ai bilanci delle amministrazioni pubbliche; in questo come in altri contesti oggi la cooperazione tra le biblioteche [1] svolge una funzione strategica per supportare il sistema della ricerca in Italia.

Il servizio NILDE [2] , nato nel 2001 per iniziativa della Biblioteca del CNR di Bologna, si propone proprio di facilitare la collaborazione tra le biblioteche, grazie alla rete e alle tecnologie che ottimizzano l'interscambio dei documenti. Ciò che lo connota maggiormente è il suo sistema valoriale: la natura tipicamente bottom up, lo spirito di collaborazione, il lavoro di gruppo, la partecipazione, lo sfruttamento dell'intelligenza collettiva, l'ascolto e il costante work in progress dei suoi sviluppatori; in ultima analisi si tratta di valori distintivi dei fenomeni etichettati come 2.0 [3] .

In particolare l'ascolto è essenziale per costruire un servizio rispondente alle esigenze degli attori coinvolti e in questo senso proprio le tecnologie 2.0 possono venire in aiuto.

I sondaggi realizzati in Web nel 2011 si inquadrano in quest'ottica di ascolto e l'obiettivo del contributo è di analizzarne i risultati allo scopo di trarre degli spunti utili per un miglioramento continuo del servizio NILDE nella direzione attesa dai suoi fruitori.

2. Gli utenti di NILDE 4.0

La nuova versione software NILDE 4.0 è stata presentata pubblicamente nel maggio 2010 a Perugia, in occasione del VI convegno NILDE [4]. Successivamente è stato lanciato un test pilota che ha coinvolto una sessantina di bibliotecari e che ha portato alla soluzione di diversi problemi e al miglioramento dell'interfaccia. Il passaggio per tutti alla nuova versione software NILDE 4.0, avvenuto a cavallo tra il 2010 e il 2011, non è stato indolore e i dati della Figura 1 mostrano come molti degli utenti presenti prima, poi non si siano attivati per effettuare l'abilitazione al nuovo sistema. L'altra faccia della medaglia è che questo spartiacque è stato per le biblioteche un'occasione di verifica degli effettivi utilizzatori, operazione periodicamente necessaria a fronte di un'utenza la cui titolarità al servizio è spesso circoscritta al periodo degli studi o di collaborazione con l'ente.

Figura 1 Passaggio dell'utenza alla nuova versione software NILDE 4

In generale si osserva che l'utilizzo diretto del servizio NILDE da parte degli utenti rimane una prerogativa di pochi e i dati 2012, mostrati in Figura 2, lo confermano: ad un anno dal rilascio della nuova versione del software, su 755 biblioteche attive solo il 58% ha almeno un utente abilitato, ma anche in questo nucleo di strutture apparentemente attive, a fronte di una coda lunga che serve un numero esiguo di utilizzatori, poche svettano con quantità significative di utenti.

Figura 2 Utenti NILDE abilitati per biblioteca

Questa disomogeneità nella distribuzione degli utenti abilitati si può spiegare con un diverso atteggiamento degli erogatori del servizio che, nella maggior parte dei casi, non hanno ancora intrapreso una vera attività di promozione tra i potenziali utilizzatori [5] ; i risultati del sondaggio ne potranno chiarire meglio le motivazioni.

Se l'attività di advocacy da parte degli erogatori è scarsa potrebbe in parte supplire il passa parola degli utenti: ci si chiede dunque se il loro livello di soddisfazione sia tale da innescare questo processo virtuoso. I dati 2011 mettono in evidenza che mediamente le biblioteche con utenti attivi effettuano un numero maggiore di richieste, e nelle possibili interpretazioni si potrebbe far rientrare anche il livello di soddisfazione, che essendo maggiore in chi partecipa attivamente alle transazioni NILDE, produce una fidelizzazione all'uso del servizio. Ma la spiegazione di questo fenomeno può anche risiedere nella fisiologica tendenza delle biblioteche ad avvalersi quasi esclusivamente di NILDE per il servizio di fornitura dei documenti nel momento in cui decidono di formare gli utenti ad un suo uso diretto, con i vantaggi organizzativi derivanti anche dalla possibilità di gestire tutti i dati del document delivery con gli strumenti statistici offerti dal sistema.

Tabella 1 Confronto media delle richieste DD tra biblioteche con e senza utenti

 

La Tabella 1 mostra la percentuale di biblioteche che ha effettuato richieste DD nell'anno 2011, di cui almeno 1 sia stata originata dall'uso diretto di NILDE da parte di un utente. Queste biblioteche sono il 27% del totale; non tutte le richieste DD sono originate direttamente in NILDE da utenti (soltanto il 52% del totale delle richieste), ma i dati mostrano che la media di richieste DD provenienti da queste biblioteche è nettamente superiore (quasi il doppio: 379 contro 196) della media delle richieste provenienti dalle biblioteche che non le ricevono direttamente dai loro utenti.

Nella nuova versione del software, oltre ad un generale restyling dell'interfaccia grafica, sono state introdotte nuove funzionalità per gli utenti, tra le quali la possibilità di utilizzare NILDE come un sistema di gestione delle citazioni bibliografiche, integrato anche con le richieste di document delivery . Partendo dal presupposto che i record bibliografici sono il punto di partenza e di arrivo per il ricercatore che utilizza NILDE per il suo lavoro, perché vengono attinti dalle banche dati, riversati automaticamente nel sistema per inoltrare le richieste e infine inseriti nelle bibliografie degli articoli prodotti, si è pensato di offrire un unico strumento in grado di ottimizzare l'iter di lavoro. I dati 2012 indicano però che, su 102.676 riferimenti bibliografici inseriti dagli utenti, solo il 4% non è legato ad una richiesta di document delivery alla propria biblioteca, e ciò metterebbe in dubbio la portata del valore aggiunto di questo strumento.

In generale si può affermare che i dati raccolti dalle statistiche interne al sistema indirizzano verso valutazioni che, per essere confermate, richiedono un riscontro da parte degli utilizzatori. Le sole rilevazioni quantitative possono portare a considerazioni utili, ma talvolta incomplete, perché non supportate dalla conoscenza degli aspetti motivazionali e dall'analisi degli atteggiamenti che influenzano i comportamenti degli attori coinvolti.

3. Perché un sondaggio

L'idea del sondaggio è nata da un lato come un'occasione di verifica del gradimento della nuova interfaccia NILDE a dieci mesi dal suo rilascio, dall'altro come un modo per capire i motivi di alcune criticità rilevate in occasione della preparazione del poster [8] presentato alla Conferenza GARR 2011.

I dati raccolti nel giugno 2011 mostravano infatti che la scarsa diffusione dell'uso delle credenziali istituzionali per l'autenticazione e l'accesso al servizio, prerogativa degli enti che fanno parte della Federazione IDEM [9] , era in realtà aggravata dal fatto che a sei anni dall'attivazione della funzione che consente agli utenti di inoltrare le richieste di document delivery direttamente attraverso NILDE, le biblioteche che se ne avvalevano erano ancora poche.

Abbiamo visto che solo il 58% delle biblioteche NILDE ha almeno un utente abilitato, ma se si considerano quelli attivi, ovvero quelli che effettivamente hanno immesso una richiesta di DD, la percentuale si abbassa ulteriormente: solo il 27% delle biblioteche effettua transazioni partendo dai record inseriti dagli utenti e fra questi una minima parte, il 13%, accede al servizio con le proprie credenziali istituzionali. Inoltre, solo il 52% delle richieste effettuate da questo esiguo gruppo di biblioteche ha origine dai dati immessi dagli utenti NILDE, il che significa che alcune biblioteche ricevono le richieste in svariati modi e NILDE è soltanto uno di questi.

Una risposta così negativa si potrebbe spiegare solo se i vantaggi derivanti dall'uso di NILDE da parte degli utenti e delle credenziali istituzionali per l'accesso fossero irrilevanti rispetto al volume di risorse necessarie per promuovere e gestire questo tipo di servizio. Ma quali sono questi vantaggi?

I vantaggi per le biblioteche sono:

I vantaggi per gli utenti sono:

L'oggettiva rilevanza di questi vantaggi può essere inficiata da una percezione soggettiva diversa da parte dei fruitori e le risposte dei sondaggi possono aiutare a capire cosa impedisce oggi un pieno utilizzo del servizio NILDE.

4. Metodologia della ricerca

Il sondaggio è stato elaborato nel corso dell'estate 2011 per essere somministrato da settembre a metà ottobre, periodo in cui c'è statisticamente una ripresa del servizio NILDE dopo la pausa estiva e che garantiva almeno dieci mesi di esperienza d'uso della nuova interfaccia disponibile da gennaio 2011.

La tecnologia usata è un servizio Web erogato da Polldaddy [11] e integrabile con il CMS di Wordpress. Questo software, pur non essendo particolarmente raffinato nella versione gratuita, non pone limiti al numero delle domande e consente l'inserimento di immagini contestuali utili talvolta per dare maggiore precisione e chiarezza alle richieste. Il canale di diffusione è stato il blog [12] della Biblioteca Tecnico Scientifica dell'Università degli studi di Trieste, basato su Wordpress e già rodato per i sondaggi all'utenza.

I dati sono stati raccolti con gli strumenti offerti all'amministratore da Polldaddy e con Google analytics [13] , a cui è registrato il blog. La scarsa precisione a livello di definizione del campione statistico e il rumore derivante dal fatto di essere ospitati in un blog frequentato non solo dai partecipanti alla rilevazione potrebbero inficiare i risultati, ma in un'ottica qualitativa quella utile peraltro per indagini di tipo motivazionale possiamo considerare quest'esperienza una sorta di focus group virtuale [14] . In questo senso assumono particolare rilievo i commenti spontanei, mentre le domande possono essere viste più come il pretesto per avviare la conversazione.

La pubblicità dell'iniziativa è stata affidata ad un messaggio attivo sul sito di NILDE e visibile a tutti coloro che vi accedevano nel periodo del sondaggio. È stato anche richiesto alle singole biblioteche di contribuire allertando i propri utenti con i canali normalmente usati per le comunicazioni di servizio. In questo senso la partecipazione spontanea delle singole strutture è stata fondamentale e forse non sempre sufficiente, ma ciò può essere l'espressione di un deficit culturale che purtroppo ancora pervade le nostre biblioteche, poco propense a rivedere dinamicamente e costantemente i propri obiettivi in base al contesto in cui operano.

Al fine di poter valutare la totalità dei punti di vista si è deciso di creare due rilevazioni distinte: una rivolta agli utenti [15] e l'altra agli operatori [16] . Ogni sondaggio è stato strutturato su tre batterie di domande: la prima finalizzata a capire come si è giunti alla conoscenza di NILDE e quali sono le abitudini d'uso del servizio, la seconda incentrata sulla valutazione delle sue funzionalità, soprattutto rispetto alle novità introdotte con la nuova versione, e la terza orientata a conoscere le caratteristiche degli utenti e delle biblioteche erogatrici.

C'è stata una ricca partecipazione con commenti spesso di apprezzamento, talvolta anche accompagnati da utili osservazioni e suggerimenti, ma il campo semantico che forse può meglio identificare il filo conduttore del discorso è quello della comunicazione, il cui ruolo risulta essere determinante per la riuscita del servizio.

5. Il punto di vista degli utenti

La partecipazione al sondaggio si attesta intorno ai 450 utenti (il 20% degli utenti che risultavano attivi nel giugno 2011), numero da prendere come una media calcolata sui totali delle risposte date ad ogni singola domanda. Come si diceva il sistema usato non fornisce dati precisi sui partecipanti perché non richiede un'identificazione preventiva e l'unico controllo bloccante, volto ad evitare la reiterazione del voto, è in relazione all'indirizzo di rete del dispositivo usato. Google analytics fornisce un dato significativo dal punto di vista dell'attenzione e dell'interesse suscitati dall'iniziativa: le visite alla pagina del sondaggio in quel periodo sono state 1438. Considerando dunque che il 20% degli utenti attivi ha compilato il questionario e che le visite alla sola pagina del sondaggio superano la media mensile di quelle all'intero blog, i risultati si possono considerare più che soddisfacenti.

Le risposte della prima batteria di domande, dedicata alla conoscenza di NILDE e alle abitudini d'uso, mettono in luce alcuni aspetti rilevanti (Figura 3). Ad esempio quelle relative alla prima domanda evidenziano come i mezzi di comunicazione più efficaci per diffondere la conoscenza di NILDE, e probabilmente dei servizi in genere, si basino sulle relazioni interpersonali. Anche l'approccio disintermediato (sito web e il materiale informativo) è importante, ma probabilmente solo come supporto ad un'azione di promozione strutturata in cui il contatto diretto è la modalità di comunicazione preferita.

Figura 3 Risposte degli utenti: La conoscenza di NILDE

Le risposte libere suggeriscono ulteriori modalità comunicative utili per far conoscere il servizio. Ad esempio la presenza negli OPAC e nelle banche dati di collegamenti diretti al servizio NILDE è un modo per fornire una risposta immediata ad un bisogno specifico, mentre il consiglio del relatore o del tutor accademico suggerisce di sensibilizzare i cosiddetti opinion leader, ovvero quelle figure che hanno ascendente sugli utenti perché autorevoli. Anche i corsi di information literacy rivolti agli studenti, soprattutto se in fase di tesi, sono un'ottima occasione, mentre la collaborazione con le altre strutture dell'organizzazione (l'Ufficio dottorati, la Segreteria studenti o i Centri servizi delle Facoltà) consente di creare utili sinergie.

Figura 4 Risposte degli utenti: Primo utilizzo di NILDE

L'esito del secondo quesito (Figura 4) da un lato conferma l'importanza della mediazione del personale della biblioteca, dall'altro il numero elevato di utenti che dichiara di essere stato in grado di utilizzare subito autonomamente il servizio, fa propendere per una valutazione positiva dell'usabilità dell'interfaccia.

Questo secondo aspetto è incoraggiante soprattutto per quelle realtà che possono contare su pochissime risorse e che rinunciano a diffondere tra gli utenti l'uso di NILDE per il timore che ciò si traduca in un aumento insostenibile dell'attività di assistenza, cosa evidentemente smentita dalla facilità d'uso del software che consente anche ai neofiti una significativa autonomia.

Come si è detto, il punto di partenza di questo lavoro è stato l'identificazione di alcune criticità del servizio. Una di queste riguarda la frequente richiesta di documenti già disponibili nelle biblioteche di riferimento, e i dati del 2011 lo confermano, visto che il 40% delle richieste utente sono state chiuse come evasione diretta, mentre solo il 60% hanno originato una vera transazione di document delivery.

A questo proposito è interessante osservare come la risposta prevalente degli utenti porterebbe a deresponsabilizzarli in merito (Figura 5). Le motivazioni del problema potrebbero quindi risiedere in una scarsa conoscenza degli strumenti bibliografici disponibili, imputabile ad un'insufficiente attività di comunicazione da parte delle biblioteche, ma i fattori che possono pregiudicare la ricerca autonoma degli utenti sono solo in parte collegati alla mancanza di iniziative di formazione. Anche una gestione disorganica e dispersiva dei siti che raggruppano le risorse bibliografiche può vanificare qualsiasi sforzo, ed è proprio per far fronte al problema che le organizzazioni tendono a dotarsi sempre più di strumenti, i cosiddetti discovery tool [17] , che le integrano evitando la parcellizzazione delle ricerche.

Figura 5 Risposte degli utenti: Controllo del posseduto della biblioteca

Un altro fattore da considerare è la diffusione in rete dei documenti ad accesso aperto. L'abitudine di limitare la verifica alle risorse sottoscritte dall'ente impedisce di uscire dalla dimensione dell'intranet e di trovare, magari con una semplice ricerca per titolo con Google, la versione elettronica liberamente scaricabile del preprint archiviato da qualche parte nel Web. Queste best practices devono essere condivise con i destinatari finali del servizio che, interagendo con i bibliotecari, hanno anche l'opportunità di imparare ad usare meglio gli strumenti per la ricerca.

Il servizio NILDE diventa dunque un'occasione per trasferire delle conoscenze agli utenti, facilitando quell'attività di orientamento all'uso delle risorse bibliografiche, spesso resa difficile dalla scarsa disponibilità di tempo degli interessati. Una delle novità introdotte con la nuova versione di NILDE è la possibilità per gli utenti di avvalersi di uno strumento di gestione citazionale interno e il sondaggio è stato l'occasione per verificarne l'apprezzamento (Figura 6).

Figura 6 Risposte degli utenti: Utilizzo di software per la gestione bibliografica

Se lo scarso utilizzo di NILDE come gestore bibliografico è spiegato dal fatto che si tratta di una novità, significativo è che il 64% dei partecipanti dichiari di non far uso di software specifici. Questo dato può indicare che in effetti tale funzione non sia avvertita come prioritaria, e probabilmente chi invece utilizza normalmente questi sistemi è già stato fidelizzato da qualche prodotto che difficilmente abbandonerà. Il commento di un partecipante che segnala il limite di dover ridigitare le citazioni di una bibliografia elaborata su EndNote per inoltrare le richieste tramite NILDE, fa riflettere piuttosto sull'opportunità di sviluppi futuri nella direzione di un'interoperabilità con i software più diffusi per la gestione citazionale.

I giudizi relativi alle performance e alle funzionalità del software (Figura 7) si attestano su una positività superiore al 90%, a parte la valutazione sui tutorial e i manuali che è intorno all'85%; ma confrontando questi risultati con gli aspetti che richiedono un intervento di miglioramento emerge che l'interoperabilità con le banche dati è prioritaria, seguita dall'usabilità del sito e dai tutorial e i manuali.

Figura 7 Risposte degli utenti: Cosa si potrebbe migliorare

Sembrerebbe che le aspettative siano nella direzione di una sempre maggiore disintermediazione [18] : gli utenti apprezzano soprattutto un servizio web collegato con le fonti principali di informazione (le banche dati), facilmente utilizzabile e corredato da guide che consentano di risolvere autonomamente gli eventuali problemi e dubbi.

Tutto ciò rispecchia un'attitudine ormai diffusa negli utenti della rete, abituati a cercare in totale autonomia le risposte alle loro necessità e mentalmente predisposti a servirsi di strumenti telematici che non prevedono un'assistenza diretta. Le principali banche dati di area scientifica offrono spesso servizi di chat che supportano gli utilizzatori in tempo reale; forze in campo permettendo, questa potrebbe essere una strada da intraprendere anche per NILDE, e grazie ai quesiti espressi dagli utenti sarebbe anche più facile individuare i punti critici da migliorare.

La parte conclusiva del sondaggio ci restituisce infine il profilo dell'utente tipo del servizio NILDE: si tratta di un ricercatore in ambito biologico tra i 25 e i 34 anni.

Nel contesto universitario le potenzialità di estensione del bacino d'utenza sono molto ampie se consideriamo ad esempio l'utilità di un servizio come questo per gli studenti in fase di tesi. Un deterrente all'estensione agli studenti dell'uso diretto di NILDE è spesso il problema della verifica della titolarità al servizio, in genere prerogativa degli iscritti. In questo senso l'adesione alla Federazione IDEM è risolutiva perché, usando le credenziali validate dall'istituzione, l'accesso è autorizzato automaticamente solo per gli aventi diritto e alla fine lo studente percepisce la sua esclusione del servizio come una fisiologica conseguenza del completamento del suo percorso di studio.

6. Il punto di vista dei bibliotecari

La partecipazione alla rilevazione, calcolata con gli stessi criteri prima descritti per gli utenti, si attesta intorno ai 150 operatori, mentre le visite alla pagina rilevate da Google analytics sono state 1100. Calcolando che all'epoca del questionario le biblioteche con un numero significativo di utenti attivi erano circa 120, si può dunque affermare che i risultati sono sufficientemente rappresentativi della situazione.

Il sondaggio per gli operatori fornisce innanzi tutto la descrizione della Biblioteca tipo che ha esteso l'uso diretto di NILDE agli utenti. È una biblioteca che:

Si tratta di realtà di piccole dimensioni che prediligono una relazione di tipo one to one con i loro utenti, di fatto non numerosi, tendenzialmente stanziali e probabilmente fidelizzati ad un servizio in uso ormai da qualche anno.

È interessante notare (Figura 8) come la compresenza di altri servizi di DD si risolva principalmente nell'utilizzo della posta elettronica, che peraltro non è un sistema ma un mezzo di comunicazione, e quindi il presupposto per un'eventuale gestione a latere con altri programmi delle transazioni e delle statistiche.

L'utilizzo di Subito [19] e del BLDSS [20] rispecchia invece uno degli attuali limiti del network NILDE che rimane ancora circoscritto ai confini nazionali e nei suoi sviluppi futuri dovrà cercare di estendere la propria cooperazione alle altre realtà europee.

Figura 8 Risposte dei bibliotecari: Altri sistemi per il document delivery

 

Per quanto concerne il gradimento della nuova interfaccia il giudizio è tendenzialmente buono, ma le risposte e i commenti evidenziano poca chiarezza nella gestione delle richieste fuori NILDE, che genera delle aspettative eccessive rispetto alla propria finalità meramente statistica.

Come gli utenti anche gli operatori puntano a rendersi sempre più autosufficienti indicando tra gli aspetti da migliorare l'usabilità, i tutorial e i manuali. L'esigenza di ottenere una risposta immediata al problema che si presenta nel lavoro quotidiano è sicuramente avvertita, soprattutto considerando che si tratta di strutture piccole, dove probabilmente l'operatore deve dedicare la propria attenzione a molteplici attività, e quindi diventa basilare poter disporre di sistemi che supportino agevolmente, affrancando da dipendenze dispendiose in termini di tempo e di impegno relazionale.

Di estremo interesse è infine l'esito della domanda sui motivi della scarsa diffusione dell'uso diretto di NILDE da parte degli utenti.

Figura 9 Risposte dei bibliotecari: Cause della scarsa diffusione di NILDE tra gli utenti

La difficoltà della comunicazione, la gravosità della promozione del servizio e la scarsità di personale sono i maggiori ostacoli denunciati, ma ciò denota una limitata consapevolezza degli effettivi vantaggi per una biblioteca che investe tempo e risorse in un coinvolgimento diretto dei propri utenti. Di questi vantaggi si è già detto e si tratta di realtà oggettive, ma allora qual è la percezione soggettiva che li smentisce? Alcune risposte libere la evidenziano:

La diffidenza e la fatica attribuite ai destinatari finali del servizio sono in realtà proiezioni delle resistenze degli operatori, che non vogliono abbandonare le vecchie modalità di lavoro perché considerate più pratiche e preferibili. Mancano però il confronto e la voglia di mettersi in gioco, magari per scoprire che non è così, che si può lavorare meno e meglio solo investendo un po' di energie iniziali. I problemi organizzativi sono un grosso ostacolo alla diffusione di NILDE anche all'interno della stessa istituzione, dove spesso sarebbe un grosso vantaggio riuscire ad uniformare la gestione del document delivery servendosi di un unico sistema condiviso da tutte le biblioteche dell'ateneo o dell'ente. Le resistenze dei bibliotecari, spaventati dal pregiudizio che ciò comporti un aggravio del loro lavoro, determinano il fallimento di ogni possibilità di innovazione. C'è molto da fare per vincere questi ostacoli, ma si tratta di una sfida motivata da ottime argomentazioni: il servizio di document delivery può veramente diventare il motore di un rapporto diretto e costruttivo con i propri utenti e i commenti entusiastici del sondaggio, che attestano la soddisfazione degli utilizzatori, lo dimostrano.

7. Sviluppi futuri: un "piano strategico" per NILDE

Per concludere può essere interessante vedere come i dati qualitativi di un sondaggio come questo possono aiutare ad inquadrare e a motivare i fattori che giocano un ruolo importante nello sviluppo di un servizio.

In ambito aziendale uno dei documenti più importanti per la definizione degli obiettivi è il business plan [21] la cui validità è direttamente proporzionale alla sua capacità di definire con oggettività la realtà, necessario punto di partenza per l'elaborazione di qualsiasi scenario futuro attendibile. Il business plan comprende tra l'altro la sintesi SWOT [22] , un'ottima tecnica, spesso risultato di una riflessione di gruppo, che aiuta a vedere l'oggetto dell'analisi da vari punti di vista e diverse prospettive, operazione utile anche per uscire da quegli schemi cognitivi soggettivi che influenzano le valutazioni.

Di seguito viene riportata una proposta di sintesi SWOT del servizio NILDE, elaborata anche alla luce degli esiti del sondaggio e che può essere considerata uno spunto per continuare una riflessione costruttiva sulle nostre scelte quotidiane e future. Un esempio di riflessione che può scaturire dall'analisi delle minacce e delle opportunità dell'ambiente esterno riguarda da un lato l'aumento dei prezzi degli abbonamenti, che si presenta come un'opportunità per NILDE in quanto ne conferma la necessità, dall'altro la diffusione dell'accesso aperto, che paradossalmente si configura come una sua minaccia, in quanto ne vanifica l'utilità.

Da un punto di vista etico questo ragionamento può suscitare una reazione di rifiuto, ma è importante considerare negli scenari futuri anche l'effetto che un movimento come l'Open Access produrrà in termini di maggiore disponibilità dei prodotti della ricerca in Rete a titolo gratuito. Se questo vale per la produzione corrente e futura, rimane il problema della valorizzazione e della visibilità delle collezioni non ancora presenti nei grandi cataloghi nazionali (ACNP, SBN), perché ormai parte di quella zona grigia delle biblioteche definita, spesso con rassegnazione, il "retrospettivo" o il "pregresso". Anche nel settore scientifico sono sempre più frequenti proprio le richieste dei contributi più datati, non reperibili online e introvabili negli OPAC, e chi può rimediare a questa grave lacuna sono proprio i bibliotecari. Una prospettiva di sviluppo futuro del servizio potrebbe dunque basarsi sull'impegno da parte delle biblioteche del network per un massiccio recupero del pregresso delle loro collezioni, possibilmente puntando a darne visibilità nei grandi cataloghi nazionali.

Sicuramente una maggiore diffusione dell'utilizzo diretto di NILDE da parte degli utenti in futuro potrà garantire da un lato un trend di crescita costante delle richieste, in linea con i dati statistici precedentemente illustrati, dall'altro un sempre maggiore apprezzamento da parte di chi, pur con i pochi mezzi a disposizione, cerca con il proprio lavoro di dare un contributo allo sviluppo della ricerca in Italia.

STRENGTHS

  1. Forte coesione e spirito cooperativo tra i partecipanti
  2. Diffusione capillare a livello territoriale
  3. Ottime performance (tempistica, risposte positive )
  4. Elevato gradimento degli utilizzatori
  5. Valido e costante supporto tecnico
  6. Contributo costruttivo e proattivo degli organi rappresentativi
  7. Particolare attenzione alle esigenze degli utenti e degli operatori
  8. Stretta collaborazione con ACNP

WEAKNESSES

  1. Scarsa diffusione dell'utilizzo diretto di NILDE da parte degli utenti
  2. Poca attività di promozione del servizio
  3. Mancanza di una completa copertura disciplinare delle organizzazioni coinvolte
  4. Mancanza di un riconoscimento di affidabilità del software NILDE da parte degli editori
  5. Difficoltà ad estendere la cooperazione al di fuori dei confini nazionali

OPPORTUNITIES

  1. Tagli dei fondi per i rinnovi degli abbonamenti
  2. Pochi competitor in Italia
  3. Diffusione dell'uso dei servizi Web, soprattutto nell'ambiente della ricerca
  4. Forte interesse nel mondo bibliotecario per le iniziative cooperative
  5. Ottime infrastrutture tecnologiche a supporto delle reti per la ricerca
  6. Interesse da parte delle software house a sviluppare partnership con servizi diffusi a livello nazionale

THREATS

  1. Diffusione dell'accesso aperto e del p2p
  2. Costante diminuzione delle risorse umane nelle biblioteche
  3. Sempre maggiori controlli da parte degli editori
  4. Vincoli legati alla legge sul diritto d'autore
  5. Crisi della ricerca in Italia
  6. Sfiducia degli utenti nei confronti dei servizi erogati dalle organizzazioni pubbliche

Marco Chiandoni, Biblioteca Tecnico-scientifica - Università degli studi di Trieste, e-mail: mchiandoni@units.it
Cristina Cocever, Biblioteca Tecnico-scientifica - Università degli studi di Trieste, e-mail: cocever@units.it
Silvana Mangiaracina, Biblioteca Area della Ricerca di Bologna - Consiglio Nazionale delle Ricerche, e-mail: mangiaracina@area.bo.cnr.it
Alessandro Tugnoli, Biblioteca Area della Ricerca di Bologna - Consiglio Nazionale delle Ricerche, e-mail: a.tugnoli@area.bo.cnr.it


Note

[1] Anna Galluzzi, Biblioteche e cooperazione. Modelli, strumenti, esperienze in Italia, Milano, Editrice Bibliografica, 2004.

[2] Silvana Mangiaracina - Massimiliano Giannuzzi - Barbara Pistoia - Mara Guazzerotti, Il Sistema NILDE. Dalla sperimentazione alla cooperazione, dal progetto al servizio, "Biblioteche oggi", gennaio-febbraio 2005, p. 29-38.

[3] Tom O'Reilly, What is Web 2.0. Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software, 30/09/2005, <http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html>.

[4] Silvana Mangiaracina - Alessandro Tugnoli - Diego Malipiero, NILDE 4.0, Presentazione della nuova interfaccia grafica. Atti del Convegno NILDE reloaded: ripensare i servizi e la condivisione delle risorse nell'era digitale, Perugia, 20-21 Maggio 2010. Sanità Pubblica Veterinaria, n. 62, Ottobre,<http://indice.spvet.it#495>

[5] Cristina Cocever - Marco Chiandoni, Il modulo NILDE-UTENTI e l'automazione di un servizio. L'esperienza dell'Università di Trieste, "Bibliotime", marzo 2008, <http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-xi-1/cocever.htm>.

[6] S. Mangiaracina - M. Zaetta - D. De Matteis - A. Tugnoli - E. Beghelli - G. Tenaglia, NILDE: developing a new generation tool for document delivery in Italy, "Interlending & document supply", 2008, 36 (3), p. 167-177, <http://dx.doi.org/10.1108/02641610810897908>.

[7] Francesca Brunetti [et al.], NILDE 4.0: Manuale. Seconda revisione Aprile 2012, <https://sites.google.com/site/nildeworld/strumenti-e-risorse/manuale>.

[8] A. Tugnoli - S. Mangiaracina - M. Chiandoni - C. Cocever, NILDE e la comunità GARR. Un servizio del CNR per la circolazione dei documenti scientifici tra le biblioteche, 2011, <http://www.garr.it/conf11-poster?lang=a#database-distribuiti,-accesso-ai-dati,-autenticazione-e-sicurezza,-conservazione>.

[9] Federazione IDEM, <https://www.idem.garr.it/>.

[10] Il termine "Evasione diretta", nel sistema NILDE, indica la possibilità di soddisfare direttamente la richiesta di document delivery dell'utente perché il documento è posseduto dalla biblioteca stessa. La richiesta di document delivery non viene pertanto inoltrata ad un'altra biblioteca.

[11] Polldaddy, <http://it.polldaddy.com/>.

[12] Blog della Biblioteca Tecnico Scientifica dell'Università degli studi di Trieste, <http://blog.sba.units.it/bts/>.

[13] Google analytics, <http://www.google.com/intl/it/analytics/>.

[14] Emiliano Santocchini, Una valutazione qualitativa: l'uso del focus group e delle interviste nelle indagini sull'utenza delle biblioteche universitaria, in "Analizzare l'utenza di una biblioteca", Roma, AIB, 2010, p. 138-144.

[15] Sondaggio NILDE utenti, <http://blog.sba.units.it/bts/sondaggio-sui-servizi-online/sondaggi/6497-2/>.

[16] Sondaggio NILDE utenti (biblioteche), <http://blog.sba.units.it/bts/sondaggio-sui-servizi-online/sondaggi/sondaggio-sul-servizio-NILDE-utenti-per-gli-operatori/>.

[17] Melissa A. Hofmann - Sharon Q. Yang, Discovering" what's changed: a revisit of the OPACs of 260 academic libraries, "Library Hi-Tech", 2012, n. 2, p. 253-274.

[18] Dave Nicholas, Disintermediated, decoupled and down: the future of the library profession. "CILIP" Update, March 2012, p. 29-31, <http://ciber-research.eu/download/20120501-CILIP_Update_March_2012_pp29-31.pdf>.

[19] Subito Documents for Libraries, <http://www.subito-doc.de/>.

[20] British Library Document Supply Services, <http://www.bl.uk/reshelp/atyourdesk/docsupply/index.html>.

[21] Richard Stutely, Il business plan, 2. ed., Milano, Prentice Hall, 2008.

[22] La sintesi SWOT è uno strumento di pianificazione strategica usato per valutare i punti di forza (Strengths), debolezza (Weaknesses), le opportunità (Opportunities) e le minacce (Threats) di un progetto o in un'impresa o in ogni altra situazione in cui un'organizzazione o un individuo deve prendere una decisione per raggiungere un obiettivo.

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«Bibliotime», anno XVI, numero 1 (marzo 2013)

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