«Bibliotime», anno XVI, numero 2 (luglio 2013)

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Barbara Fiorentini

L'utente-cliente: la customer satisfaction in biblioteca



Abstract

The library user is also a library customer. This paper is dedicated to the theme of satisfaction evaluation: observations and proposals for discussion and analysis, starting from the direct experience of an academic librarian.

1. Introduzione

La qualità è un elemento essenziale della soddisfazione che porta alla fidelizzazione del cliente. Questo vale nelle imprese che producono beni e servizi. Questo vale anche per le biblioteche. Perché si sta facendo sempre più strada l'idea che l'utente della biblioteca sia un cliente dei servizi che la biblioteca eroga. E in quanto cliente ha diritti che forse il bibliotecario non ha mai seriamente considerato.

Il presente articolo si propone come occasione di riflessione e di proposta per ulteriori approfondimenti che sicuramente arriveranno in futuro da parte di colleghi bibliotecari. Nelle note che seguono metto buona parte della mia personale esperienza professionale, supportata da una non tanto ampia letteratura esistente in materia e da numerose esperienze concrete messe in atto negli ultimi anni dalle biblioteche italiane.

2. Utente-cliente: perchè valutare la sua soddisfazione?

I nostri utenti sono soprattutto clienti. In questa ottica, prettamente aziendale, si sta muovendo anche il mondo delle biblioteche, soprattutto quelle universitarie. Personalmente scrivo proprio da questo particolate punto di vista. Considerare l'utente come un cliente dei servizi che eroghiamo ha molti vantaggi, per l'utente, e comporta molte responsabilità, per noi bibliotecari.

L'utente viene così valorizzato più di quanto non venga fatto ora: basti pensare al detto "il cliente ha sempre ragione". I nostri utenti hanno diritti che spesso non vengono considerati pienamente e talvolta siamo tentati (ammettiamolo, soprattutto se lavoriamo a stretto contatto con il pubblico) di dire che non possiamo sopperire a tutti i limiti, formativi / informativi dei nostri interlocutori. A volte può essere così. Ma dobbiamo riconoscere che si tratta realmente di casi rarissimi. Il più delle volte o non siamo preparati a fornire all'utente-cliente ciò di cui ha bisogno o è la stessa struttura bibliotecaria che è carente sotto certi punti di vista e quindi non è in grado di risolvere i problemi posti dal pubblico.

Tutto questo per dire che se vogliamo veramente che la nostra biblioteca renda un servizio efficace ed efficiente e che il nostro lavoro di bibliotecari (qualsiasi sia il ruolo che svolgiamo) abbia un senso, dobbiamo porci seriamente il problema di come verificare e valutare il grado di soddisfazione dell'utente ('customer satisfaction'). Si tratta di una questione di non poco conto che implica:

Inoltre la valutazione della customer satisfaction è strettamente legata al valore (percepito e reale) della stessa biblioteca. Cosa dà valore ad una biblioteca? I fattori sono tanti. Sicuramente il materiale che mette a disposizione, la sua conservazione e disposizione, la sua ricchezza e soprattutto il suo livello qualitativo di adeguatezza in base alle esigenze dei normali utenti.

Ma tra gli elementi che contribuiscono in modo rilevante a definire il valore di una biblioteca è la sua reputazione. E la reputazione la possiamo legare a due elementi. Il primo al livello di fiducia e di fedeltà reciproca che esiste tra l'utente e la biblioteca. Vedete chiaramente che qui usiamo alcuni termini usuali ambito aziendale, ma anche la biblioteca è un'azienda: non vende prodotti ma eroga servizi; ha personale retribuito; occupa spazi che devono essere gestiti; ha una contabilità e un bilancio proprio; ha esigenze di marketing e di immagine. Esattamente come un'azienda comune.

Torniamo ai concetti di fiducia e di fedeltà. La fiducia è fondamentale per un utente che si rivolge a noi per un'esigenza di tipo bibliografico: viene proprio da noi, non da altri; magari in alcuni casi chiede addirittura di poter parlare con un bibliotecario particolare, non si accontenta del primo addetto che trova libero. Questo è un chiaro segnale che tra quel bibliotecario e quell'utente si è creato un rapporto che sfocia poi anche in una fedeltà da parte dell'utente-cliente: la prossima volta che avrà ancora bisogno, tornerà volentieri alla nostra biblioteca, senza neppure pensare di rivolgersi altrove.

La differenza che c'è tra la biblioteca e l'azienda comune è che noi non siamo (almeno in linea di massima, anche se in alcuni casi si possono verificare situazioni analoghe) in un contesto di concorrenza di mercato. La biblioteca deve solo essere attenta a svolgere nel modo migliore il proprio lavoro, assolvere alla propria mission nel modo più efficace ed efficiente possibile. E in un periodo di crisi economica, che non risparmia neppure il mondo delle biblioteche, fare in modo di lavorare bene ci può aiutare anche a non sprecare risorse scarse, sia umane sia economiche. E questo obiettivo lo si può raggiungere solo soddisfacendo le esigenze dell'utente. E quindi è fondamentale sapere se ci stiamo muovendo nella direzione giusta. Da qui quindi la necessità di valutare la soddisfazione del nostro utente-cliente.

Facciamo un passo indietro. Sopra citavo due elementi fondamentali per definire il valore di una biblioteca. Il secondo elemento, a mio avviso, è la reputazione che la biblioteca riesce a costruirsi. Questo tema è strettamente legato al rapporto fiducia-fedeltà di cui sopra, perché da questo deriva l'immagine della biblioteca e dei bibliotecari che viene acquisita dall'utente.

Dobbiamo partire dall'assunto che non sempre riusciamo a dare all'esterno un'immagine di noi e della nostra professionalità che corrispondono alla realtà, vuoi per motivi caratteriali, vuoi per problemi legati all'ambiente di lavoro: i motivi possono essere tanti, ma resta comunque valida la considerazione che dobbiamo prestare attenzione all'immagine che diamo all'esterno e che viene percepita da chi visita la biblioteca, da chi si avvale dei nostri servizi e da chi si rivolge direttamente al personale addetto. Se diamo un'immagine positiva di noi, dei nostri servizi, della nostra biblioteca e quindi dall'esperienza in biblioteca, l'utente ne è uscito soddisfatto e rafforziamo anche il rapporto di fiducia con quest'ultimo.

Ma come possiamo definire in modo semplice e concreto il concetto di customer satisfaction? Prima di tutto mi viene da proporre che si tratta di quella sensazione da parte dell'utente di vedere realizzate (se non addirittura superate) le proprie aspettative. Una sensazione che deve essere però supportata anche da servizi, comportamenti e un ambiente concreto che ha portato all'erogazione corretta di un servizio, percepito come esperienza positiva e soddisfacente.

Andrei anche oltre, invitando i bibliotecari a fare un passo avanti e uno sforzo in più. Soddisfare l'utente/cliente può significare anche l'adozione di uno stile di comportamento imprenditoriale consono alla mission della biblioteca: vale a dire, anticipare e gestire le aspettative dell'utente dimostrando competenza e responsabilità nel soddisfare i suoi bisogni. E' proprio qui, nelle scelte di tipo manageriale che il bibliotecario deve sforzarsi di adottare, senza estremizzarle, che si gioca la reputazione di una biblioteca e dei suoi bibliotecari e la conseguente soddisfazione dell'utente.

3. Come si capisce il livello di soddisfazione dell'utente?

A dire il vero ci sono alcuni semplici segnali che ci possono fare comprendere che c'è qualcosa che non va. Il problema è avere la sensibilità e la volontà di rendersi conto di questi segnali. E, in un secondo momento, fare qualcosa di positivo e propositivo come risposta. Prima di tutto partiamo da noi, bibliotecari. I primi osservatori. Può sembrare banale ma se, ad esempio, il bibliotecario apprezza l'ordine e la pulizia dell'ambiente in cui lavora, sicuramente lo stesso apprezzamento verrà anche dall'utente. Se l'ambiente è sufficientemente luminoso, areato, caldo in inverno e fresco in estate; e i posti a sedere sono comodi e sufficienti; se la reception è accogliente; se sono state apposte tutti i cartelli, i messaggi, le indicazioni utili per l'utente che si muove nell'ambiente. Tutto contribuisce alla soddisfazione di chi utilizza i servizi della biblioteca.

I servizi sono certamente al centro dell'attenzione. I servizi (dal punto di vista qualitativo e quantitativo), la modalità di erogazione e la competenza (e aggiungo anche la cortesia e la disponibilità a venire incontro alle esigenze dell'utente, anche quando ci si trova in difficoltà) del bibliotecario coinvolto. Ogni biblioteca, pubblica, scolastica, universitaria, ecc., si caratterizza per servizi diversi e modalità di erogazione diversi. Ho voluto evidenziare alcuni elementi che ritengo comuni a tutti. Ma soprattutto vorrei sottolineare la centralità del ruolo del bibliotecario, che è chiamato non solo ad erogare un servizio e a metter a disposizione dell'utente la propria professionalità, ma dovrebbe anche essere coinvolto nella valutazione del grado di soddisfazione di quegli stessi utenti che lui incontra.

Esistono criteri univoci per misurare il livello di soddisfazione di un utente/cliente? Direi di no. Molte biblioteche hanno fatto ricorso al metodo classico della compilazione di un questionario da parte dell'utente. Molte biblioteche, universitarie e pubbliche negli ultimi anni, ad esempio, hanno fatto ricorso a interviste oppure, più frequentemente alla richiesta di compilazione di un questionario sottoposto all'utente e poi valutato nei risultati.

In ambito universitario desidero riportare l'esperienza della Biblioteca della LUISS Guido Carli [1], che ogni sei mesi somministra ai propri utenti un questionario di valutazione delle risorse e dei servizi offerti. Sul sito della Biblioteca sono disponibili i dati dal 2003 al 2011. Nel 2009 la LUISS aveva avviato il Progetto IN proprio per valutare più a fondo le potenzialità di una verifica puntuale del grado di soddisfazione dell'utente e la rilevanza che i risultati ottenuti può avere per lo sviluppo della biblioteca stessa. Sempre sul sito della LUISS sono pubblicati i risultati di questo progetto.

E' interessante notare, navigando nel web, quanto siano numerose le Biblioteche che, negli anni e magari in maniera discontinua ma comunque significativa, hanno cercato di valutare, verificare e fare fruttificare la soddisfazione dell'utente/cliente e quante abbiano deciso di mettere on line non solo i risultati delle ricerche ma anche il testo dei questionari somministrati. Questi testi possono essere di grande aiuto per chi desidera avere un primo approccio all'argomento e ottenere uno sguardo d'insieme delle esperienze che, almeno in Italia, sono state messe in atto negli ultimi anni.

Un altro esempio brillante di attenzione verso l'utente, la sua soddisfazione e del riflesso che questa può avere sulla vita di una biblioteca viene dall'Università di Milano-Bicocca [2]. Questa esperienza, che si traduce in un impegno costante, e che prevede non solo progettualità ma anche l'impiego di personale appositamente preparato, è diventata anche tema di una tesi laurea [3]. L'autrice, Laura Oliva, ha generosamente consentito l'accesso libero e gratuito al suo lavoro, che è quindi disponibile on line, e ha predisposto anche una presentazione agile e di pronta consultazione, sempre scaricabile on line.

Sul piano teorico si è tentato di creare dei modelli che possano essere utili ad un ampio spettro di biblioteche. Tra tutti posso citare il Modello Servqual.

4. Il modello Servqual

Si tratta di un modello che secondo me bene si adatta alla realtà della biblioteca. Ideato nel 1994 da Parasuraman, Zeithaml e Berry [4], è incentrato sull'indagine della qualità percepita dei prodotti e dei servizi offerti da un'azienda. In particolare gli autori del modello costruiscono la misura della qualità percepita, e quindi la soddisfazione del cliente, attraverso il confronto tra le aspettative con cui il cliente si accosta al prodotto/servizio e le percezioni che il consumatore ha del prodotto/servizio dopo averlo utilizzato.

In sostanza sono 22 le domande originarie del metodo Servqual, distribuite sulla base di cinque dimensioni fondamentali di un servizio:

Il cuore della misurazione consta in tre fasi:

Questo in estrema sintesi. Se il risultato dell'analisi ha valore negativo, allora significa che il servizio non ha soddisfatto l'utente/cliente. Altrimenti, se il valore della percezione è maggiore rispetto alle attese, questo rapporto indica il grado di soddisfazione del consumatore.

5. Il disservizio alla base dell'insoddisfazione dell'utente

Per disservizio intendo che in biblioteca c'è qualcosa che non va: non necessariamente deve trattarsi di un computer che non funziona (anche quello, però!), ma tutto quello che incontra l'utente quando entra in biblioteca, se non è di suo gradimento, ecco che si verifica il disservizio. Allora vediamo in sintesi quali possono essere le tipologie più frequenti di disservizio che possono minare il livello di soddisfazione dell'utente.

L'utente è evidentemente insoddisfatto se i servizi che gli promettiamo di erogare sono al di sotto delle sue aspettative, soprattutto sul piano qualitativo: errori nel fornire informazioni, tempi di attesa troppo lunghi, incertezze sulla disponibilità o meno del servizio, scarsità di alternative qualora il servizio non soddisfi le esigenze dell'utente. Il bibliotecario è chiamato a cercare di trovare sempre e comunque una soluzione al problema: anche la sola buona volontà dimostrata (anche se non porta a nulla di concreto) viene valutata positivamente dall'utente/cliente, che vede in chi ha di fronte una persona seria, competente e disponibile ad ascoltare le sue esigenze.

Esporre gli orari di apertura o di disponibilità di un ufficio o di uno sportello e trovare tutto chiuso, senza un neppure un avviso: non contribuisce certo a migliorare l'immagine della biblioteca e si rischia di perdere un cliente che – con il passa-parola – può anche parlare male di noi e screditare il lavoro di una biblioteca, a causa magari di una banalissimo contrattempo che può capitare sempre e a tutti. In linea di massima, però, gli orari, soprattutto se esposti, e le condizioni di accesso alla biblioteca o ad un particolare servizio, devono essere sempre rispettati, salvo avvisi scritti o la disponibilità di un collega bibliotecario che spieghi il problema in essere.

Comunicare è il cuore del lavoro e dell'immagine di una biblioteca e dei suoi bibliotecari. Non si comunica solo a parole, ma anche con il comportamento personale, con la gestione degli ambienti, con l'erogazione corretta, puntuale e completa dei servizi. Può capitare che un utente si rivolga ad un bibliotecario e questi gli fornisca informazioni errate o scarse: magari non è lui l'addetto specialista. Ma per evitare una brutta figura e rischiare di "perdere" un cliente è preferibile indirizzare l'utente al collega addetto. Se non presente in sede in quel momento, si può sempre indicare un indirizzo mail, un numero di telefono o una fascia oraria in cui il bibliotecario in questione sarà disponibile.

Vi sembrano questioni banali? Non lo sono affatto: l'esperienza insegna. Correttezza, precisione, disponibilità ad andare oltre a quanto previsto dal proprio mansionario (entro certi limiti consentiti, naturalmente) e ascolto fanno parte del lavoro di ciascun bibliotecario, qualsiasi sia la sua mansione.

Chi frequenta una Biblioteca finisce per considerarla come una seconda casa, come un porto sicuro. Capita addirittura ai bambini quando hanno il loro primo approccio con il mondo dei libri! Quindi entrare in un ambiente che, fin da subito, ispira ordine, pulizia e luminosità è un ottimo inizio. Poi vengono la pulizia dei locali e delle postazioni, nonché dell'arredo. Il giusto grado di luminosità degli ambienti, in modo da consentire una lettura non faticosa.

L'areazione e la climatizzazione dei locali: se in estate, nonostante la presenza dell'impianto di condizionamento, l'utente deve studiare o leggere grondando di sudore, sicuramente quello è un utente perso. Lo ripeto, non sono particolari di poco conto e lo posso testimoniare in prima persona come bibliotecaria dai colloqui che intrattengo con tanti visitatori della biblioteca in cui lavoro da anni. Ma anche come fruitrice io stessa dei servizi di altre biblioteche, della mia città e anche, perché no?, delle località dove vado in vacanza.

Non dimentichiamo poi gli aspetti logistici di accesso alla biblioteca: le barriere architettoniche devono esser assolutamente bandite. Quello che per noi può sembrare un disagio di poco conto, per alcuni utenti può essere motivo fondamentale per non essere in grado di frequentare la nostra biblioteca.

Ormai non può esistere biblioteca senza computer. Un computer serve al bibliotecario per gestire la biblioteca stessa, un computer serve per permettere all'utente di consultare non solo il catalogo on line ma anche le altre risorse elettroniche messe a disposizione. Ci sono poi altre strumentazioni quella per l'autoprestito. Alcune biblioteche sono bene attrezzate con salette create ad hoc per consentire agli utenti anche di consultare risorse audio, video… però tutto deve funzionare sempre tutto bene!

L'ambiente deve essere confortevole, le strumentazioni funzionanti e non tecnologicamente superate, l'accesso al web sufficientemente veloce. E se ci fosse anche qualcosa che non funziona, l'intervento tecnico deve essere tempestivo e risolutivo. Tutto serve per creare l'immagine di una biblioteca efficace ed efficiente. E alla fine non è solo una questione di immagine: vuol dire che davvero la biblioteca offre servizi che funzionano.

6. E se c'è un disservizio: come si gestisce?

Avendo sempre chiaro in che cosa consiste e continuando a cercare e attuare soluzioni e verificandone sul campo il grado di efficacia. Ma soprattutto come si identifica un disservizio? Nel marketing esistono modelli matematici, adatti soprattutto in quanto la soddisfazione del cliente è legata anche e soprattutto ad un profitto economico dell'azienda. Questo non è strettamente inerente al mondo delle biblioteche. Pur compiendo la biblioteca anche cospicui investimenti per creare e gestire tutti i propri servizi all'utenza, il ritorno più importante è di tipo 'immateriale' e quindi difficilmente misurabile con formule matematiche.

Piuttosto sono più idonei i metodi diretti, che prevedono il reale coinvolgimento dell'utente, al quale viene chiesto di esprimere un giudizio sul proprio livello di soddisfazione relativamente ad uno o più servizi della biblioteca. La forma del questionario è probabilmente la più diffusa e la più semplice da attuare. Il cuore del problema sta nell'individuare le domande giuste da porre all'utente e avere le chiavi opportune per decifrare le risposte. Non bisogna dimenticare che i risultati dei questionari devono poi essere la base di partenza per eventualmente andare a ritoccare o addirittura modificare in toto l'impostazione di uno o più servizi della biblioteca.

La biblioteca, esattamente come un'azienda con i propri clienti, deve sapere rispondere alle aspettative dell'utente, cercando anche di anticiparle. Quello che conta però non sono soltanto le qualità tecniche e funzionali dei servizi erogati e sottoposti a valutazione, ma anche la percezione che l'utente ne ha in relazione alle proprie esigenze e aspettative.

L'attività di valutazione non è semplice. Prevede una chiara visione degli obiettivi che la biblioteca si prefigge di raggiungere attraverso i propri servizi e un quadro consapevole degli investimenti compiuti per realizzarli e manutenerli. Dopodichè la valutazione dei servizi è un elemento chiave in quanto al centro del lavoro della biblioteca (e direi dell'esistenza della biblioteca stessa) c'è l'utente, che si affida alla biblioteca per vedere soddisfatti i propri bisogni.

 La biblioteca ci riesce? E in che misura? Come il lavoro della biblioteca e dei bibliotecari può essere più efficace ed efficiente? Sono necessari ulteriori investimenti materiali o solo immateriali (maggiore attenzione all'utenza, gentilezza, disponibilità all'ascolto, ecc.).

La biblioteca – e tutti suoi bibliotecari – devono comprendere gli utenti nella propria attività (non a caso un economista parlerebbe di Customer Relationship Management). Questo perché:

  1. la biblioteca esiste per gli utenti e deve avere una valenza attrattiva per un sempre maggior numero;
  2. se il numero degli utenti aumenta, allora risultano essere giustificati gli eventuali investimenti che la biblioteca deve compiere per migliorare la propria struttura e i propri servizi (ad esempio, investimenti in nuovi strumenti tecnologici, postazioni informatiche, attrezzature per le sale, ecc.);
  3. più gli utenti si sentono coinvolti dalla biblioteca, maggiore è la fedeltà dell'utente verso la biblioteca e migliore è la reputazione della biblioteca stessa, che passa di bocca in bocca.

Ma come può funzionare tutto ciò? Solo grazie ad un'ottima conoscenza della propria utenza, cioè del target a cui la biblioteca si vuole rivolgere. I servizi devono essere orientati all'utenza specifica, altrimenti ogni tentativo di valutazione sarà fallimentare. La biblioteca pubblica ha un target di utenza diversa da una biblioteca universitaria, ad esempio. Alcuni servizi possono essere comuni: ad esempio l'accoglienza delle sale, la strumentazione informatica messa a disposizione per la ricerca, la gentilezza nel porgere da parte degli operatori e la predisposizione all'ascolto e al soddisfacimento delle richieste dell'utente. Vi sono poi servizi più legati alla natura della biblioteca, come ad esempio la disponibilità di un determinato patrimonio o la necessità di attivare o meno particolari servizi di reference (a distanza o in presenza).

La valutazione della soddisfazione dell'utente, dopo una prima fase, dovrebbe essere un'attività continuativa, che si svolge giorno dopo giorno: ascoltando, osservando gli utenti; monitorando i servizi offerti (ad esempio accedendo agli usage reports dei servizi on line); interagendo con l'utente in modo continuativo e sempre più personalizzato. Perché i servizi della biblioteca sono indirizzati a tutto il target di utenza, ma non tutti gli utenti sono uguali e hanno le stesse esigenze.

Ogni persona che entra in biblioteca ha un proprio background culturale, un'idea personale di cosa gli serva e perché gli serve. Ciascun utente ha un modo tutto personale di approcciarsi ai servizi della biblioteca: è compito della biblioteca essere flessibile e saper venire incontro alle esigenze del singolo utente. A volte è sufficiente saper ascoltare meglio le domande poste o rispondere in modo semplice e schematico per fare apprezzare il servizio più complesso anche all'utente meno esperto.

Senza entrare nel dettaglio [5], credo che sia importante focalizzare l'attenzione sulla centralità del cliente, delle sue aspettative e sulla risposta negativa o positiva a queste aspettative attraverso i servizi della biblioteca. E in gioco entrano non solo elementi materiali (se il servizio funziona oppure no), ma anche immateriali (la qualità del rapporto interpersonale tra operatore e utente).

7. Per approfondire l'argomento

Buona parte delle considerazione espresse in questo articolo sono frutto di esperienza personale diretta, ma anche di studio e riflessione a partire dai più recenti contributi pubblicati in materia su carta e sul web.

In tema di valutazione della customer satisfaction dell'utente della biblioteca si è iniziato a discutere sulle riviste specializzate sin dagli Anni Novanta. Poi si sono moltiplicate le esperienze dirette, i questionari (molti sono pubblicati e scaricabili liberamente dal web) e alcuni interessanti osservazioni sono anche state pubblicate. Queste sono le letture che suggerisco per approfondire l'argomento (oltre a quanto riportato nelle note al testo):

Ilaria Moroni, User Satisfaction Surveys in Two Italian University Libraries: Model, Results and Good Practices, 2013, in 5th International Conference on Qualitative and Quantitative Methods in Libraries (QQML 2013), Rome, Italy, 4-7 June 2013, (unpublished) <http://eprints.rclis.org/19411/1/Slides%20QQML_Moroni.pdf>.

Ilaria Moroni, Rilevare la Customer Satisfaction e migliorare: dal modello concettuale agli interventi successivi all'indagine nel caso di una biblioteca universitaria, 2013, <http://eprints.rclis.org/18477/>.

Laura Oliva, La rilevazione della customer satisfaction in biblioteca: il caso di Milano-Bicocca, 2013 Degree thesis thesis, Università degli Studi di Milano-Bicocca, <http://eprints.rclis.org/18631/1/Tesi_OLIVA_LAURA.pdf>.

Chiara Faggiolani - Ilaria Moroni, La customer satisfaction nelle biblioteche delle università: elementi teorici, linee guida e casi di studio, Casalini Libri, 2012, <http://eprints.rclis.org/17473/1/9788876560071.pdf >.

Todd Bruns - Rendong Bai, Libraries and Total Quality: Making the Patron a Partner, "Quality Progress",46 (2013), 6, p. 40-46.

Eva Thomson-Roos, Paper Number 1: User Satisfaction, the Main Purpose of a Library?, "Journal of Business & Finance Librarianship", 10 (2005), 3, p. 22-31.

Alessandra Citti - Angela Maria Politi - Fulvia Sabattini - Emiliano Santocchini - Sergio Sangiorgi - Chiara Semenzato, Indagini sulla soddisfazione dell'utenza e focus group nelle biblioteche universitarie dei Poli della Romagna, "Biblioteche oggi", (2011) 7, p. 19-29, <http://www.bibliotecheoggi.it/content/n20110701901.pdf>.

Banu Atrek - Bayraktaroğlu Gül, Is There A Need To Develop A Separate Service Quality Scale For Every Service Sector? Verification Of Servqual In Higher Education Services, "Suleyman Demirel University Journal Of Faculty Of Economics & Administrative Sciences", 17 (2012), 1, p. 423-440.

Siti consultati in data 19/06/2013.

Barbara Fiorentini, Biblioteca - Università Cattolica del Sacro Cuore, Piacenza, e-mail: barbara.fiorentini@unicatt.it


Note

[1] <http://biblioteca.luiss.it/chi-siamo/documenti-della-biblioteca/questionari-di-soddisfazione>.

[2] <https://www.biblio.unimib.it/go/Home/Home/Storia-organizzazione-progetti/Progetti/Customer-Satisfaction-in-biblioteca>.

[3] Laura Oliva, La rilevazione della customer satisfaction in biblioteca: il caso di Milano-Bicocca, 2013 Degree thesis thesis, Università degli Studi di Milano-Bicocca, <http://eprints.rclis.org/18631/1/Tesi_OLIVA_LAURA.pdf>.

[4] A. Parasuraman - V.A. Zeithaml - L. L. Berry, Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research, "Journal of Marketing", 58 (1994), p. 111-124. Un recente articolo, molto tecnico, su questo metodo statistico applicato, ma riferito in ambito non bibliotecario è: Enrico Ciavolino – Mariangela Nitti, The analisys of the passenger satisfaction as a formative second-order construct, "Statistica & Applicazioni", 10 (2012), 2, p. 173-186.

[5] Per un quadro generale, consiglio la lettura di Soddisfazione del cliente, a cura del Distam, <http://users.unimi.it/masc/soddisfazione.html>. Interessante è la scheda presente in Wikipedia, <http://it.wikipedia.org/wiki/Soddisfazione_del_cliente>; possono essere utili anche le considerazioni di Tonino Pencarelli, <http://www.econ.uniurb.it/materiale/3888_servqual.pdf>. Critiche costruttive al metodo sono presenti anche in <http://qualitiamo.com/articoli/Soddisfazione%20cliente.html>. Segnalo infine <http://www.scribd.com/doc/25356471/Servqual-Model>.




«Bibliotime», anno XVI, numero 2 (luglio 2013)

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