«Bibliotime», anno XVI, numero 1 (marzo 2013)

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Romina D'Antoni, Simona Sarzana, Vittorio Tranchina

NILDE nel web 2.0: la pagina Facebook delle Biblioteche UniPa come vetrina promozionale dei servizi



Abstract

In 2010 the University of Palermo Library Sistem decided to create a Facebook fan page like a web marketing strategy to manage the change in the age of Web 2.0, and to promote and deliver services, tools and information in the virtual square preferred by users. The social network became a frame to release special contents for quick and immediate access to the services and tools offered.

1. Premessa

È ormai acquisizione certa, nell'ambito dei recenti studi di biblioteconomia, che gli strumenti del web 2.0 sono diventati i nuovi protagonisti della comunicazione in biblioteca [1]. In un momento storico in cui sembra che i luoghi tradizionali non bastino più a soddisfare le esigenze conoscitive e relazionali, è inevitabile che le nuove risorse presenti nel web vengano utilizzate come spazi virtuali di interazione. Questo porta necessariamente a ripensare e ristrutturare le modalità di diffusione della conoscenza e far sì che non sia più soltanto l'utente a recarsi in biblioteca ma che da essa egli venga anche raggiunto, comodamente, efficacemente e in qualsiasi momento egli lo desideri.

Un'ulteriore, importante, conseguenza è che l'utente non si limiterà a ricevere input e informazioni poiché si crea un vero scambio in cui egli è coprotagonista della comunicazione. I social network [2] costituiscono in questo senso lo strumento più immediato e utilizzato e hanno quindi assunto un ruolo primario nella comunità dei fruitori del web; e "tra le piattaforme di social network Facebook si è affermata di recente come una delle più popolari" [3].

Si può ormai rispondere affermativamente alla domanda che Maria Cassella si poneva appena due anni fa su "quanto Facebook fosse un reale nuovo strumento di comunicazione e promozione per le biblioteche, un luogo alternativo per offrire servizi a valore aggiunto ai propri utenti" [4]: ed è la pratica quotidiana a dimostrarlo, la constatazione di quante biblioteche, dalle più conosciute a livello mondiale a piccole strutture di ambito locale, siano presenti su Facebook con un numero rilevante di utenti che partecipano con i loro "like", le domande sul diario (o in bacheca), i suggerimenti, le critiche, gli scambi che mettono in campo non solo con il "bibliotecario digitale" ma anche con gli altri utenti.

Gli aspetti più rilevanti di questa realtà sono messi in evidenza da Virginia Gentilini nell'interessante post che nel 2010 inseriva nel suo blog Bibliotecari non bibliofili [5]: "il fatto di poter fare entrare la biblioteca direttamente in spazi personali in cui gli utenti trascorrono molto del loro tempo online è qualcosa di radicalmente diverso dall'aspettare che siano loro a visitare la biblioteca su un normale sito web. Ciò significa che abbiamo di fronte una possibilità di promozione mai vista prima.

In almeno la metà dei casi citati sotto, inoltre, i costi di costruzione e manutenzione delle pagine sono pari a zero, fatte salve le poche ore di lavoro umano necessarie. Dunque, promozione gratuita o quasi"; e ancora "Facebook [] costituisce un'occasione inedita per le biblioteche di sperimentare un nuovo rapporto con gli utenti, in un momento in cui molti segnali ci avvertono del fatto che le biblioteche perdono la certezza del loro ruolo tradizionale. Senza bisogno di immaginare effetti rivoluzionari, è comunque innegabile che la semplice possibilità per gli utenti di commentare le notizie della biblioteca (in positivo, ma magari anche in negativo) ci obbliga a ripensare il nostro rapporto comunicativo con loro".

Una riflessione attenta merita il constatare che "anche le biblioteche accademiche di vario tipo centrali, dipartimentali, specialistiche hanno cominciato da subito a sperimentare la tecnologia dei social network" [6]. Questo si spiega facilmente se si riflette sulla tipologia particolare di utenza di tali strutture: utenza variegata che va dai ricercatori agli studenti (per non dire degli "amici" che essi hanno e che possono venire attratti dai contenuti di una pagina Facebook che vedono nel diario dei propri contatti) ma soprattutto utenza generalmente vivace, dinamica, molto attenta agli strumenti che il web offre.

A maggior ragione questo vale per i nuovi utenti, cosiddetti digital native, giovani "che non hanno mai vissuto senza la rete e i cellulari e 'smanettano' tutto il giorno sui social networks" e che perciò sono "multitasking, ipertestuali, interattivi, sempre connessi [7]". Se le biblioteche non vanno incontro alle esigenze che questi utenti avvertono, di rintracciare l'informazione in modo rapido e veloce, rischiano di perdere la loro missione sociale e comunicativa e il ruolo di guida nell'accesso organizzato alla conoscenza. Di qui la necessità di creare un ambiente virtuale che li raggiunga nei luoghi che essi frequentano e che consenta di dare loro spazio e voce attraverso una relazione amichevole e informale con la biblioteca: in questo modo gli utenti stessi possono essere parte attiva del processo di costruzione dei servizi. Si instaura un'inedita relazione bibliotecario-utente fondata su un implicito lavoro di gruppo che si sviluppa nei moderni spazi di socialità.

2. L'esperienza della pagina Facebook delle Biblioteche UniPa [8]

Il 24 settembre 2010 nasce la pagina Facebook delle Biblioteche dell'Università di Palermo, a seguito delle riflessioni scaturite dalla necessità di ripensare le modalità di erogazione e promozione dei servizi e degli strumenti, sperimentando un diverso approccio nei confronti degli utenti. La seconda edizione di "Biblioweek", evento annuale di promozione dei servizi bibliotecari alle matricole, è stata l'occasione per creare questa nuova piazza virtuale che, insieme al canale YouTube, ha fatto sì che l'Ateneo palermitano fosse tra le prime istituzioni pubbliche in Italia a diffondere il web 2.0 nelle biblioteche.

Per poter efficacemente individuare strategie e strumenti di web marketing capaci di semplificare e agevolare gli utenti nell'accesso alle loro necessità informative attraverso un dialogo attivo, è stato creato un gruppo di lavoro formato da alcuni bibliotecari dell'Ateneo [9]: in questo contesto dinamico e sperimentale i componenti del gruppo hanno stabilito di incontrarsi con cadenza fissa per pianificare e realizzare il progetto.

2.1 Progettazione della pagina: fasi di lavoro e prime scelte strategiche e promozionali

Durante la fase iniziale il gruppo si è concentrato sui seguenti temi: analisi e approfondimento della letteratura scientifica sul tema Library 2.0 e sull'utilizzo dei social media in biblioteca; studio preliminare di benchmarking per conoscere esperienze analoghe già efficacemente strutturate; stesura di un protocollo condiviso che indicasse alcune direttive di massima da seguire per la creazione, lo sviluppo, la diffusione e la creazione dei contenuti della pagina. Prima decisione importante è stata quella di non creare un "profilo persona", preferendo la "Pagina fan"  perché  più versatile (consente, ad esempio un numero illimitato di "fan", mentre il profilo non permette più di 5.000 contatti), gestibile, visibile sui motori di ricerca e in grado di rilevare le statistiche d'uso attraverso l'applicazione Facebook Insight.

Dopo il lancio ufficiale della pagina, durante tutta la fase iniziale per il gruppo è stato fondamentale porsi in una condizione di "ascolto" per imparare le migliori strategie per muoversi sul social network in maniera proficua, costante e sostenibile e creare le premesse affinché il progetto non venisse mai abbandonato: fin da subito bisognava garantire la presenza giornaliera per ottenere l'attenzione e la fidelizzazione degli utenti, ascoltandoli attentamente, dialogando proficuamente con loro e interpretando i feedback ricevuti. I contenuti, il linguaggio e le immagini da utilizzare sono stati valutati e scelti in modo da adattarsi alla "natura" del social network e agli interessi manifestati dai followers, ma facendo sempre attenzione a non sconfinare mai al di là dei limiti della credibilità istituzionale.

Per personalizzare la pagina è stato utilizzato FBML statico, un'applicazione che attraverso funzioni specifiche consente agli utenti il collegamento diretto dalla pagina Facebook ai principali servizi online [10]: l'OPAC, Chiedi @l bibliotecario, le risorse della biblioteca digitale e le frequently asked questions. Tutti i collegamenti creati puntano alle pagine istituzionali del Sistema bibliotecario, diventando a loro volta strumenti efficaci di promozione dei contenuti disponibili sul Portale di Ateneo. I percorsi di accesso ai servizi online dalla pagina Facebook delle biblioteche sono stati rilevati tramite Shinystat che permette di analizzare le statistiche d'uso e le percentuali di incremento.

Conclusasi la fase di strutturazione della pagina ci si è occupati della promozione e della presentazione del servizio agli utenti attraverso Biblioweek e l'inserimento del logo FB sul segnalibro (uno dei gadget dell'evento) accompagnato dal famoso claim "Aggiungici su Facebook!". E' stato inoltre suggerito ai colleghi di diffondere l'informazione sulle bacheche delle biblioteche di facoltà e dipartimento. Infine, per raggiungere anche gli utenti potenziali, che non si recano in biblioteca, è stata inviata una comunicazione mediante mailing list istituzionale dell'Ateneo, in cui si suggeriva a tutti i destinatari di aggiungere la pagina tra le preferite sul proprio profilo: in tre giorni si è passati da 580 a circa 5.800 fan.

2.2 Che cosa pubblicare sulla pagina

La scelta su cosa pubblicare nella pagina è passata attraverso un'attenta analisi dei servizi offerti ai nostri utenti, della mission istituzionale e del potenziamento delle strategie di comunicazione; inevitabilmente i feedback che si ricevono quotidianamente portano ad un ripensamento e ad una successiva rimodulazione dei contenuti da proporre per mantenere sempre attiva la partecipazione e l'attenzione dei followers.

Si è scelto di postare quotidianamente sulla pagina Facebook dell'Università di Palermo un numero di notizie che va, mediamente, da un minimo di 3 a un massimo di 6 post di natura differente, alternando il più possibile contenuti impegnativi ad argomenti leggeri e utilizzando strategie comunicative accattivanti. I nuclei tematici ricorrenti riguardano principalmente i servizi delle biblioteche dell'Ateneo, il mondo delle biblioteche e della lettura in generale e argomenti più generici o di attualità. Si è deciso quindi di costruire un'identità visiva della pagina attraverso una struttura di base costante che crei aspettative e attese negli utenti.

2.2.1 Le rubriche a tema: un appuntamento quotidiano con i nostri utenti

La presenza costante e continua unita alla coerenza dei contenuti "postati" è una strategia di marketing efficace che crea affezione alla pagina e le dà una identità riconoscibile nel tempo dai followers. A questo fine si è pensato di creare delle rubriche tematiche ricorrenti all'interno di una struttura regolare, rese chiare e immediatamente riconoscibili in quanto caratterizzate da tag che le distinguono l'una dall'altra. Gli utenti visualizzano sul wall del social network notizie relative a: Proposte di lettura, Servizi, Biblioteca digitale, Libri, Citazione del giorno, Biblioteche nel mondo, Curiosità, Eventi.

Le "Proposte di lettura" sono molto apprezzate dagli utenti che, come abbiamo notato in più occasioni, partecipano attivamente soprattutto se l'argomento riguarda la storia, le tradizioni e la letteratura locale. I testi consigliati fanno sempre parte delle raccolte delle biblioteche dell'Università e la presentazione dell'opera è seguita dal link all'Opac, che consente di accedere istantaneamente al servizio di prenotazione per l'attivazione del prestito. La rubrica crea quasi un corrispettivo delle bacheche promozionali presenti in biblioteca, utilizzando il linguaggio tipico del web 2.0 che rimanda ad altri social network, come ad esempio aNobii, e creando la possibilità di un confronto dato dalle diverse recensioni o dai semplici commenti degli utenti

Con la rubrica "Servizi" si coglie l'occasione per mettere in evidenza, e quindi pubblicizzare agli utenti, i servizi delle biblioteche, tanto quelli centralizzati (gestiti dal Sistema Bibliotecario di Ateneo) quanto quelli fruibili recandosi direttamente nelle biblioteche di Facoltà e Dipartimento: è un'ottima strategia per colmare una lacuna che tradizionalmente rischia di caratterizzare il mondo delle biblioteche accademiche (e non solo), cioè la disinformazione degli utenti sulle potenzialità dei servizi bibliotecari dell'Università che essi frequentano.

"Biblioteca digitale" è chiaramente la frontiera più attuale che non poteva, perciò, in alcun modo essere omessa: in questa rubrica si sceglie di diffondere sia informazioni sulla biblioteca digitale dell'Ateneo di Palermo che notizie e stimoli provenienti da altre realtà, e più in generale dalla letteratura sul tema. Gli utenti possono essere aiutati nel prendere confidenza con terminologie e realtà sempre più diffuse ma ancora in fase di assimilazione.

Post su notizie o curiosità relative all'affascinante mondo dei "Libri" si possono trovare sull'omonima rubrica. La "Citazione del giorno" è una frase celebre, spesso pronunciata da personaggi famosi e a volte accompagnata da un'immagine, che rimanda al mondo dei libri, della lettura e delle biblioteche. La rubrica è tra quelle che riscontrano maggior successo tra gli utenti.

Con "Biblioteche nel mondo" vengono proposte immagini di celebri o poco conosciute strutture bibliotecarie che si ritiene possano catturare l'attenzione degli utenti (e le statistiche sono molto confortanti in tal senso) per l'architettura, l'estetica o i servizi innovativi che propongono. Può costituire anche un consiglio per chi viaggia.

"Curiosità" è una rubrica versatile che cattura l'attenzione con post riguardanti situazioni particolari, inedite o comunque tali da incuriosire l'utente; "Eventi" rappresenta un modo per portare all'attenzione di chi legge informazioni su iniziative che si svolgono nella realtà locale, nel contesto universitario o nel mondo o nel web: anche in questi casi il leit motiv è comunque, in maniera più o meno diretta, il mondo della conoscenza e delle biblioteche in particolare.

In tutte le rubriche, e anche in post non contrassegnati dai suddetti tag (perché magari non strettamente inerenti agli argomenti che li caratterizzano), è prevista la possibilità di "divagare" con notizie non specificamente di ambito "biblio", ma comunque ritenute interessanti per il loro carattere di attualità o curiosità. Non è raro, poi, che vengano inserite in bacheca immagini con relative didascalie, sia all'interno che a prescindere dalle rubriche: l'impatto figurativo è ovviamente quello che maggiormente cattura l'utente. Spesso, poi, i post sono tratti o "condivisi" (tecnica tipica dei social network) da diari o bacheche di utenti (istituzionali o meno) con cui la pagina Facebook è in relazione.

Un'esperienza sporadica, ma di successo, fidelizzante e quindi sicuramente da coltivare con successivi test, è stata quella del "Biblioquiz" [11], un invito a scoprire un fotomontaggio a tema, che in quell'occasione univa sapientemente il tema delle biblioteche ad una nota meta turistica siciliana, post che in quella giornata ha suscitato interesse, commenti e numerose condivisioni. L'utente che, aiutato dai suggerimenti degli amministratori della pagina, alla fine ha svelato il mistero si è aggiudicato un premio "reale" ed è stato invitato a ritirare il gadget presso la sua biblioteca di Ateneo.

2.2.2 La promozione dei servizi informativi speciali di UniPa

Una delle caratteristiche più importanti della pagina Facebook è la possibilità di utilizzare il social network come vetrina dei servizi speciali dell'Ateneo. Nel caso di servizi digitali, poi, il valore aggiunto è chiaramente quello di potervi accedere tramite un semplice link che viene di volta in volta messo in evidenza e che quindi consente all'utente di poterli conoscere, e fruire, in modo rapido e immediato.

Come si accennava, la rubrica "Servizi" viene utilizzata proprio per questo ruolo di vetrina; ma il collegamento può avvenire anche da post pubblicati nelle altre rubriche (basti pensare al rimando all'OPAC nel caso di consigli di letture o ai servizi digitali richiamati nell'apposita rubrica "Biblioteca digitale"). In questo modo si può catturare la curiosità dell'utente a partire dagli stimoli più disparati e far sì che egli approdi, ad esempio, al catalogo elettronico di Ateneo [12], al Discovery Tool Summon [13] (della cui acquisizione in ambito nazionale l'Università di Palermo è stata "pioniera"), al motore di ricerca Tracciarisorse [14], ai servizi di document delivery e prestito interbibliotecario forniti dalle biblioteche di Facoltà e Dipartimento. Alla promozione di Nilde, ad esempio, cui l'Ateneo di Palermo aderisce dal 2010, sono stati dedicati numerosi post promozionali scaglionati nel tempo [15] con il fine di allargare la fruizione di un servizio ritenuto di grande utilità, ma spesso poco noto all'utenza delle biblioteche UniPa.

Un'attenzione particolare è stata dedicata in alcuni post alla tematica dell'open access, fortemente sentita dal Sistema bibliotecario d'Ateneo di Palermo che vi dedica anche pagine del proprio sito [16]: è l'occasione per promuovere questa filosofia, e i servizi correlati, tra gli utenti che ancora ben poco la conoscono.

2.2.3 Creare le note su Facebook, ovvero quando il post da solo non basta

Se i post sono utili a catturare l'utente con un rapido colpo d'occhio, per veicolare contenuti più impegnativi è fondamentale l'utilizzo delle "note", applicazione che fornisce un'area libera in cui è possibile inserire testi lunghi e complessi, link, immagini e grafica.

Una nota, ad esempio, è stata dedicata al document delivery, per comunicare agli utenti come ottenere articoli di periodici non posseduti dalle biblioteche che essi frequentano [17]. È stata l'occasione per spiegare cos'è e come funziona il servizio di document delivery, rimandando l'utente al catalogo ACNP e al servizio NILDE e spiegando così la possibilità di ottenere, tramite l'apposito modulo, la fornitura dei documenti desiderati. Si è scelto, in questo come in analoghi casi, di creare una nota proprio per poter utilizzare uno spazio più ampio e dissertativo; la nota è stata strutturata in piccole sezioni, ognuna delle quali è di fatto un paragrafo che inizia con una domanda: ci si è, cioè, messi ancora una volta dalla parte dell'utente, non utilizzando una modalità didattica ma immaginando un dialogo che fornisse risposte a dei quesiti relativi alla tematica in questione. Anche nel caso delle note, infatti, è fondamentale conservare un approccio amichevole e il più possibile informale, utilizzando le strategie tipiche della comunicazione via web (basti pensare, in questo caso, alle FAQ o ai servizi di virtual reference desk).

La nota ha poi il pregio di poter essere riutilizzata nel tempo attraverso ulteriori condivisioni da parte degli amministratori della pagina, qualora si ritenga utile richiamare nuovamente l'attenzione degli utenti sui contenuti che veicola [18].

2.3 Ascoltare la voce degli utenti: rimodulazione dei contenuti e strategie comunicative in continua evoluzione

L'utilizzo di un social network quale Facebook come promozione dei servizi di biblioteca ha senso solo se l'utente è realmente protagonista della comunicazione che si attiva in un contesto di questo genere; è lui che, con la sua presenza, le domande, i suggerimenti, i feedback espressi più o meno consapevolmente, indica come gestire al meglio lo spazio virtuale che l'istituzione gli offre. Ascoltare la voce degli utenti, interpretarne i desideri inespressi, valutare le loro critiche: sono questi i punti cardine da tenere sempre in considerazione per offrire davvero un valore aggiunto e un servizio efficace anche nel caso di strumenti come Facebook.

Le richieste che gli utenti "postano" in bacheca sono quasi sempre l'occasione per dare o ribadire informazioni sui servizi che l'Università mette a disposizione e il dialogo con gli utenti spesso finisce con l'assumere le sembianze di una transazione di quick reference. Chi domanda qualcosa spesso non conosce le strade per soddisfare i propri bisogni informativi: così su Facebook è possibile informarsi sugli orari delle biblioteche, sulla possibilità di consultare da casa le risorse digitali (scoprendo così l'esistenza del virtual private network), su come strutturare le proprie ricerche bibliografiche e così via.

Anche in questo caso Facebook serve da vetrina di un servizio come Nilde: non sono poche le richieste su come rintracciare articoli non presenti nella collezione dell'Ateneo. In alcuni casi la pagina viene utilizzata da utenti esterni che non trovano nelle proprie biblioteche di riferimento volumi rintracciati invece nell'OPAC dell'Università di Palermo e si informano sulla possibilità di attivare il prestito interbibliotecario.

Un'interessante modalità di partecipazione degli utenti è data dall'abitudine, tutt'altro che rara, di consigliare agli amministratori della pagina contenuti da pubblicare nonché di condividere sulla bacheca post che essi stessi ritengono di interesse per la comunità dei "fans". Questa abitudine se da un lato ci segnala un senso di affezione e di partecipazione, nonché il riconoscimento da parte degli utenti della popolarità raggiunta dalla pagina, dall'altro va monitorata attentamente, ed eventualmente scoraggiata con tatto nell'eventualità in cui i contenuti non siano appropriati, per evitare che in futuro la bacheca istituzionale possa diventare un luogo dove si è autorizzati a postare indiscriminatamente ogni tipo di contenuto, anche non congruo con i fini della pagina. Nella nostra esperienza finora questi contributi esterni sono stati quasi sempre pertinenti, postati da utenti attivi e partecipativi, che si sentono ben accetti e parte di un sistema di scambio e di comunicazione a due vie, e per questo avallati e incoraggiati dal like degli amministratori della pagina.

Fondamentale, infine, è la capacità di prestare ascolto ai commenti che gli utenti inseriscono, alle loro critiche, lamentele o osservazioni negative: da un lato bisogna gestire al meglio il dissenso, senza mai prestare il fianco ad eventuali toni polemici e senza dimenticare che si risponde in nome dell'istituzione; dall'altro si deve sempre essere capaci di rimodulare i contenuti e le strategie di comunicazione per andare incontro all'utente che esprime insoddisfazione e quindi ritrovare il consenso. Qualsiasi osservazione va valutata anche facendo una corretta autocritica: l'esperienza dimostra che di fronte alla spiegazione su certi contenuti ritenuti poco opportuni gli utenti hanno gradito l'atteggiamento conciliante degli amministratori della pagina.

3. Facebook Insight: i feedback utili per orientare le strategie di marketing ed interpretare i bisogni informativi

Facebook Insights [19] è uno strumento che consente di analizzare le performance della propria pagina fornendo una "fotografia" dei nostri likers. Attraverso dati demografici e geografici è possibile comprendere di più sui nostri interlocutori, elemento fondamentale per pianificare una strategia di marketing efficace e conoscere istantaneamente la dimensione e il coinvolgimento dei followers. L'analisi dei dati statistici permette ai bibliotecari di modificare e tarare al meglio la politica di promozione dei servizi sul social network, rispondendo alle sollecitazioni degli utenti con un linguaggio e un'immagine sempre più vicini ad un modello che rispecchi le specifiche necessità informative manifestate.

Il pannello Insights di Facebook mostra quali post leggono, seguono e condividono in rete i nostri utenti permettendo di creare un "dialogo circolare" che consenta agli amministratori della pagina di orientarsi verso gli interessi e i bisogni informativi dei followers e diffondere più efficacemente i contenuti attraverso una presenza più attenta e produttiva. Gli indicatori quantitativi, qualitativi e virali, che vengono analizzati attraverso il pannello Insights, restituiscono l'immagine di una crescita organica dei fan della pagina Facebook delle Biblioteche UniPa che si incrementa con i passaparola e la propagazione di contenuti mirati, processo che manifesta vitalità, apprezzamento ed efficacia delle strategie di promozione adottate.

Nel tempo si è creata una rete di contatti con le pagine "amiche" delle biblioteche nazionali e internazionali presenti sul social network; si tratta di una vera e propria comunità virtuale allargata in cui si guarda al lavoro degli altri per cooperare e per condividere e scambiarsi reciprocamente argomenti e post.

4. Conclusioni

Dopo quasi due anni di impegno quotidiano sulla pagina istituzionale possiamo ormai affermare di essere passati dalla fase sperimentale a quella "a regime", di mantenimento del servizio. Il numero dei fan cresce giorno per giorno in maniera stabile, cosa che, come confermato dall'osservazione degli indicatori presenti sul pannello Insights, ci suggerisce l'idea di una propagazione virale organica e in costante aumento, favorita dal passaparola e dalle condivisioni da pagine di nostri fan. Questa espansione ci ha permesso di catturare anche utenti potenziali esterni rispetto alle fasce istituzionali dell'Ateneo, non strettamente legati al mondo accademico, ma comunque interessati al mondo delle biblioteche, dei libri e della lettura.

Pur gratificati dalla discreta popolarità raggiunta e dalla percezione di aver contribuito a fornire un'immagine ed una reputazione delle biblioteche di Ateneo improntata all'amichevolezza e meno formale di quanto i più sarebbero portati istintivamente a credere, tuttavia ci rendiamo conto che non è sempre semplice gestire efficacemente la pagina: a fronte di un impegno economicamente "a costo zero" per l'Amministrazione, valore non indifferente in tempi di crisi, si deve tener conto di un discreto costo umano, che richiede a volte anche una disponibilità al di fuori dell'orario di servizio, nonché una presenza costante sul web in orario di servizio per rispondere in tempo reale agli utenti della pagina, che si somma al carico di lavoro principale come impegno aggiuntivo.

Di certo questo tipo di servizio rappresenta un campo di sperimentazione continua, che mette in gioco costantemente gli amministratori della pagina. Ogni giorno è necessario studiare e sperimentare, osservare feedback e statistiche, imparare a correggersi in base ai risultati ottenuti e alle eventuali problematiche emerse in particolare nella comunicazione con gli utenti: più volte ci siamo trovati a riflettere su quanto laboriosa sia la gestione di una conversazione sul web che suscita risposte e reazioni umane, attività che la comunicazione a distanza complica e rende sicuramente più imprevedibili e soggette ad equivoci che vanno risolti con diplomazia e garbo.

Ciò che spinge ad affrontare una sfida di questo genere, senz'altro impegnativa ma stimolante, è la consapevolezza che oggi la presenza della biblioteca su Facebook (il più usato tra i social network in rete) sia assolutamente irrinunciabile per un'istituzione bibliotecaria e perciò rappresenta una parte importante dei doveri istituzionali del bibliotecario di oggi in quanto strumento chiave del marketing relazionale.

L'operatore di biblioteca attivo sui social media si va affermando sempre più come un vero profilo professionale che richiede doti umane, psicologiche, elevato livello di "ascolto" dell'altro non indifferenti, coniugate a strategie comunicative e relazionali e a nuove competenze tecniche e professionali. L'obiettivo principale, quello di catturare sempre l'attenzione fornendo informazioni utili a qualsiasi livello e restando credibili, richiede attenta pianificazione e costante presenza, unitamente all'impegno di non abbandonare mai l'attività intrapresa.

Gli elementi principali da tenere nella giusta considerazione, avviando un'iniziativa come quella che qui si è voluto presentare, riguardano un'attenta analisi dell'effettiva sostenibilità in fase progettuale, la consapevolezza che, una volta messo in campo, il servizio non può essere abbandonato ma va alimentato e mantenuto in base agli standard dettati in fase di avviamento, l'affidamento del compito a personale capace di assicurare continuità e dedizione, la giusta sintonia tra le persone del gruppo di lavoro che si occupano di "postare" in bacheca, l'attenzione a non accavallare i post e a lasciare spazio e tempo di respiro tra una notizia e l'altra per non risultare invadenti, la consapevolezza che nel profilo biblioteca gli operatori rappresentano sempre l'istituzione e non agiscono mai per conto personale, perché l'obiettivo di rimanere in sintonia con gli utenti si sposa, sempre e comunque, con l'esigenza di rispettare la propria missione.

Romina D'Antoni, Sistema bibliotecario e Archivio storico di Ateneo - Università degli studi di Palermo, e-mail: romina.dantoni@unipa.it
Simona Sarzana, Sistema bibliotecario e Archivio storico di Ateneo - Università degli studi di Palermo, e-mail: simonetta.sarzana@unipa.it
Vittorio Tranchina, Sistema bibliotecario e Archivio storico di Ateneo - Università degli studi di Palermo, e-mail: vittorio.tranchina@unipa.it


Note

[1] Bibliografia su biblioteca 2.0 di Gargiulo-Colapenna, <http://www.uniciber.it/index.php?id=489>; Luca Conti, Fare business con Facebook : comunicare e promuovere con il social networking , Milano, Hoepli, 2009; <http://www.slideshare.net/andreaspila/comunicare-su-facebook-in-biblioteca>; <http://www.slideshare.net/SimonettaSarzana/esperienze-di-web20-nelle-biblioteche-una-nuova-identit-per-un-mestiere-antico-3819229>.

[2] "I social network sono delle piattaforme web che consentono agli utenti remoti che si registrano sul sito di creare e mantenere in rete una serie di contatti personali con amici e conoscenti": Maria Cassella, Comunicare con gli utenti: Facebook nella biblioteca accademica, "Biblioteche oggi", luglio-agosto 2010, p.4 <http://www.bibliotecheoggi.it/content/20100600301.pdf >.

[3] Ivi, p. 5.

[4] Ivi, p. 3.

[5] Virginia Gentilini, Facebook: applicazioni per le biblioteche, "Bibliotecari non bibliofili!", 24/01/2010, <http://nonbibliofili.wordpress.com/2010/01/24/facebook-applicazioni-per-le-biblioteche/>. Nel post è anche presente una selezione di esempi di pagine Facebook di alcune biblioteche.

[6] Maria Cassella, cit., p. 6. Sul tema offre interessanti spunti anche Mary Joan Crowley, Le biblioteche del CIBER incontrano Library 2.0, "Bollettino AIB", vol. 51, novembre 2011, 3, p. 227-236.

[7] Simona Sarzana, Esperienze di Web 2.0 nelle biblioteche: una nuova identità per un mestiere antico, <http://www.slideshare.net/SimonettaSarzana/esperienze-di-web20-nelle-biblioteche-una-nuova-identit-per-un-mestiere-antico-3819229>.

[8] Romina D'Antoni - Simona Sarzana, NILDE nel web 2.0: la pagina Facebook delle Biblioteche UniPa come vetrina promozionale dei servizi, ACNP e NILDE: comunità in movimento per la crescita dei servizi bibliotecari (Bari 22 -23 maggio 2012), <http://bari2012.cimedoc.uniba.it/slide_pres/DAntoni.pdf>.

[9] Il gruppo di lavoro, che si è occupato della creazione della pagina, è stato costituito durante una delle riunioni riguardante l'organizzazione delle attività strettamente legate alla settimana di promozione dei servizi bibliotecari "Biblioweek". I bibliotecari coinvolti (Giovanna Crescimanno, Romina D'Antoni, Rosaria D'Asdia, Emiliano Favata, Marina Galioto e Lucia Galluzzo), in occasione dell'evento, hanno creato la pagina Facebook oggi gestita dagli autori del presente articolo.

[10] Mary Joan Crowley, cit., alla nota 19 si fa esplicito riferimento al link diretto alla maschera di accesso all'OPAC nella pagina Facebook dell'Università di Palermo. Poco oltre l'autrice la cita ancora come una delle pagine esemplari per comprendere il fenomeno dell'utilizzo proficuo dei social network in biblioteca.

[11] <http://www.facebook.com/photo.php?fbid=360976067265975&set=a.153970317966552.31048.153239528039631&type=1&theater>.

[12] <http://opac.unipa.it>.

[13] <http://unipa.summon.serialssolutions.com/advanced>.

[14] Indice per disciplina, dotato di un proprio motore di ricerca interno, costruito intorno alle esigenze informative dell'utenza accademica e strutturato interamente da personale del Sistema bibliotecario: <http://portale.unipa.it/amministrazione/areaserviziarete/sistemabibliotecario/bibliotecadigitale/home/tracciarisorse/index.html>.

[15] <http://www.facebook.com/notes/biblioteche-delluniversit%C3%A0-di-palermo/registrati-su-nilde-il-servizio-online-di-document-delivery/389659341063838>.

[16] <http://portale.unipa.it/amministrazione/areaserviziarete/sistemabibliotecario/bibliotecadigitale/home/it/RisorseOA/>.

[17] <http://www.facebook.com/notes/biblioteche-delluniversit%C3%A0-di-palermo/servizi-document-delivery-scopri-come-ottenere-articoli-di-periodici-non-possedu/397518223611283>.

[18] Tutte le note create nella Pagina Facebook delle biblioteche UniPa, relative alla promozione di servizi e strumenti, sono disponibili al link <http://www.facebook.com/pages/Biblioteche-dellUniversit%C3%A0-di-Palermo/153239528039631?sk=notes>.

[19] Per approfondire l'uso delle statistiche con la funzione Facebook Insights è stata redatta una guida per i titolari delle pagine Facebook: <http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Page_Insights_it_IT.pdf>.

Siti consultati in data 17.09.2012.




«Bibliotime», anno XVI, numero 1 (marzo 2013)

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