«Bibliotime», anno VIII, numero 2 (luglio 2005)

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Alessandra Massari

Attivazione e misurazione del servizio di reference presso la Biblioteca di Discipline Umanistiche dell'Università di Bologna



Introduzione

Il presente articolo intende analizzare il servizio di reference della Biblioteca di Discipline Umanistiche dell'Università degli Studi di Bologna, nella sua versione "tradizionale" (il reference cosiddetto "faccia a faccia", cioè in presenza dell'utente) e "digitale" (in risposta ai quesiti ricevuti via e-mail o tramite i moduli on line accessibili dal sito web della Biblioteca).

In qualità di responsabile del servizio di reference all'interno della BDU [1], parlerò di come si è proceduto per attivare quello tradizionale e implementare quello digitale (presente da tempo), e quali strumenti sono stati creati per lo svolgimento dei due tipi di servizio; inoltre, presenterò una prima misurazione quantitativa del loro andamento. Per il reference tradizionale" sarà preso in considerazione un periodo di circa due anni, dal giugno 2003 al febbraio 2005, e per quello "digitale" un periodo più lungo, dal marzo 2002 al giugno 2005.

Si tralascia di analizzare, in questa sede, il "quick reference" (offerto da sempre presso il banco di distribuzione), per motivi legati ad evidenti difficoltà di monitoraggio; da diversi anni infatti la BDU effettua questo tipo di servizio per rispondere a domande di tipo prevalentemente fattuale da parte dell'utenza, ma non è mai stato monitorato per il fatto che viene offerto in tempo reale e durante l'intero orario di apertura della biblioteca.

Difatti è quasi impossibile registrare ogni tipo di transazione effettuata con i numerosi utenti che, uno dopo l'altro, si presentano al banco di distribuzione, espongono il loro quesito ed escono dopo avere trovato risposta - spesso in pochissimi minuti - ai propri bisogni informativi. L'afflusso delle persone che si mettono in fila e attendono il loro turno per avere libri in consultazione o in prestito, per riconsegnare materiale o per chiedere semplici informazioni, non lascerebbe al personale il tempo di compilare alcun tipo di modulo cartaceo, né di registrare tramite qualche software le domande effettuate e le risposte ricevute. Per queste ragioni il servizio di "quick reference" presso la BDU non sarà oggetto della presente trattazione.

La Biblioteca di Discipline Umanistiche effettua da tempo anche il servizio di reference digitale, per rispondere alle richieste (a volte di tipo fattuale, altre di tipo più complesso) ricevute tramite e-mail. Dal marzo 2002 queste richieste sono state archiviate tramite la stampa, e ad esse sono state allegate le risposte inviate agli utenti; da alcuni mesi inoltre la BDU ha ampliato il proprio servizio di reference "digitale" attraverso l'inserimento di 2 moduli on line all'interno del Sito Web della Biblioteca, uno per richieste semplici e uno per richieste complesse.

Tuttavia, fino a due anni fa non era mai stato attivato, strutturato e monitorato un servizio di reference tradizionale ("faccia a faccia" con l'utente), né era stato effettuato alcun monitoraggio del reference digitale tramite e-mail o moduli on line.

Per stare dunque al passo con i tempi e continuare ad essere competitiva nel panorama delle biblioteche a livello universitario, cittadino e più in generale nazionale, la Biblioteca di Discipline Umanistiche ha attivato (giugno 2003) il servizio di reference tradizionale presso una postazione dedicata in sala di consultazione e, più recentemente, ha implementato quello digitale.

Attivazione del servizio di reference tradizionale

Dopo avere promosso la formazione del personale sul reference, e dopo avere organizzato e frequentato presso la stessa BDU due corsi di aggiornamento professionale [2] sul servizio, si è cercato di mettere in pratica gli insegnamenti delle docenti dei corsi (Paola Gargiulo [3] e Gianna del Bono [4]), e di seguire i suggerimenti derivati dalla letteratura professionale.

E' stato quindi realizzato un progetto per l'attivazione del servizio tradizionale, che prevedeva le attività da porre in essere, il personale coinvolto, la tempistica necessaria (con diagrammi di Gantt) e i costi ipotizzabili. Si è cercato quindi di identificare il luogo più adatto per lo svolgimento del servizio e, come suggerito durante i corsi suddetti, si è scelto di realizzare una postazione dedicata all'interno della sala di consultazione principale (a scaffale aperto, contenente il materiale cartaceo di maggiore interesse per l'utenza: enciclopedie, dizionari, grandi opere e anche libri di testo per esami).

La postazione ha una superficie di 4 mq. circa, è dotata di finestra e termosifone e non è stata chiusa nella parte superiore. La porta rimane aperta durante le ore di svolgimento del servizio e si chiude soltanto quando entra un utente, per non disturbare le persone che studiano nei tavoli vicini. L'arredo è molto semplice ed è costituito da una scrivania con PC e stampante, un telefono, una lampada da tavolo, una sedia per il bibliotecario di reference e due per gli utenti.

A parte le strutture di supporto in metallo bianco (dello stesso colore degli scaffali della sala), la postazione è quasi interamente costituita in vetro trasparente, in modo che il bibliotecario di reference risulti visibile all'utenza. Alle pareti in vetro sono stati applicati alcuni sintetici cartelli informativi sul servizio (a cosa serve, orario) e alcune locandine. Sulla porta d'entrata è presente un cartello con i turni del personale, comprensivo di e-mail e numeri telefonici dei bibliotecari.

Prima della sua attivazione, il servizio è stato pubblicizzato per più giorni attraverso il sito web della biblioteca e tramite cartelli informativi distribuiti al banco distribuzione e sui tavoli delle due sale di consultazione. Per attivare il servizio è stato deliberatamente scelto il periodo estivo, in quanto la scarsa affluenza dell'utenza avrebbe permesso di monitorare meglio l'approccio alla novità. Il 23 giugno 2003 è stato quindi attivato il servizio di reference "tradizionale" presso la postazione dedicata della BDU.

Strumenti utilizzati per lo svolgimento e il monitoraggio del servizio di reference "tradizionale"

Il reference non è più considerato solo un servizio d'informazione e di consulenza bibliografica, ma comprende tutte quelle attività dirette e indirette che i bibliotecari mettono in atto per soddisfare i bisogni informativi e conoscitivi degli utenti, affinché questi ultimi si dotino di metodologie, strategie e tecniche per il recupero dell'informazione e per accedere alle risorse disponibili; di seguito analizzeremo quindi gli strumenti che sono stati messi in atto per svolgere, migliorare e monitorare il servizio di reference tradizionale presso la BDU.

Per prima cosa, sul sito web della biblioteca è stata creata una pagina Reference contenente la descrizione del servizio, il suo regolamento, i moduli per il reference digitale (di cui tratteremo più avanti), gli orari e i contatti.

E' stato inoltre preparato un diario delle presenze, aggiornato quotidianamente, che contiene i seguenti campi: data, operatore, numero dei presenti in sala, numero degli utenti che si sono presentati presso la postazione, tipo di domanda effettuata, modulo statistico (da compilare nel caso di domanda complessa).

L'obiettivo è quello di conoscere quante persone (in rapporto al numero di utenti presenti in sala) si sono rivolte al servizio in una certa data, quali domande hanno effettuato, quali risposte hanno ricevuto e da quale operatore bibliotecario.

Spesso sono domande sulla localizzazione di opere, chiarimenti sulle collocazioni e sul funzionamento dei servizi. Ma per i casi di richieste più complesse (ricerche per tesi di laurea, tesine, esami; uso degli OPAC o dei cataloghi cartacei), è stato creato un modulo statistico, che contiene una parte relativa all'utente, che comunque rimane anonimo (facoltà; anno di iscrizione; richiesta; fonti già consultate; livello della ricerca; ricerca limitata, o no, alla BDU), e una parte relativa al bibliotecario (appuntamento sì o no; risposta data in tempo reale; tempo di risposta; fonti consultate per la risposta: nel campo si scrive anche cosa si è risposto e se è stato attivato un "rinvio" ad altra struttura; necessità, o meno, di fare tornare l'utente il giorno successivo; impossibilità, o meno, di dare una risposta; motivo dell'impossibilità; firma dell'operatore). Nella parte superiore del modulo, si scrivono anche la data e il numero della transazione.

Per lo svolgimento del servizio è stato inoltre preparato un depliant contenente un elenco di "link utili", per indicare agli utenti le URL per l'accesso agli OPAC italiani ed esteri; alle banche dati, periodici elettronici, libri, testi e altre risorse full text del SBA di Bologna; al portale dell'Università di Bologna; ai siti web del Comune di Bologna e delle maggiori biblioteche comunali bolognesi; ai siti web delle maggiori biblioteche italiane e straniere. Il depliant può essere distribuito durante la transazione con l'utente e, successivamente, l'utente potrà inserire, nei "preferiti" del proprio PC, i link a suo parere più utili.

Nei "preferiti" del PC utilizzato invece dai bibliotecari per lo svolgimento del servizio è stata creata una cartella "Reference", contenente sottocartelle a loro volta suddivise per argomento o disciplina (banche dati, biblioteche, biblioteconomia, editoria, italianistica, libro antico, motori di ricerca, opac, vrd, ecc.), per velocizzare il reperimento di siti web, risorse elettroniche, cataloghi on line necessari per rispondere ai quesiti dell'utenza. Ogni bibliotecario di reference può ovviamente implementare in ogni momento la sezione "preferiti".

Il servizio di reference tradizionale viene svolto dal lunedì al venerdì dalle ore 10 alle ore 12, ma fuori da questi orari, gli utenti possono rivolgersi agli uffici (dal lunedì al mercoledì anche di pomeriggio fino alle ore 17). I bibliotecari di reference sono 4 e si alternano fra di loro (una unità è presente 2 giorni alla settimana); al termine del proprio turno comunicano alla responsabile quante persone si sono rivolte al servizio, che cosa è stato loro chiesto dagli utenti e, nel caso di richiesta complessa, consegnano il "modulo statistico" compilato, in modo da fare aggiornare il diario presenze.

Contemporaneamente all'attivazione del servizio, si è proceduto al rinnovo della sala di consultazione, il cui materiale era ormai diventato obsoleto. Per il personale addetto al reference, che si riunisce periodicamente per confrontarsi, aggiornarsi e migliorare il servizio, sono state individuate alcune discipline in base alle quali procedere al rinnovamento della sala. Sono state così ricollocate nei magazzini le opere troppo datate, e saranno a breve portate in sala di consultazione (dai magazzini) quelle più recenti; è inoltre stata effettuata una ricerca, sempre per disciplina, delle opere pubblicate negli ultimi anni, delle quali si è proceduto all'acquisto.

Entro l'anno si prevede di rinnovare completamente e rendere disponibile all'utenza la sala di consultazione, che sarà così organizzata: al piano terra saranno presenti le enciclopedie generali, i dizionari linguistici e i libri di testo per esami; nel soppalco saranno invece posizionati le enciclopedie e i dizionari disciplinari. Tutte le opere saranno classificate secondo la Classificazione Decimale Dewey e sarà approntata una chiara segnaletica per l'utenza.

Misurazione del servizio di reference tradizionale

Per procedere a una prima misurazione dell'andamento del servizio di reference tradizionale, si è preso in considerazione, come già accennato nell'introduzione, il periodo 23 giugno 2003-28 febbraio 2005.

Basandosi sui diari presenze mensili, è stata preparata una tabella Excel comprendente le seguenti voci: mese, n. persone (recatesi presso la postazione dedicata), n. di richieste semplici, n. di richieste complesse, giorni (effettivi) di apertura del servizio. Nel periodo di tempo indicato, le persone ricevute presso la postazione sono state 145, le richieste semplici 124 e quelle complesse 21; i giorni di apertura sono stati 223 (per un totale di 7 mesi e mezzo effettivi).

Si segnala che il servizio è stato sospeso nei periodi estivi e natalizi, che a volte esso è stato chiuso per lavori di manutenzione nella sala di consultazione, altre volte per malattia, ferie o corsi di aggiornamento del personale, e che ogni volta, le motivazioni della chiusura sono state indicate nei diari presenze. Inoltre, nei periodi di minore affluenza dell'utenza (gennaio, luglio, settembre), il personale non era presente presso la postazione dedicata, ma era disponibile ad effettuare il servizio in ufficio.

Riportiamo di seguito la tabella Excel e il grafico relativo al "numero e alla percentuale della tipologia delle richieste" che ne è stato ricavato. Le richieste semplici sono contrassegnate dal colore blu, quelle complesse dal colore giallo. Un secondo grafico chiarisce ulteriormente il rapporto tra i 2 tipi di richieste.

Di seguito sarà meglio evidenziato il confronto tra la tipologia delle richieste (quelle semplici in colore blu e quelle complesse in colore giallo).

Come si può notare, la grande maggioranza delle richieste (124), è stata di tipologia "semplice", intendendo con questo termine domande di tipo fattuale, a risposta immediata, spesso volte ad avere informazioni sulla localizzazione di opere presenti in sala di consultazione o presso altre biblioteche. Le richieste di tipologia "complessa" sono invece state la minoranza (21), e per esse è stato compilato il modulo statistico.

Il "picco" di richieste, visibile nell'ottobre 2004, corrisponde al momento in cui è iniziata in biblioteca una pubblicizzazione mirata e costante del servizio tramite cartelli informativi posizionati al banco distribuzione, sulle porte di entrata e sui tavoli delle due sale di consultazione.

Il fatto che che le richieste "semplici" siano state molto più numerose di quelle "complesse", sta a testimoniare il fatto che l'utenza identifica ancora il bibliotecario di reference come un addetto alle informazioni generali, più che uno specialista dell'informazione.

Evidentemente, coloro che si avvicinano alla postazione dedicata non sanno di potere avere assistenza anche per ricerche particolari, per l'utilizzo dei repertori cartacei presenti in sala, o dei cataloghi on line accessibili dalla postazione. Spesso non leggono i cartelli e sono incuriositi dagli altri studenti che si rivolgono al bibliotecario, guardano, cercano di ascoltare e si rimettono a studiare. Magari ripromettendosi di utilizzare il servizio una volta verificato un bisogno informativo. Ma starà soprattutto ai bibliotecari farsi conoscere, mostrare professionalità e ispirare fiducia.

Di seguito vengono riportati alcuni esempi di richieste "complesse" effettuate dall'utente.

1) Professoressa di liceo francese; per la seconda laurea sta effettuando una tesi su Jacopo Caviceo, scrittore parmense (1443-1511). Aveva già consultato gli OPAC e i cataloghi cartacei di diverse biblioteche francesi, ma vuole consultare le banche dati dell'Ateneo di Bologna, non accessibili dalla Francia.

2) Per una tesi di laurea su Lucio Mastronardi vuole sapere quale materiale è stato pubblicato da e sull'autore, e la localizzazione delle opere trovate. Chiede chiarimenti sull'uso degli OPAC.

3) Per una tesi di laurea serve materiale sul tema del "treno" in Vittorini e Jahier.

4) Per una tesina vuole conoscere quali monografie o articoli sono stati pubblicati su Enzo Siciliano. Non conosce i cataloghi.

5) Per una tesina vuole sapere se possediamo carte geografiche della Turchia, in particolare sul suo sviluppo economico attuale.

6) Per una tesi di laurea su Cicerone vuole sapere se è possibile reperire, on line o tramite document delivery o prestito interbibliotecario, tesi di laurea presso alcune Università americane.

7) Per un dottorato di ricerca ha bisogno di reperire una rivista non presente in ACNP.

8) Per una tesi di laurea ha interesse a rintracciare, dal Fondo Magliabechiano della BNCF, una monografia di Antonio Bulifon e informazioni sulle "Gazzette napoletane". Di queste opere non fornisce molti riferimenti.

9) Per una tesina ha bisogno di avere notizie sull'artista Orlan, biografia, bibliografia, articoli che parlano dell'argomento.

10) Per un dottorato deve rintracciare l'articolo "Gaddesden's Rosa anglica" di Byron Alfred Finney dalla rivista "Proceedings and Papers of the Bibliographical Society of America" (1904-1906). Ma le citazioni sono sbagliate.

11) Per una tesi di laurea: bibliografia sui caffè letterari di Lisbona all'inizio del XX secolo.

12) Per scrivere un glossario: significato delle parole: fornices, cauponae, proprietario bonitario, di difficile reperimento.

13) Per una tesi di laurea: tema della "cittadinanza" in Hegel.

14) Per una tesi di laurea: controllare citazioni su 2 monografie francesi e loro localizzazioni.

15) Docente presso un College di Syracuse, California, USA, vuole conoscere la storia dell'Università di Bologna, in particolare la sua attuale organizzazione in Facoltà, Dipartimenti, ecc., partendo dalle corporazioni di arti e mestieri del medioevo. Transazione effettuata in lingua inglese.

Basandosi ancora sui diari presenze mensili, è stata preparata una seconda tabella Excel, che ha messo in relazione i mesi nei quali è stato offerto il servizio con il numero delle persone rivoltesi al servizio stesso; inoltre è stato approntato un terzo grafico, relativo all'"afflusso delle persone" nel periodo indicato.

Dal grafico si può facilmente notare che l'afflusso delle persone è calato notevolmente nei periodi invernali ed estivi (dicembre 2003 e luglio/agosto 2004), mentre è sensibilmente aumentato nell'ottobre 2004, mese in cui, come accennato sopra, è iniziata una pubblicizzazione mirata e costante del servizio tramite cartelli informativi. Il flusso Ŕ poi leggermente calato verso dicembre 2004, ma in modo molto meno consistente dell'anno precedente, nel quale il valore si era avvicinato allo zero, mentre da gennaio a febbraio 2005 è cresciuto costantemente, per cui si può concludere che il trend del servizio di reference tradizionale è in progressivo aumento.

E se si è notato che all'attivazione del servizio ci fosse negli utenti una sorta di incertezza - se non di timore - ad avvicinarsi alla postazione, dopo qualche tempo essi hanno mostrato maggiore sicurezza, magari rassicurati dal vedere altre persone ottenere una risposta alle proprie richieste.

Si prevede di continuare a monitorare il servizio periodicamente (circa una volta all'anno), in quanto le statistiche che se ne ricavano possono aiutare i bibliotecari di reference a migliorarne la qualità, per venire sempre più incontro alle esigenze degli utenti.

Quelli appena analizzati sono dati prevalentemente numerici, che esulano dal valore aggiunto del cosiddetto "human touch" che, al di là delle conoscenze e delle capacità tecniche dei bibliotecari, interviene in maniera consistente nella transazione con l'utente nel servizio di reference tradizionale. Si tratta tuttavia di un elemento troppo personale e soggettivo per essere facilmente monitorato, a meno che non si attui un sistema di "osservazione" più o meno esplicita tra bibliotecari (o di autovalutazione), oppure non si distribuiscano questionari per l'utenza, affinchè quest'ultima operi un'attenta valutazione della qualità del servizio offerto dai bibliotecari. Tutto ciò non è ancora stato fatto finora, ma si prevede di attuarlo in futuro.

Nuove attività e strumenti per lo svolgimento del servizio di reference

Per implementare il corollario di attività che ruotano attorno al servizio di reference, da aprile 2005 sono state anche attivate visite guidate all'interno della BDU. La notizia è stata pubblicizzata sul sito web della biblioteca, ed è stata preparata una brochure informativa che contiene gli obiettivi dell'iniziativa (orientamento all'interno dei locali della Biblioteca; presentazione dei servizi offerti), i destinatari (studenti, docenti, ricercatori, dottorandi, chiunque ne faccia motivata richiesta), la periodicità e durata (1 volta al mese, per la durata di 1 ora), l'orario (ore 11-12), il calendario annuale, le modalità di iscrizione (presso gli uffici o tramite e-mail, all'indirizzo alessandra.massari@unibo.it), il programma specifico della visita guidata, durante la quale viene anche distribuita una dispensa contenente i dati anagrafici relativi alla BDU, sua tipologia, orario di apertura, raccolte, cataloghi, servizi, staff, novità e tutte le notizie specifiche relative alle visite guidate. Tra aprile e giugno si è iscritto un solo utente ma, dopo il periodo estivo, si prevede di pubblicizzare ulteriormente il servizio.

Implementazione del servizio di reference digitale

Oggi viviamo in un'era digitale, nella quale le tecnologie dell'informazione e quelle relative alle telecomunicazioni permettono di offrire servizi "da remoto" nel momento del bisogno dell'utente; per questo motivo il servizio di reference spazia in ambiti molto più ampi di quelli tipici dell'era pre-digitale.

Il reference digitale tramite le più recenti tecnologie, permette di rispondere ad un utente remoto con risorse prevalentemente elettroniche, anche se non esclude l'utilizzo di quelle cartacee. Inoltre evita all'utente di recarsi fisicamente in biblioteca (anche se, in ambito professionale, si discute spesso su questa naturale conseguenza dell'avvento del digitale, facendo ripensare al ruolo del bibliotecario), gli consente di porre i quesiti a qualunque ora stando comodamente seduto a casa propria, e di essere assistito (a distanza) da un professionista dell'informazione che, come nel reference tradizionale, opera come prezioso intermediario tra le risorse e l'utente stesso.

Tralasciamo in questa sede l'analisi sul bibliotecario di reference tra intermediazione e disintermediazione, argomento oggetto di ampio dibattito sulla recente letteratura professionale, e torniamo invece a parlare in specifico del reference digitale presso la BDU, offerto sia via e-mail che attraverso i moduli on line.

La BDU, come dicevamo, offre da tempo il servizio di reference digitale via e-mail, e dal marzo 2002, ha conservato le richieste arrivate in biblioteca tramite posta elettronica (o tramite fax ma alle quali si è poi risposto via e-mail), e ad esse ha allegato le risposte inviate agli utenti. Il 24 febbraio 2005 sono inoltre stati inseriti nel sito web della Biblioteca i due moduli on line, uno per le richieste semplici e uno per le richieste complesse, per favorire maggiormente l'utente nel suo approccio alla biblioteca.

Strumenti utilizzati per lo svolgimento e il monitoraggio del servizio di reference digitale

Sul sito web della BDU, sempre nella pagina "Reference", si possono trovare tutte le informazioni relative al servizio di reference digitale offerto dalla biblioteca sia via e-mail che tramite i 2 moduli on line.

Per archiviare le richieste arrivate via e-mail, il tecnico informatico dell'Area Umanistica [5] ha approntato un data base con Access di MS Office, che contiene un insieme di campi da compilare manualmente ed in particolare: un contatore relativo al numero progressivo assegnato automaticamente alla pratica inserita; anno, mese, giorno; contatto (tramite e-mail, fax, moduli on line); tipo di richiesta (fattuale/complessa); operatore; scopo della richiesta (esame, tesina, tesi di laurea); richiesta; risposta data; fonti consultate; tempo di risposta.

Il lavoro di archiviazione con Access è stato completato per l'anno 2002, e sarà portato a termine tra breve, anche se è già stato effettuato un primo conteggio delle richieste, delle quali è stata analizzata la tipologia.

I moduli on line erano inizialmente accessibili solo tramite la pagina "Reference" del sito web della biblioteca ma, visto che fino a maggio 2005 (dopo 3 mesi dall'inserimento dei moduli nel Sito) erano arrivate solo due richieste (una semplice ed una complessa), si è pensato che il link ai moduli stessi fosse troppo "nascosto". L'utente avrebbe infatti dovuto accedere al sito web della Biblioteca, cliccare sul link "Servizi", poi su quello "Reference", ed infine sul link "Moduli": un percorso decisamente tortuoso.

Per questo motivo, all'inizio di giugno 2005 si è deciso di creare, direttamente sulla home page del sito web della BDU un link denominato "Chiedilo al bibliotecario", sulla scia del servizio inglese e americano "Ask a librarian", utilizzando la stessa terminologia italiana presente sui siti web di diverse biblioteche a livello nazionale. Pochissimi giorni dopo, è arrivata la seconda richiesta complessa; sarà stato un caso, ma ancora una volta la visibilità dei servizi si è dimostrata di fondamentale importanza.

Il modulo per le richieste semplici chiede se si cerca un libro di cui si conosce almeno il titolo. Seguono i seguenti campi: autore, titolo (obbligatorio), editore, anno, poi si chiede se si vuole sapere in quale biblioteca si può trovare il testo, e se si hanno ulteriori richieste. In basso ci sono i campi per contattare l'utente.

Il modulo per le richieste complesse chiede se si deve effettuare una ricerca complessa, se è limitata alla BDU, quali fonti sono state consultate e il livello della ricerca. Segue un campo per la richiesta, e infine i campi per contattare l'utente.

Per verificare l'arrivo delle richieste attraverso i moduli on line è necessario che il bibliotecario dedicato a questo servizio (di norma chi scrive) digiti username e password per accedere all'apposita pagina web, e rispondere all'utente tramite e-mail.

Per l'archiviazione di questo tipo di richieste (via e-mail o arrivate tramite i moduli on line) non è stato creato un modulo statistico, in quanto è sufficiente stampare le richieste pervenute e allegarvi le risposte inviate all'utente tramite e-mail. Potrà poi venire creato un grafico che attesti l'andamento delle richieste.

Misurazione del servizio di reference "digitale"

Esporremo di seguito i dati relativi alla quantità di richieste arrivate tramite e-mail (o tramite fax a cui, poi, è stato risposto via e-mail) nel periodo marzo 2002-giugno 2005, e parleremo della tipologia delle richieste.

Le richieste arrivate alla BDU nel periodo indicato sono state le seguenti:

Anno 2002: 35 (25 semplici, 10 complesse) a partire dal mese di marzo

Anno 2003: 25 (21 semplici, 4 complesse)

Anno 2004: 28 (11 semplici, 17 complesse)

Anno 2005: 26 (14 semplici, 12 complesse) solo fino al mese di giugno

Come si può notare, il numero delle richieste non cambia molto tra il 2002 e il 2004, ma nel 2005 sono arrivate alla BDU 26 richieste già nei primi 6 mesi, quindi si può certamente ipotizzare che alla fine di quest'anno il totale sarà molto più alto, a testimonianza di una netta crescita di richieste rispetto agli anni precedenti.

Si nota inoltre che il rapporto tra la tipologia delle richieste è variato negli anni. Se infatti nel 2002 e nel 2003 era maggiore il numero delle richieste semplici rispetto a quelle complesse (25 contro 10 e 21 contro 4), nel 2004 la tendenza si è invertita (11 contro 17), e nel 2005 i dati sulla tipologia delle richieste sono simili (14 contro 12), ma sono relativi ai soli primi 6 mesi dell'anno.

Quest'ultimo dato può significare che nell'ultimo periodo sono variati i bisogni dell'utenza, che mostra di avere sempre maggiore necessità di essere assistita per richieste che vanno oltre le semplici informazioni. Probabilmente, infatti, trova autonomamente risposta a richieste di tipo fattuale, o perché ha imparato a destreggiarsi con Internet e a consultare i siti web delle biblioteche, o perché frequenta maggiormente le biblioteche stesse, dove magari ha imparato, con l'apporto dei bibliotecari, a consultare gli OPAC o le banche dati accessibili dalle postazioni disponibili e a conoscerne i servizi. C'è poi da ipotizzare che il contatto da remoto con la biblioteca condizioni meno l'utente, rispetto alla transazione faccia a faccia, nel richiedere informazioni complesse.

Altri dati: quasi tutte le richieste provengono da laureandi e pochissime da docenti e ricercatori. Poche le richieste da paesi esteri (Belgio, Francia, Spagna, Svezia), con le quali si è comunicato via e-mail in lingua inglese, e poche le richieste provenienti da colleghi bibliotecari che chiedevano supporto per ricerche particolari di loro utenti.

Le richieste semplici hanno interessato ricerche di informazioni circa il funzionamento dei servizi della biblioteca, richieste di prestito interbibliotecario o document delivery, possibilità di avere fotocopie di un testo intero, o di sapere qual è l'ultimo fascicolo ricevuto di una rivista, il controllo del posseduto della BDU, la localizzazione di un documento, il costo dei servizi, la richiesta via fax dell'indice di un volume, e così via.

Di seguito riportiamo invece gli esempi più significativi delle richieste "complesse" effettuate via e-mail dagli utenti:

1) testi critici e origini storiche della ninna nanna;

2) qualità "ristorative" dei musei (spazi e attrezzature per rendere "ristorativa" la visita nei musei);

3) confermare che la BDU possiede l'anno 1994 della rivista "Oriens antiquus" (mai reperito) ed eventualmente, inviare indice;

4) ricerca su Robert Desnos: traduzioni italiane, articoli su riviste letterarie italiane, studi presso l'Università di Bologna;

5) traduzione italiana di "De iusta haereticorum punitione" di Alfonso de Castro, 1549;

6) esistono biblioteche che forniscono servizi per audiolesi?;

7) informazioni bibliografiche sulle Laudi del "Codice Martini" (senza specificare altre notizie);

8) localizzazione articolo di Paul Philippot sulla rivista "Acta du congres international d'histoire de l'art";

9) per curare un'edizione di un inedito ungarettiano in cui è riportata una traduzione di una poesia di John Keats, serve sapere: nome del traduttore, se l'autore l'ha tratta dal volume "Liriche" / J. Keats, Firenze : Vallecchi, 1925, se esistono altre traduzioni italiane;

10) notizie su Jacopo Caviceo per una tesi di laurea;

11) sono stati pubblicati gli atti di un convegno su Papa Gregorio XIII tenuto all'Università di Bologna nel dicembre 2002?;

12) materiali sul testo "Dolopathos" di J. D'Altaselva;

13) per completare una monografia sul canzoniere Chigiano, servono informazioni sul volume "Poeti del primo secolo della lingua italiana" / a cura di L. Valeriani: da dove si desume il nome del curatore? pagine esatte di un sonetto; l'incipit corrisponde a quello indicato? Valeriani dichiara da quale manoscritto trae il sonetto? il sonetto è pubblicato come anonimo?;

14) materiali per una tesi su Santa Sede e questione palestinese;

15) dati relativi a una tesi di dottorato (L'organizzazione del territorio agrario nella Pianura Padana in età romana) sostenuta presso l'Università di Bologna: anno accademico, facoltà, relatore;

16) utente disabile cui servono opere full text su argomenti vari, in particolare sulla saggistica;

17) per una tesi in storia della cultura anglo-americana serve materiale su: musica quale simbolo di protesta degli afro-americani, manipolazione dei mass-media, la guerra, la paura dell'altro che spinge molti americani a possedere un'arma, la società americana vista da noi;

18) reperire due tesi di laurea su bande musicali discusse presso l'Università di Bologna;

19) utente disabile cerca testi sull'accessibilità per disabili all'informazione in biblioteca;

20) tesina sul concetto di "humanitas" in Terenzio, Cicerone e Seneca;

21) reperire foto di alcuni coreografi che hanno fatto la storia della danza (I. Duncan, S. Viganò, C. Blasis);

22) controllare una citazione di un periodico tedesco;

23) sviluppo della metafora della Divina Commedia come cattedrale gotica nella critica dell'800;

24) reperire la commedia spagnola "A un tiempo rei y vasallo. Comedia famosa, de tres ingenios", in: Doze comedias nuevas de diferentes autores. Las mejores que hasta aora han salido, Valencia, 1646;

25) sono già on line le dissertazioni dell'800 possedute dalla BDU?;

Invece, come si è detto, le richieste pervenute tramite i moduli on line sono state finora (in un periodo di tempo di pochi mesi) soltanto 3, una di tipo semplice e due di tipo complesso, ed in particolare:

1) informazioni sul posseduto di 3 testi (richiesta "semplice");

2) materiale per tesina interdisciplinare (storia, letterature italiana e straniere, filosofia) sui conflitti generazionali tra fine '800 e inizio '900;

3) informazioni su manuali per concorso pubblico nell'area delle biblioteche e in generale, sulla nostra letteratura professionale.

Si sa che generalmente la modalità "faccia a faccia", cioè quella del reference tradizionale e quella tramite telefono, sono le tipologie di contatto tuttora preferite dall'utenza delle biblioteche, e che il reference digitale (soprattutto tramite i moduli on line, o addirittura attraverso chat o videoconferenza) è un servizio meno conosciuto, e quindi meno utilizzato.

Presso la BDU poi è trascorso troppo poco tempo dall'attivazione dei moduli on line, ma tra circa 6 mesi si prevede di procedere a un nuovo monitoraggio delle richieste pervenute, per decidere se pubblicizzare ulteriormente il servizio. Ma se il sito web è già aggiornato e deve solo essere consultato dagli utenti, si confida molto nelle visite guidate e su altre iniziative in programma, per fare conoscere maggiormente le potenzialità del reference.

Conclusioni

Nel momento in cui ho avuto la responsabilità del servizio di reference presso la Biblioteca di Discipline Umanistiche, sapevo che avrei dovuto affrontare problemi non indifferenti per farlo conoscere ed apprezzare, ma ho deciso di procedere con entusiasmo, ritenendo che prima di rinunciare o abbandonare in corso d'opera una sfida, si debba fare di tutto per cercare di vincerla, soprattutto quando si intravedono con chiarezza le sue potenzialità.

La tipologia della BDU, quale biblioteca centralizzata dell'Area Umanistica dell'Università degli Studi di Bologna, frequentata poco da docenti e ricercatori (che si rivolgono principalmente alle biblioteche di dipartimento), ma molto dagli studenti (che la utilizzano soprattutto come sala di lettura o per il prestito), lasciava trasparire le difficoltà che si sarebbero potute incontrare nell'offerta di un servizio nuovo come quello di reference.

Peraltro una vicenda di occupazione della biblioteca, avvenuta negli anni Novanta, non ha certamente giovato a far cambiare l'idea che la BDU fosse (e sia da considerare) prevalentemente un luogo di socializzazione, convinzione rafforzata dal fatto che offre quasi 200 posti a sedere suddivisi in 2 sale di consultazione ed un cortile interno nel quale sono posizionati distributori automatici di bevande e generi alimentari freddi e caldi, e in cui non è vietato fumare, essendo all'aperto.

E' vero, sono passati diversi anni, gli studenti di allora si saranno laureati e ci sarà stato un ricambio generazionale, ma convinzioni del genere, spesso tramandate nel tempo, sono difficili da sradicare. Parola di chi vi lavora da tempo.

La grande maggioranza di utenti che frequentano la BDU è molto esigente, ma ha una scarsa conoscenza dell'ampia gamma di servizi disponibili, così come risulta da una precedente valutazione di un questionario per la sua utenza [6], e dai recenti risultati di un questionario di Ateneo. Ma pur essendo un problema diffuso a livello istituzionale, in una biblioteca come quella di Discipline Umanistiche, è e sarà sempre più difficile (rispetto alle biblioteche di Dipartimento o quelle pubbliche) far comprendere a pieno l'utilità di un servizio come quello di reference e farlo entrare nella prassi comune.

Certo, si potrebbe rimproverare alla BDU un gap di comunicazione con l'utenza, o una insufficiente opera di marketing, ma anche quando si è cercato di andare incontro alle esigenze degli utenti, spesso si ha avuto una risposta più vicina all'indifferenza che all'entusiasmo.

Nonostante questi ostacoli, però, molte cose sono state avviate. E rimango del parere che molto altro ancora possa essere fatto, anche per rendere gli utenti maggiormente consci dei propri reali e vasti bisogni informativi.

Questi i dati oggettivi: come abbiamo visto, la BDU ha attivato da tempo il reference digitale via e-mail e, più recentemente, tramite i moduli on line. Da due anni offre il servizio di reference tradizionale presso la postazione dedicata. Ha creato diversi strumenti per lo svolgimento dei due tipi di servizio, ha proceduto ad una prima misurazione quantitativa del loro andamento, sta ultimando il rinnovo della sala di consultazione, ha creato sul sito web della biblioteca una pagina "Reference", ha messo a disposizione dell'utenza depliant informativi e dispense, e infine ha organizzato visite guidate.

Ma il servizio di reference, oggi, lascia ancora molto spazio all'iniziativa dei bibliotecari. La BDU infatti ha in programma di organizzare a breve dei seminari di istruzione all'utenza, di partecipare ad un progetto di reference digitale collaborativo tra diverse biblioteche dell'Ateneo, le biblioteche comunali di Sala Borsa e Archiginnasio, quelle del CNR e dell'ENEA, e di distribuire questionari per analizzare il grado di soddisfazione dell'utente.

I seminari di istruzione all'utenza presso la BDU si baseranno sulle nozioni apprese da alcuni suoi bibliotecari durante un corso di information literacy [7], nel quale si è parlato di come gestire un'aula e di come organizzare una lezione, per far sì che gli utenti possano rendersi il più possibile autonomi nella consultazione e nella valutazione delle risorse elettroniche ormai largamente accessibili, e possano destreggiarsi più facilmente in un mondo così vasto come quello offerto oggi da Internet.

Inoltre, la partecipazione a progetti come quello del reference digitale collaborativo oggi si rivela di fondamentale importanza per offrire servizi di qualità sempre maggiore. Iniziative come questa prevedono che le richieste che arrivano vengano smistate ai bibliotecari specializzati partendo dalla disciplina cui la richiesta dell'utente fa riferimento. A breve sarà messo a punto il software scelto dal polo per lo svolgimento di questo servizio, e solo allora si potrà iniziare la sperimentazione, che comunque non può prescindere da un importante lavoro di coordinamento per assegnare i turni, affrontare le emergenze, monitorare la qualità del servizio.

Si prevede infine di preparare questionari per la soddisfazione dell'utente, per arrivare ad una vera e propria valutazione qualitativa del servizio di reference presso la BDU. Difatti, se il lavoro presentato in questa sede è di tipo prevalentemente quantitativo (con un trend, come abbiamo visto, decisamente in aumento) ed offre il punto di vista del bibliotecario (con il suo impegno, la propria disponibilità, con gli strumenti che crea e utilizza per il miglioramento della qualità dei servizi, con le misurazioni dei dati ricavati), molto andrà fatto per conoscere l'ottica dell'utenza.

Per una completa valutazione del servizio di reference, infatti, sarà necessario misurarne i risultati (qualità e completezza delle risposte, qualità dell'interazione, comportamento del bibliotecario) ed i processi (efficacia ed efficienza, accessibilità del servizio, tempi di risposta, chiarezza delle procedure). In una parola, appunto, si dovrà valutare la soddisfazione dell'utente.

Ed è in questo senso che la BDU si impegnerà nei mesi e negli anni futuri, nella convinzione che attraverso i servizi già offerti, una maggiore pubblicizzazione di essi, una politica mirata di aggiornamento delle raccolte, nuovi strumenti di contatto diretto con l'utenza come le visite guidate e i seminari di istruzione, attraverso la partecipazione a progetti come quello del reference digitale collaborativo e, perché no, il passaparola di utenti soddisfatti (si è già verificato che alcuni utenti tornassero cercando lo stesso bibliotecario con cui avevano effettuato una transazione positiva), il servizio di reference sarà sempre più utilizzato anche presso la BDU.

Alessandra Massari, Biblioteca di Discipline Umanistiche - UniversitÓ di Bologna, e-mail: alessandra.massari@unibo.it


Bibliografia

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Aurelio Aghemo, Informare in biblioteca, Milano, Editrice Bibliografica, 1997.

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Bernie Sloan, Service perspectives for the digital library remote reference services, "Library Trends", 47 (1998).

Note

[1] BDU: acronimo della Biblioteca di Discipline Umanistiche, Via Zamboni 36, 40126 Bologna; tel. (051) 2098306-09-10-11; fax (051) 2098541; e-mail: BDU@opac.cib.unibo.it; sito web: <http://eulero.lettere.unibo.it/bdu/>. E' la Biblioteca centralizzata dell'Area Umanistica dell'Università di Bologna; ad essa afferiscono le seguenti Facoltà: Lettere e Filosofia, Scienze della Formazione, Lingue e Letterature straniere, Psicologia, Conservazione dei Beni Culturali, SSLMIT.

[2] Il Reference in biblioteca" (24-26/1/2001) e Il Reference in biblioteca 2." (23/1/2002), organizzati dal Coordinamento dell'Area Umanistica (Maria Adamo); organizzazione tecnica di Alessandra Massari.

[3] Paola Gargiulo, CASPUR Roma.

[4] Gianna Del Bono, BNCF Firenze; Università degli Studi di Pavia, Cremona.

[5] Elena Martoni, tecnico informatico dell'Area Umanistica.

[6] Alessandra Massari, Elena Martoni, La valutazione di un questionario per l'utenza sui servizi della Biblioteca di Discipline Umanistiche. "Bibliotime" 6 (2003), 2 , <http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-vi-2/massari.htm>.

[7] Corso "Formazione per formatori", docente: Isabella Degli Esposti.




«Bibliotime», anno VIII, numero 2 (luglio 2005)

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