Dal momento che alcuni schemi generali di ragionamento sono stati già presentati da Bertoni per le biblioteche universitarie e da Busetto per il tema nel suo insieme, vorrei fare qualche piccola osservazione che possa introdurre nuovi elementi di attenzione per la qualità, attraverso la considerazione di un genere di dati non perfettamente quantificabili, che però, secondo me, anche in questo campo hanno un'importanza decisiva.
Chiacchierando con i colleghi prima della Tavola Rotonda, facevo presente che il titolo "Ma i conti tornano?" andava benissimo purché venisse inteso in termini molto generali, come quando si "fanno i conti con una questione". Quindi, non soltanto in senso strettamente contabile, ma fondamentalmente come domanda che ne sostituisce altre più dirette: come viene svolta la funzione che riteniamo essenziale, e superando quali difficoltà? Dico questo perché, mentre da un lato ritengo assolutamente essenziale l'attività di rilevazione dei dati - e la relazione di Bertoni è stata molto utile al riguardo -, ritengo anche che ci possa essere un bias nel ragionamento se facciamo coincidere gli elementi rilevanti solo con gli elementi quantificabili. Credo infatti che gli elementi rilevanti siano più numerosi di quelli strettamente quantificabili, e che tutti vadano, per quanto possibile, considerati per arrivare ad un giudizio complessivo.

Partiamo da un'osservazione di Bertoni: Bertoni ha detto che facendo un confronto, in tema di biblioteche universitarie, tra Inghilterra e Italia appare una sostanziale convergenza di alcuni valori medi relativi alle strutture, a fronte di differenze notevoli nelle performance. E in effetti dal discorso di Bertoni risultava evidente che la "dispersione" nel caso italiano faceva sì che la dimensione media, ma anche quella propria di moltissime realtà, fosse talmente piccola da non permettere "un'erogazione di servizi su livelli adeguati, sia quantitativamente (anche per quelli più elementari come accessibilità e prestito) sia qualitativamente (basti pensare alla scarsa diffusione ed ai minimi valori rilevati per il prestito interbibliotecario)".

Tuttavia, per gli utenti il senso di insoddisfazione complessiva deriva anche da una serie di elementi aggiuntivi che - pur in stretta connessione con gli aspetti strutturali sopra ricordati - riguardano in particolare la qualità dell'organizzazione e del servizio reso dal personale. Quale tipo di assistenza viene fornito? E anche, quale consulenza per una esplorazione più consapevole di tutte le possibilità che la biblioteca offre? In sintesi, l'utente sente di essere solo "tollerato", o considerato invece come un soggetto al cui sviluppo la struttura "biblioteca" si dimostra interessata?

Naturalmente, la considerazione di questi ulteriori elementi non nega affatto, anzi conferma, l'importanza delle rilevazioni sopra richiamate, con la possibilità che ne deriva di fare confronti (che costituiscono spesso l'unico modo per capire l'adeguatezza o meno di certe situazioni).
Al riguardo ritengo, ma forse questa è un'osservazione scontata, che una grande rivoluzione (almeno nelle università italiane) sia derivata dal fatto che molti studenti vanno all'estero coi diversi programmi europei. Vengono così in contatto con situazioni diverse e qualitativamente superiori a quella italiana; così che una volta tornati non accettano più, o accettano con molta difficoltà, la serie di vessazioni che di fatto vengono scaricate sull'utente nelle nostre biblioteche. Dal semplice fatto di aver messo a confronto diretto mondi organizzativi e culturali diversi derivano quindi robusti stimoli per un continuo miglioramento.

Un'altra osservazione, legata alla considerazione dei diversi elementi dai quali dipende la "qualità" complessiva del servizio, prende come spunto un testo di Poggiali che è stato distribuito. È un suo intervento ad un convegno del novembre 1999 su "Gratuità e tariffe nella biblioteca pubblica", dal titolo La biblioteca: un passaporto per consumi evoluti. Il testo sostanzialmente sostiene che il comportamento della biblioteca pubblica, o meglio l'insieme di elementi ambientali che la biblioteca pubblica gratuita può offrire, ha una rilevanza diretta sul comportamento che può essere incentivato nell'utente, anche in relazione ai consumi evoluti. Vi si dice infatti, parlando della strategia generale delle imprese, che "con la gratuità totale o parziale di un prodotto o di un servizio si compra dal consumatore un comportamento desiderato. È su quel comportamento che si costruisce poi la relazione tendenzialmente stabile tra fornitore e consumatore, sulla base della quale il fornitore induce nuove relazioni, ulteriori prodotti o servizi per la cui diffusione egli riceve remunerazioni dai rispettivi produttori, e ciò all'infinito". Poggiali aveva proposto a Telecom di fornire gratuitamente il collegamento Internet alle biblioteche pubbliche, indicando che questo avrebbe avuto l'effetto di spingere moltissimi a fare l'abbonamento domestico, con un ritorno economico i termini di consumi telefonici e con l'accelerazione dello sviluppo di una serie di consumi indotti. Secondo Poggiali, il servizio gratuito avrebbe procurato al nuovo consumatore un'esperienza tale da indurlo alla fruizione di consumi evoluti a pagamento, con l'effetto complessivo di un ritorno economico anche per chi avesse finanziato la gratuità dei servizi iniziali. Voglio soffermarmi su questo punto, innanzitutto perché mi sembra che il ragionamento sia assolutamente corretto e sia in fondo di grande insegnamento anche per gli economisti, che come è noto hanno sempre difficoltà a vedere le cose in modo dinamico; ma anche per mostrare la specificità della biblioteca pubblica rispetto ad altri ambienti, proprio in termini di "qualità". Infatti, sostanzialmente Poggiali dice che l'accesso gratuito a Internet diffonde un'esperienza sulla quale si può fondare lo sviluppo di consumi evoluti. Ora, il punto è che le innovazioni nel consumo presentano delle problematiche analoghe a quelle che si riscontrano in relazione alle innovazioni nella produzione. In altre parole, davanti a una possibilità completamente nuova, dobbiamo trovare l'innovatore consumatore, l'esploratore, quello che si butta a sperimentare; e poi dobbiamo avere una rete di comunicazione che possa diffondere l'esperienza. Solo così un consumo radicalmente nuovo può entrare nell'agenda della massa dei consumatori. Il problema della sperimentazione e della diffusione dell'esperienza è quindi un problema fondamentale, soprattutto di fronte a proposte totalmente innovative, sulle quali non è possibile avere in anticipo informazioni fondate.

La difficoltà sta nel fatto che l'esperienza comporta comunque dei costi (direttamente monetari, ma anche di focalizzazione dell'attenzione), la cui congruità non può essere valutata data la mancanza ex-ante di informazioni attendibili sui risultati. Da qui l'importanza di facilitare le prime esperienze, così che le informazioni fondate possano poi diffondersi.
Si potrebbe sostenere che il servizio a pagamento per il collegamento alla rete che danno molti negozietti in giro soddisfa questa esigenza, permettendo un'esperienza tale che il soggetto, avendo ben compreso di cosa si tratta, possa eventualmente procedere poi in modo autonomo. E allora, che differenza passa tra fare questa esperienza in una biblioteca pubblica o farla invece in uno dei tanti negozietti che offrono il collegamento Internet? Secondo me la differenza è grande, e mette in gioco elementi ai quali avevo prima accennato, relativi alla definizione della qualità complessiva di un ambiente. Se noi facciamo svolgere le prime esperienze di collegamento alla rete in una biblioteca pubblica, forniamo un ambiente nel quale necessariamente il soggetto è spinto a sperimentare in direzioni che riteniamo virtuose. E questo costituirà la base per le successive esplorazioni. Anche a questo riguardo, la competenza del personale, l'aiuto immediato e la consulenza complessiva che esso può fornire sono elementi decisivi per connotare in modo positivo tali esperienze all'interno della biblioteca pubblica.
Sperimentando in tale ambiente avremo quindi un incentivo non solo a consumi genericamente evoluti, ma a consumi evoluti di un tipo certamente desiderabile. Anche in questo caso i contenuti non sono certo indifferenti, ma, al contrario, essenziali.