La Regione Toscana individua tra i requisiti di una rete documentaria "l'adozione di una carta dei servizi di rete". Di reti, grazie alla legge 35 del 1999, ne stanno nascendo parecchie. Conosco finora però poche carte definitivamente approvate, probabilmente perché siamo ancora in molti casi nella fase di avvio.
È però importante questo requisito soprattutto perché ci fa uscire da un equivoco: la rete esiste "perché lo dice la legge", per adempimento burocratico, ma senza centrare obiettivi di servizio e nell'indifferenza dei destinatari. Diversamente la rete dovrebbe esistere in quanto offre dei servizi che vanno riportati, nero su bianco, in un documento rivolto agli utenti.
Questo il senso della "carta dei servizi".
Certo che di carte - specie in una biblioteca - ce ne sono tante: sbirciando sul Web ho trovato "regolamenti", "guide ai servizi" ma non sempre "carte dei servizi". Forse perché non ho trovato impegni chiari con gli utenti: almeno il minimo garantito, tanto per sapere chi vince e chi perde, magari con clausole penali per chi bara. Forse esagero, ma è così che gira il mondo!
Soprattutto è così che potremo vincolare gli amministratori delle biblioteche a programmare le risorse per i servizi ordinari e non solo per le iniziative straordinarie.
Personalmente credo che il senso della "carta dei servizi" sia proprio questo: portare il rapporto tra l'utente e la biblioteca dal piano della concessione a quello del servizio, e più che di "soddisfazione del cliente" parlerei di garanzia del diritto individuale.
Ma soprattutto parlerei di impegni da rispettare: insomma promettere di fare un servizio di biblioteca vuol dire avere pensato al personale, ai prodotti di consumo, alla manutenzione delle apparecchiature, alle fotocopiatrici ecc.
Solo così, operatori di biblioteca e utenti, avremo una buona carta in mano.