1. Premessa
Da quando negli anni '90 è iniziato
un lento ma progressivo cambiamento dello Stato italiano, anche l'organizzazione
delle biblioteche che afferiscono alla Pubblica Amministrazione ha iniziato
un altrettanto lento ma inesorabile cambiamento organizzativo. Il diverso
rapporto che si è affermato in quegli anni tra cittadini e Pubblica
Amministrazione, ratificato in leggi e norme sulla trasparenza ed efficienza
degli apparati dello Stato, è in parte servito a ricomporre la dicotomia
creatasi tra pubblico e privato. In questa nuova ottica la Pubblica Amministrazione
si sta modificando per dare servizi e quindi biblioteche al cittadino.
Il passaggio avviene in un momento in cui la tecnologia mette a disposizione
strumenti molto potenti, in grado di agevolare il cambiamento di fisionomia
e di ruolo delle biblioteche. Un segnale di questo cambiamento è
la continua nascita di nuove professioni, le cui peculiarità, nell'ambito
della produzione e gestione dei documenti, sono il pragmatismo degli interventi
e la conoscenza delle nuove risorse tecnologiche. Ma questo radicale cambiamento
nei servizi di biblioteca non sempre è accompagnato da un'adeguata
evoluzione culturale e organizzativa. La stessa volontà di gestire
i servizi della Pubblica Amministrazione in modo privatistico, deve fare
i conti con una mancanza di cultura manageriale diffusa un po' a tutti
i livelli di responsabilità. Occorre allora introdurre, in generale
nella Pubblica Amministrazione e in particolare nelle biblioteche, dei
modelli organizzativi nuovi, ma collaudati; in modo da superare assetti
gestionali oramai inefficaci e una certa tendenza all'improvvisazione,
anche se – a dir il vero – non sempre negativa. Gran parte di questi modelli
nascono nel settore privato e sono stati collaudati all'estero. Potremo
adattarli al contesto italiano e in particolare a quello dei servizi di
biblioteca, se non ci limiteremo a copiarli, ma se riusciremo a comprenderli,
interpretarli e applicarli in modo creativo. Uno di questi modelli è
fornito dall'omologazione ai requisiti della normativa ISO 9000. Il testo
che segue è il racconto del percorso fatto fino a questo momento
dalla Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze per realizzare un Sistema
Qualità conforme alla Norma ISO 9002.
2. Caratteristiche della Biblioteca
Nazionale Centrale di Firenze
Per comprendere il progetto che stiamo
descrivendo è necessario acquisire alcune informazioni sulla Biblioteca
Nazionale Centrale di Firenze (BNCF). La sua origine risale al 1747 quando
fu aperta per la prima volta al pubblico con il nome di Magliabechiana,
avendo origine dalla biblioteca privata di Antonio Magliabechi, lasciata
con atto testamentario "a beneficio universale della città di Firenze".
La Magliabechiana fu unificata nel 1861 alla Biblioteca Palatina dei Lorena,
assumendo il nome di "Biblioteca Nazionale" e diventando nel 1870 "Centrale";
perciò da allora è una biblioteca statale che riceve per
diritto di stampa una copia di tutto quanto è pubblicato in Italia.
Originariamente la Biblioteca ebbe
sede in locali che facevano parte del complesso degli Uffizi. Nel 1935
fu trasferita nell'attuale sede di Piazza Cavalleggeri, uno dei rari esempi
in Italia di edilizia bibliotecaria. Attualmente ha una sede principale
e due sedi decentrate: un'emeroteca al Forte di Belvedere e un laboratorio
di restauro nell'ex convento di Sant'Ambrogio.
Dal 1886 svolge l'incarico di redigere
la Bibliografia nazionale, pubblicando prima il "Bollettino delle pubblicazioni
italiane ricevute per diritto di stampa", poi, dal 1958, la "Bibliografia
Nazionale Italiana" (BNI). La BNCF è stata sede pilota del Servizio
Bibliotecario Nazionale (SBN), il cui obiettivo è la gestione in
rete dei servizi bibliotecari italiani.
La Biblioteca dispone di un patrimonio
di oltre 5.300.000 volumi a stampa, 115.000 testate di periodici di cui
circa 14.000 in corso, 3.700 incunaboli, 25.000 manoscritti, 29.000 edizioni
del XVI secolo e circa 1.000.000 di autografi. Le scaffalature dei depositi
librari coprono attualmente 108 km lineari, con un incremento annuo di
1 km e 475 metri. La maggior parte delle sue raccolte è conservata
in magazzini non direttamente accessibili al pubblico, mentre il servizio
di consultazione si svolge in sale di lettura e riservate a scaffale aperto
secondo logiche di raggruppamento tematico. Per preservare i suoi fondi
rari e le sue collezioni, la consultazione è destinata a chi svolge
attività di ricerca e a coloro che, non potendo reperire in altre
biblioteche le pubblicazioni necessarie ai loro studi, possono dimostrare
la necessità d'utilizzare le sue raccolte. L'istituto è attualmente
una Biblioteca del Ministero per i beni e le attività culturali
ed ha in organico effettivo 273 persone.
3. Il Progetto Qualità in
Biblioteca
Nel 1998 i responsabili della Biblioteca
Nazionale e dell'Ufficio centrale per i beni librari del Ministero per
i beni e le attività culturali avviarono una riflessione sulla possibilità
d'introdurre logiche di Qualità Totale in biblioteca. Venne così
iniziato, con l'assistenza della Galgano & Associati, un progetto denominato
Qualità
in Biblioteca, che prevedeva due diversi approcci per introdurre la
Qualità in due biblioteche con compiti di "Nazionali Centrali":
la Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze e la Biblioteca Nazionale Centrale
Vittorio Emanuele II di Roma. L'intenzione dell'Alta direzione era di sperimentare
due diversi modelli, in modo da valutare quali tecniche poter utilizzare
per diffondere la Qualità nelle altre biblioteche del Ministero.
Alla Biblioteca Nazionale di Roma fu affidato l'incarico di svolgere un'indagine
di customer satisfaction e, in base all'analisi dei risultati ottenuti
e alle criticità evidenziate dagli utenti, fu applicata la logica
del miglioramento continuo - utilizzando tecniche di miglioramento dei
processi – per eliminare tali criticità. Diversamente alla Biblioteca
Nazionale di Firenze fu affidato un compito più specifico: realizzare
un Sistema Qualità conforme alla normativa ISO 9000, con l'obiettivo
sfidante di richiedere la certificazione. Sin dall'inizio del progetto
fu attivato un Comitato guida presso l'Ufficio centrale per i beni librari,
con il compito di coordinare le due iniziative e valutarne i risultati.
Nel luglio 1998 fu costituito e iniziò a riunirsi il Comitato guida
della Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze, formato dalla Direttrice
e da alcuni fra i suoi più stretti collaboratori, per analizzare,
punto per punto, con l'ausilio di esperti della Galgano & Associati,
la normativa ISO 9000. Venne così scelto il modello ISO 9002 e,
dopo alcuni mesi di lavoro, venne prodotto il documento, Linee guida
per l'applicazione della normativa ISO 9000 alla Biblioteca, che è
servito come base per guidare la fase di audit iniziale alla Biblioteca
e l'avvio del processo di omologazione alla normativa. Successivamente,
dal gennaio 1999, gran parte della struttura della BNCF è stata
impegnata a definire le Procedure del Sistema Qualità, a formalizzare
le Istruzioni con cui sono resi operativi i suoi servizi e a sintetizzare
il tutto nel Manuale della Qualità, che è stato prodotto
nel gennaio 2000. Il 1999 è stato quindi un anno di intenso lavoro
per la BNCF sulla qualità. Tutto il suo personale è stato
coinvolto nel progetto Qualità in Biblioteca: circa il 38%
partecipando direttamente ed attivamente al lavoro dei Gruppi di progetto,
con l'incarico di scrivere le Procedure gestionali e le Istruzioni operative;
il restante personale partecipandovi indirettamente, permettendo d'ammortizzare
il carico di lavoro aggiuntivo - sempre presente quando si realizza un
Sistema Qualità - in modo da garantire l'erogazione normale dei
servizi. Il risultato è stato quello di aver definito fino a questo
momento 19 Procedure gestionali e 21 Istruzioni operative:
le prime per stabilire in che modo la Biblioteca presidia i processi gestionali
indicati nel Modello ISO 9002; le seconde per prescrivere, in modo dettagliato,
come svolgere le attività collegate ai servizi primari della Biblioteca.
Furono così gettate le basi per costruire il Sistema Qualità
della BNCF: talvolta formalizzando, come richiesto dalla normativa, operazioni
da sempre svolte in Biblioteca; talora introducendo procedure nuove, come
nel caso della gestione delle "non conformità", dei "reporting"
sul Sistema Qualità e delle "verifiche ispettive" interne. Specialmente
la procedura per la gestione delle "non conformità" è stata
vista come un'occasione particolarmente innovativa ed è stata sperimentata,
con buon esito, nel "settore distribuzione". Ma anche altre innovazioni
organizzative sono state immesse in questa prima fase del progetto. In
particolare il personale coinvolto è stato via via introdotto, con
training sul campo, all'utilizzo di logiche di Total Quality Management,
per cui sono state apprese tecniche relazionali di gruppo, è stata
acquisita la prassi di ottimizzare il tempo dedicato alle riunioni di lavoro,
è stata in parte acquisita la consapevolezza di "lavorare per processi"
e, gradualmente, quella di utilizzare strumenti per il miglioramento e
definire logiche di "responsabilità operativa".
4. Da Progetto Qualità a Sistema
Qualità
Con l'anno 2000 è iniziata la
seconda fase del progetto Qualità in Biblioteca. Una volta
che la BNCF ha definito cosa fare per implementare il suo Sistema Qualità,
si è passati a mettere in pratica quanto era stato deciso. Ed è
in questa fase che il "progetto" ha avuto una metamorfosi ed è
diventato "sistema". Da questo momento in BNCF le Procedure e le
Istruzioni operative del Sistema Qualità dovevano essere utilizzate
come strumenti di lavoro, per gestire l'erogazione dei servizi e garantire
il loro miglioramento. É stato questo il momento più difficile,
che ancora non abbiamo superato. É, infatti, in questa fase che
l'azienda decide se veramente usare l'innovazione organizzativa per fare
un salto di qualità. Ed è in un certo senso un punto di non
ritorno. Perché il Sistema Qualità porta, inevitabilmente,
verso obiettivi d'eccellenza che si spostano sempre in avanti: i problemi
diventano sfide; la filosofia aziendale diventa quella del "miglioramento
continuo"; la soddisfazione del cliente diventa lo scopo primario dell'organizzazione.
In altre parole, per un Ente pubblico come la biblioteca, significa trovare
un nuovo rapporto con la propria utenza. Per questo motivo, nel luglio
del 2000, nella delicatissima fase d'implementazione del Sistema Qualità
- applicazione sul campo delle Procedure e delle Istruzioni operative,
formazione a cascata su tutto il personale, formazione specifica per gli
auditor del Sistema Qualità e avvio delle verifiche ispettive interne
-, la Direzione della BNCF, in accordo con l'Ufficio Centrale per i Beni
Librari, ha pensato d'impegnarsi anche nella preparazione di una Carta
dei servizi; obiettivo per altro già indicato nel Manuale della
Qualità. É stata quindi fatta la mappatura dei servizi della
BNCF, individuando per ciascun servizio le caratteristiche della qualità,
gli indicatori di misurazione e i livelli minimi di prestazione.
Il "caso BNCF", essendo un'esperienza
ancora in corso nel momento in cui scriviamo (ottobre 2000), non sappiamo
quanto riuscirà a diventare un modello per il cambiamento organizzativo
delle biblioteche italiane. Tuttavia la sua evoluzione consente d'ipotizzare
entro l'anno prossimo il raggiungimento di risultati tangibili, orientati
alla cultura del servizio, che dovrebbero portare alla certificazione del
suo Sistema Qualità. In ogni caso possiamo affermare che il percorso
intrapreso dalla BNCF è stato fino a questo momento positivo, specialmente
per aver introdotto in una grande biblioteca pubblica di conservazione
alcuni importanti elementi di cultura manageriale, quali presupposti indispensabili
per far transitare la Biblioteca dal ruolo storico di "contenitore" a quello
più moderno di "servizio".
5. Il Modello ISO 9000
La BNCF è la prima biblioteca
italiana a tentare di ottenere la certificazione ISO 9000. É quindi
un'esperienza cui potranno avvalersi le altre biblioteche italiane. Aver
sperimentato questa metodologia organizzativa, nata in ambiente manifatturiero
e oggi proposta come modello di riferimento per organizzazioni di ogni
tipo, può interessare altre biblioteche o reti di biblioteche decise
ad adottare parametri esterni per migliorare la propria organizzazione.
Fra questi parametri esterni possiamo considerare la normativa ISO 9000.
Si tratta di una famiglia di norme con cui gettare le basi per i Sistemi
Qualità. Le ISO 9000 - una nuova edizione è prevista per
inizio 2001 - sono sostanzialmente articolate in 20 punti. Ciascun punto
o paragrafo della Norma individua un requisito che un'organizzazione deve
possedere se vuole essere affidabile. I venti punti o requisiti indicati
dalle ISO 9000 coprono tutte le funzioni e i processi di un'organizzazione:
dalla Direzione alla pianificazione delle attività e dei compiti
da perseguire; dagli approvvigionamenti all'erogazione dei servizi; dall'assistenza
agli utenti ai controlli sulle prestazioni erogate, alla formazione del
personale, prescrivendo le attività minime che un'organizzazione
(quindi anche una biblioteca) deve svolgere per operare secondo standard
di qualità. La normativa mette al centro del "sistema" la
"Assicurazione Qualità". Per le ISO 9000 è la "Assicurazione
Qualità" che ha il duplice compito di controllare i servizi erogati
dalla biblioteca e di dimostrare come la biblioteca controlla se stessa.
Cioè per le ISO 9000 la biblioteca deve non tanto "alzare" il proprio
livello di qualità, quanto creare le condizioni perché siano
garantiti dei livelli soddisfacenti di qualità. Proprio ciò
che deve essere fatto per realizzare una Carta dei servizi. Condizione
fondamentale perché la "Assicurazione Qualità" possa dare
dei risultati è che il Sistema Qualità funzioni in maniera
integrata con il Sistema Biblioteca; vale a dire che non si creino inutili
sovrapposizioni e appesantimenti burocratici. Infatti lo scopo e la vera
utilità di un Sistema Qualità ISO 9000 è quello di
fornire all'Alta direzione e agli utenti della biblioteca la garanzia,
attraverso i documenti della qualità (Procedure gestionali, Istruzioni
operative, Documenti di registrazione, Manuale della Qualità), che
tutte le attività influenti sulla qualità dei prodotti o
dei servizi siano tenuti sotto controllo e siano, possibilmente, migliorate.
In conclusione, far ricorso a un
modello di valutazione esterno all'organizzazione, quali sono le ISO 9000,
può essere un percorso consigliabile proprio a quelle organizzazioni
che non sono ancora ben strutturate o che addirittura avrebbero bisogno
di reingegnerizzazione. É questo un po' il caso delle biblioteche
italiane, che potrebbero trovare nella normativa ISO 9000 indicazioni utili
per gestire la delicata fase di cambiamento che stanno attraversando. Senza
contare che l'uso della normativa internazionale consentirebbe alle biblioteche
italiane di acquisire logiche e metodologie di base ampiamente utilizzate
all'estero. Inoltre, l'applicazione della normativa potrebbe servire per
dare uno sbocco concreto alle attività formative, avviate negli
ultimi tempi sulla Qualità in alcuni ambiti della Pubblica Amministrazione
(Finanza, Scuola, Beni Culturali, Enti Locali), altrimenti destinate a
non dare i risultati sperati in grado di avviare metodologie di miglioramento
continuo.
6. I prodotti realizzati ad oggi
Abbiamo già detto che, nel momento
in cui scriviamo, è prematuro fare una valutazione dei risultati
raggiunti dalla BNCF. Tuttavia possiamo illustrare ciò che il "caso
BNCF" ha prodotto in questi due anni di attività. Si tratta di elaborati
che sono serviti come strumenti di lavoro per la realizzazione del suo
Sistema Qualità. É quindi anche questo un patrimonio di esperienza
e di conoscenze che la BNCF mette a disposizione delle altre biblioteche.
In particolare il documento "Linee guida per l'applicazione della normativa
ISO 9000 alla Biblioteca" potrebbe costituire la base su cui l'Ente Nazionale
di Unificazione (UNI) potrebbe redigere delle linee guida per interpretare
e applicare nelle biblioteche italiane la normativa ISO 9000. Così
come le "Procedure di sistema" e il "Manuale della Qualità" possono
essere degli esempi di come pianificare e implementare nelle biblioteche
la "Assicurazione Qualità". Ma è essenzialmente la Carta
dei servizi che, essendo stata prodotta mentre veniva realizzato il
Sistema Qualità, costituisce l'elaborato forse più interessante
ed originale. Infatti è stata concepita come un impegno verso gli
utenti, sorretto da un Sistema Qualità che ne garantisce l'applicazione.
Non casualmente al primo posto è stato messo il controllo delle
attività che consentono di erogare i servizi della BNCF, a partire
dalla Bibliografia Nazionale Italiana. E in quest'ottica la misurazione
delle attività è stata (è) il punto focale per definire
i livelli delle prestazioni offerte e il momento di collegamento con le
attività del Sistema Qualità, in una logica d'integrazione
fra sottosistemi in funzione della soddisfazione degli utenti.
Alessandro Sardelli - Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze, e-mail: alessandro.sardelli@bncf.firenze.sbn.it
«Bibliotime», anno IV, numero 1 (marzo 2001)
