AIB. Sezione Veneto. Congressi

Misurazione e valutazione dei costi in biblioteca:
gli standard e la statistica ufficiale

di Paola Geretto
Biblioteca-Servizi all'utenza-Istat

1. Premessa

E' da tempo avvertita al necessità di pervenire alla misurazione e alla valutazione delle performance delle biblioteche, orientate all'attivazione di processi di qualità e di riorientamento della spesa per il miglioramento dei servizi. In particolare l'attenzione alla qualità porta con se l'esigenza di superare la semplice misurazione dei costi per rivolgersi piuttosto a definire i costi in rapporto ai servizi e alla soddisfazione dimostrata dell'utenza[1].

Standard internazionali normano l'uso di svariati indicatori, esigenze amministrative rendono la misurazione il principale elemento di valutazione, istanze di qualità portano ad utilizzare le statistiche come momento privilegiato per il miglioramento del rapporto con l'utenza, con l'attenzione rivolta costantemente al rapporto beni/servizi in relazione all'efficienza/efficacia connessa col prodotto.

Nel contesto della standardizzazione della misurazione va tuttavia fatta una distinzione basilare tra la misurazione nel corso del tempo delle medie di produttività di una singola biblioteca o di una singola tipologia di biblioteche (siano esse pubbliche, universitarie o altro), piuttosto che statistiche generali su biblioteche di varie tipologie, a livello nazionale o internazionale.

In questo veloce excursus cercherò di delineare un quadro delle norme e delle iniziative volte a standardizzare le misurazioni dei costi delle biblioteche, nei loro vari livelli, partendo dagli strumenti che sono stati approntati per misurare le performance della singola biblioteca o tipologia di biblioteche, per giungere alle metodologie che si prefiggono il compito di armonizzare a livello internazionale i metodi di misurazione dei costi, con un universo di riferimento generalizzato a tutte le tipologie di biblioteche, siano essi standard di diritto, di fatto, adottati o meno a livello di statistica ufficiale.

Le linee di tendenza pongono in evidenza l'esigenza di pervenire ad una misurazione che privilegi la valutazione della qualità dei servizi, il livello di soddisfazione dell'utenza, la gamma delle prestazioni in rapporto alla spesa, piuttosto che una mera misurazione contabile fine a se stessa. Tutto ciò comporta un approccio al sistema biblioteca che tenga conto non semplicemente delle esigenze dell'utenza, bensì di un processo di qualità totale integrato.

Una seconda specificazione da farsi consiste nel chiarire che in generale tutti i progetti in atto, siano essi frutto di sperimentazioni tra biblioteche o statistiche ufficiali tengono in considerazione gli standard di diritto, ovvero le norme ISO. Quando si relazionano alle varie tipologie di biblioteche, si riferiscono alle categorie utilizzate dalla norma ISO 2789, quando studiano la singola biblioteca nel suo evolversi nel corso degli anni, hanno l'occhio rivolto alla norma ISO 11620. Pertanto i quadri di riferimento normativo generali, in questo contesto, possono essere considerati, gli standard di diritto ISO 2789 (Statistiche internazionali per le biblioteche[2]) e ISO 11620 (Library performance indicators[3]) e la classificazione per le statistiche culturali dell'UNESCO, che funziona da collante a livello mondiale[4], non solo per la produzione dello Statistical Yearbook, e della connessa banca dati, che a tutt'oggi rappresentano l'unico strumento ufficiale di lettura sinottica mondiale, per quanto concerne l'istruzione e le istituzioni culturali, ivi comprese le biblioteche.

Un secondo livello è rappresentato dagli standard adottati nell'ambito della statistica ufficiale. Ferma restando la mappa di riferimento di cui sopra, per quanto concerne i paesi membri dell'Unione Europea, di recente di è prevenuti alla definizione di un set omogeneo di indicatori, con le risoluzioni del LEG CULTURA, adottato da Eurostat, la commissione statistica dell'Unione Europea.Un discorso diverso va riferito agli Stati Uniti d'America e al Canada che producono proprie statistiche ufficiali.

Un terzo livello, che costituisce, sia uno standard di fatto, come ad esempio le statistiche storicamente prodotte dal Research Libraries Group, sia situazioni sperimentali, anche molto estese, proposte da importanti progetti europei, che hanno coinvolto una molteplicità di istituzioni bibliotecarie, o interessanti interventi esteri o italiani, che nello specifico vanno da iniziative intraprese dal Ministero per i beni culturali e della Ricerca scientifica, piuttosto che da varie amministrazioni regionali particolarmente sensibili, sino agli studi elaborati dall'AIB.

Procedendo dal particolare al generale affronterò dapprima i metodi, dettati dagli standard per la misurazione dei costi delle singole biblioteche e delle biblioteche di una specifica tipologia raffrontate tra loro, quindi i parametri da adottarsi per il raffronto tra varie tipologie di biblioteche.

2. Gli standard di diritto: le norme ISO

E' noto che la norma ISO 11620 si prefigge lo scopo di fornire indicatori di qualità da applicarsi ad una singola biblioteca per verificarne le performance nel corso del tempo, o, in alternativa, consente di comparare analoghe categorie di biblioteche al fine di fornire medie e serie storiche da verificarsi nel corso degli anni. Infatti, gli indicatori prescelti non sempre sono adattabili a tutte le tipologie di biblioteche. Tuttavia, gli indicatori di costo sono, in generale, applicabili a tutti i tipi di biblioteche, per categoria e sono dislocati all'interno delle varie sezioni evidenziando in tal modo la pervaisità della questione costi. La ISO 11620 propone i seguenti indicatori di costo:

ISO 2789 - INDICATORI DI PERFORMANCE IN RAPPORTO AI COSTI

Gli indicatori di costo fanno riferimento alla spesa corrente, definita come il denaro speso per lo staff e le risorse spese e rimpiazzate regolarmente, escludendo le spese in conto capitale quali i nuovi edifici, l'allargamento e la modifica di edifici esistenti e l'equipaggiamento informatico:

ISO 11260 -

CONTENUTI DELLA SPESA CORRENTE PER VOCI DI COSTO

In considerazione del fatto che la spesa è calcolata in modi differenti nelle diverse istituzioni, la comparazione tra biblioteche diverse è fattibile solo nel caso in cui il calcolo segua gli stessi principi.

La norma ISO 2789 è nata esplicitamente con finalità di comparazione statistica a livello nazionale e sovra nazionale tra sette tipologie di biblioteche (biblioteche nazionali; biblioteche di istituti di educazione superiore; biblioteche speciali; altre importanti biblioteche non specializzate; biblioteche di pubblica lettura; biblioteche scolastiche; biblioteche itineranti), oltre che come efficace glossario.

ISO 2789 - SPESE

Una prima indicazione viene fornita dal glossario che nello specifico dei costi individua due lemmi fondamentali: Spese in conto capitale: spese riguardanti l'acquisto o l'incremento di strutture fisse (comprende le spese per aree, nuovi edifici ed estensioni, arredamento, attrezzature, etc.), e Spese per gestione ordinaria: spese sostenute per la gestione di una biblioteca (comprende le spese per il personale calcolate in FTE-suddiviso per categorie di professionalità, a questo proposito è significativa la ripartizione tra personale formato con specifico diploma o laurea e personale senza titoli formali, già indicata dall'UNESCO e recepita dalla norma dal 1991-, l'affitto dei locali, gli acquisti, le legature, etc.). Tuttavia tale partizione, senza dubbio di solida portata, sostanzialmente non consente di verificare i tassi di cambiamento all'interno di un'ottica di innovazione. Per queste ragioni è stata di recente avanzata all'interno della SC8 una proposta di revisione della norma. Lo spazio dedicato alla formazione e all'aggiornamento professionali, piuttosto che la sensibilità rispetto ai nuovi supporti informativi (audio-visual, cd-rom, etc.) o alle strumentazioni informatiche ( comprendenti le spese per computer, network, talecomunicazioni, etc.) non solo risultano più coerenti con le esigenze documentarie odierne, ma aderiscono maggiormente ad un'ottica di biblioteca in evoluzione[5].

3.1 La statistica ufficiale: l'esperienza nell'Unione Europea

Passando ora al secondo livello, quello cioè relativo alla statistica ufficiale questi standard, se pure validi di per se, necessitano di ulteriori integrazioni con strumenti tassonomici già in uso per la misurazione delle spese e del benessere della nazione in generale. Gli strumenti di contabilità nazionale che gli stati si sono dati dal secondo dopo guerra impongono in un'ottica di cooperazione internazionale- quanto meno a livello europeo, se non internazionale- delle classificazioni unanimemente accettate per quanto riguarda la produzione e lo scambio di beni e servizi. A questo riguardo ci sono di fatto due parametri di riferimento, innanzi tutto la classificazione delle attività economiche NACE, Rev. 1[6] che alla Sezione O Altri servizi pubblici, sociali e personali, individua della Divisione 92 Attività ricreative, culturali e sportive, il Gruppo 92.5 Attività di biblioteche, archivi, musei ed altre attività culturali, all'interno del quale la Classe 92.51 raggruppa Archivi e biblioteche. Tuttatvia, non tutte le attività di servizio prodotte dalle biblioteche possono rientrare in questo generico raggruppamento, così come l'attività di alcune tipologie di biblioteche operano in sezioni o divisioni differenti del NACE, come ad esempio le biblioteche scolastiche: ciò comporta la rissudivisione delle spese e delle entrate del complesso delle biblioteche di una nazione per linee differenziate. In secondo luogo, il nuovo SEC 1995[7] ha innovato radicalmente il trattamento e l'identificazione dei servizi non destinabili alla vendita di tipo individuale: vale a dire i prodotti delle pubbliche amministrazioni e delle istituzioni sociali senza fini di lucro. Il SEC li definisce come trasferimenti di beni e sevizi, in cui si possono inserire quelli biblioteconomici "forniti gratuitamente, o a prezzi non economicamente significativi alle singole famiglie da produttori di beni e servizi non destinabili alla vendita dalle AA.PP." All'interno di questi parametri ha operato il LEG CULTURA un progetto europeo varato per l'armonizzazione le statistiche culturali, che ha visto partecipare tutti gli stati membri dell'Unione, sotto la guida dell'Italia, nello specifico dell'Istat.

I compiti precipui di LEG CULTURA consistevano nell'individuare le metodologie per la rilevazione dei costi, oltre che i principi di armonizzazione metodologica ed i modelli per la rilevazione del tasso di impiego nel settore ed il livello di partecipazione culturale.

Nel documento finale[8], per quanto concerne le biblioteche, il LEG ha accolto le suddivisioni tra le tipologie di biblioteche esplicitate dalla norma ISO 2789, pur evidenziando come nel contesto europeo dette categorie si scontrino con realtà nazionali quali ad esempio la Finlandia, la Svezia e la Danimarca in cui le biblioteche nazionali svolgono anche funzioni di biblioteche universitarie, oppure ancora la Svezia in cui molte biblioteche pubbliche hanno il ruolo anche di biblioteche scolastiche. Al di la delle differenziazioni è stata creata una tabella di concordanze con NACE, consentendo in questo modo l' armonizzazione ed il riuso di dati in precedenza rilevati:

I principali obiettivi del LEG in materia di spesa possono essere riassunti come segue:

- armonizzare i dati relativi alla spesa governativa in accordo con le classificazioni economiche in uso;
- armonizzare i dati della spesa delle istituzioni, spesa ripartita all'interno delle citate quatto sotto classi di NACE;
- armonizzare i dati sulla spesa privata, con l'intento di intraprendere una ricerca sulla possibilità da parte di Eurostat di ottenere i dati in oggetto da parte di tutti gli stati membri;
- sviluppo degli indicatori, partendo dai dati esistenti per arrivare agli indicatori necessari alla conoscenza dei costi.

Secondo il LEG riguardo alla spesa di beni e servizi in materia di biblioteche, i soggetti coinvolti possono essere pubblici o privati, governativi, istituzioni, imprese o fondazioni, non esiste distinzione, poiché dal pubblico provengono i finanziamenti, ma dal privato possono pervenire sponsorizzazioni o come nel caso delle fondazioni autofinanziamenti o finanziamenti misti. Gli attori ed il processo possono essere rappresentati in uno schema teorico che rappresenta le relazioni reciproche, rispetto alle quali un numero concentrato di quesiti possono rappresentare il panorama, con la risposta ad informazioni di tipo se il finanziamenti sono governativi e/o istituzionali, e/o provenienti da privati:

La spesa è individuata rispetto ad un'articolazione su quattro livelli territoriali, che contribuiscono al sostentamento delle biblioteche, dal governo centrale alle singole unità amministrative territoriali, con l'obiettivo principale di eliminare duplicazioni di spese, con l'obiettivo di conoscere la spesa netta per ogni livello di amministrazione pubblica. I dati di spesa consistono innanzi tutto sul totale della spesa corrente e delle entrate, oltre al totale degli investimenti in conto capitale, senza specifica distinzione tra i trasferimenti governativi e una spesa diretta delle istituzioni. In una fase successiva possono essere presi in considerazione transazione tra soggetti diversi che non siano gli organismi pubblici.

Sulla base di questo impianto è stata individuata una matrice di base per le spese governative e per quelle relative ai dati della singola biblioteca.

MATRICE DI BASE PER I DATI DI SPESA GOVERNATIVI

MATRICE DEI DATI FINANZIARI

3.2 La statistica ufficiale: l'esperienza nel Nord America

Nell'ambito della statistica ufficiale occidentale si connotano di rilievo, per storia o innovazione, le esperienze Nord americane[9].

Statistics Canada ha avviato, nel 1995, un National Core Library Statistics Program, durante il quale sono stati rilevati i dati statistici relativi alle biblioteche canadesi, con la collaborazione della National Library of Canada, con il supporto l'associazione dei bibliotecari (CLA) e di altre associazioni pubbliche e private che a vario titolo sono responsabili o afferenti alle biblioteche. L'indagine comprendeva tutte le tipologie di biblioteche (con riferimento alla norma ISO 2789) presenti nel paese, con esclusione delle biblioteche scolastiche. Il questionario, perfezionato nel corso degli anni, ha visto il suo ultimo utilizzo nel 2000, anno in cui sono stati pubblicati i dati relativi al 1996[10]. L'indagine, interessante per i quesiti sulla qualità dei servizi e sull'utilizzo delle nuove tecnologie, riserva una sezione ai costi, visti soprattutto nell'ottica di servizio sociale. Infatti nell'introduzione metodologica ed all'interno nell'analisi statistica viene rilevato come l'utilizzo delle biblioteche, in rapporto ad altri servizi culturali, educativi e sanitari, sia meno oneroso. Si riportano, di seguito, i quesiti relativi alle spese, che sono stati comunque incrociati con altri dati e commentati nell'ambito della prefazione al volume.

STATISTICS CANADA - National core library statistics program

C. Expenditurese

Nel panorama della statistica ufficiale sino ad ora delineato, non può mancare un accenno alle esperienze degli Stati Uniti.L'U. S. Department of Education.National Center for Education Statistics[11], è una Commissione federale per lo studio delle biblioteche e dei servizi di scienze dell'informazione, che svolge indagini annuali sulle biblioteche federali di 50 Stati e del distretto di Columbia, sulla base dei dati fiscali, per quanto concerne i costi[12]. Anche i questo caso i dati sono raccolti in collaborazione con le Biblioteche statali (STLA) e con Centri nazionali per le statistiche sull'istruzione (NCES) ed eccezionalmente la maggior parte dei quesiti ha avuto un tasso di risposta corrispondente al 100%. L'indagine colleziona dati sulle biblioteche statali, o governative.Gli indicatori di spesa occupano le sezioni J e K del questionario, precedute da una dettagliata sezione relativa al personale "Part I - Staff", che non è volta a rilevare i costi delle risorse umane, quanto piuttosto a definire il livello di professionalità, il settore di impiego all'interno della biblioteca, la specializzazione rispetto a particolari tipi di utenza o in relazione a sezioni specializzate e, dato del tutto inconsueto, indicazioni rispetto alla presenza di bibliotecari appartenenti a minoranze etniche o razziali (Nativi Indiani d'America o dell'Alaska, Asiatici o delle isole del Pacifico, etc.). Dalla Parte J alla parte M trovano sede i dati finanziari veri e propri in cui sono collezionate sia le entrate che le uscite:

STLA Survey - Parte J - INCOME

Matrice degli introiti

STLA Survey - Parti K-M - Expenditures

Matrice delle spese

Per quanto invece concerne le biblioteche universitarie, annualmente viene pubblicata una statistica, sempre a cura dell'.U. S. Department of Education a cui collabora all'associazione dei bibliotecari (ALA) e delle Biblioteche universitarie (ARL)[13]. La parte relativa alle spese si riferisce all'anno fiscale in oggetto, ed comprende per quanto concerne le entrate non solo il bilancio corrente dell'anno, ma anche donazioni, introiti da progetti di ricerca o altro. Sono invece escluse le spese per la manutenzione degli immobili o l'acquisizione di nuovi edifici.

Academic Libraries - Part C - Library operatine Expenditures, Fiscal Year ...

Matrice delle spese

Per quanto concerne le biblioteche pubbliche, negli Stati Uniti, l'indagine viene condotta dal 1989 e attualmente coinvolge circa 9.000 biblioteche, con un tasso di risposta pari al 98,2 %[14]. I dati finanziari sono relativi alle entrate, per circa l'80 % provenienti da finanziamenti locali e per quasi il 10 % da donazioni e lasciti, mentre la parte più rilevante della spesa è dovuta ai costi dello staff, all'incremento delle collezioni è dedicato solo il 15 %. Il 38 % delle biblioteche pubbliche ha operato con una spesa inferiore a $ 50.000, e nel complesso la spesa pro capite per la popolazione di riferimento oscilla tra $ 9.42 e $ 38.19. Per quanto concerne il personale viene rilevato il numero totale del personale pagato in full-time equivalent (FTE) ed, all'interno dello stesso, i bibliotecari dotati di titolo di studio specifico, riconosciuto dall'ALA ed altro personale, non bibliotecario, in possesso di un titolo riconosciuto dall'ALA. Per quanto concerne le entrate sono individuate sulla base della fonte di provenienza: federale, statale, locale, o altro, ovvero donazioni, lasciti, etc., le spese sono invece calcolate rispetto a tre raggruppamenti principali: spese per il personale, spese per l'incremento delle collezioni, altre spese, sulla base di una matrice che individua alcune principali categorie di spesa in rapporto alla popolazione da servire.

Inoltre, sempre dal U.S. Department of Education è stata prodotta una interessante guida per la misurazione dei costi delle biblioteche pubbliche[15] al fine della comparazione sul territorio di due o più biblioteche simili tra loro per dimensione e popolazione da servire. I dati relativi alla comparazione sono stati scelti sulla base dell'esperienza decennale compiuta in occasione delle rilevazioni dei dati relativi alle biblioteche pubbliche. I gruppi di equivalenza sono dati dalla popolazione da servire suddivisa in categorie (che vanno da meno di 1.000 abitanti ad oltre 1.000 000 di abitabti) e della spesa globale per il funzionamento (meno di $ 10.000 fino a $. 5. 000 000 o più). A queste due categorie, su proposta dell'ALA, sono stati affiancati ulteriori criteri di comparabilità. Cinque variabili di input: numero di ore di apertura per anno, numero totale di bibliotecari, numero di bibliotecari in possesso di specifico titolo di studio accreditato presso l'ALA, numero totale di iscrizioni e numero totale di libri e di periodici. Sono inoltre state individuate sette variabili di output: numero di visitatori, programmi per i bambini e ragazzi, circolazione dei libri per ragazzi, prestito interbibliotecario fornito, transazioni di reference e il numero di circolazione pro capite.

Gli indicatori proposti dall'ALA vengono incrociati con la spesa totale annua e la popolazione per compiere una comparazione tra due o più biblioteche simili.

Public Libraries - Service Performance of Peer Groups

Matrice base

Con questa matrice base si incrociano gli indicatori di input e di output.

Public Libraries - Service Performance of Peer Groups

Matrice delle spese

4.1 Progetti pilota ed esperienze professionali

Per lo più sostenute dall'Unione Europea, nel corso dell'ultimo decennio sono state svolte una serie di sperimentazioni volte per lo più ad individuare una serie di indicatori che mettessero meglio a fuoco i servizi erogati dalle biblioteche nei loro vari livelli, con specifica attenzione all'output proveniente da statistiche fornite in modo automatizzato dai sistemi gestionali in uso presso le varie biblioteche. Le relazioni tra costi/efficienza/efficacia sono state indagate in modo approfondito, al fine di ottenere una batteria di indicatori che rappresentassero al meglio il livello di qualità dei servizi offerti dalle singole strutture, così come è stato studiato il problema della sostenibilità delle rilevazioni, nel rapporto costi/benefici di conoscenza. E' stata inoltre analizzata con particolare riguardo la parte relativa ai costi delle biblioteche.

Tra i vari progetti come DECIDE[16], EQLIPSE[17], MINSTREL[18], DECIMAL[19], CAMILE[20], EQINOX[21], LIBECOM 2000[22] è un progetto, varato dalla DG XIII della Commissione dell'Unione Europea, che ha coinvolto non solo le biblioteche dell'Unione, ma anche quelle dei paesi in via di transizione, proponendo per la prima volta dati relativi alle biblioteche dell'ex-Unione Sovietica e del così definito blocco dei Paesi socialisti. Nell'essenziale questionario, larga parte dei quesiti è stata rivolta all'aspetto finanziario, organizzato secondo la classica ripartizione tra entrate, uscite e spese in conto capitale, rispetto alle quali si nota la voce "Spese per le acquisizioni", collocata tradizionalmente nell'ambito delle spese correnti:

LIBECON 2000

Indicatori economici

Nel contesto delle esperienze svolte dalle biblioteche universitarie, il Research Libraries Group costituisce un punto di riferimento, sia per quanto concerne la qualità dei servizi erogati, sia per la prassi, ormai storicamente sedimentata di rilevazione di dati statistici al fine di migliorare e standardizzare le performance dell'intero gruppo di biblioteche[23].

Research Libraries Group
Indicatori di spese correnti

All'interno di un processo di evoluzione e di innovazione, nel segno della continuità, da parte delle università americane pervengono nuove iniziative, che conservando la base storica degli indicatori di cui sopra, aprono prospettive di indagine sulla qualità e sulle biblioteche ibride o digitali.

SERVQUAL[24] è un progetto di ricerca, attivato dalla Texas A&M University e dalla ARL per valutare la qualità dei servizi nelle biblioteche universitarie utilizzando, quale strumenti SERVQUAL. Nella primavera del 2000, tredici università sono state invitate a proporre il questionario, via posta elettronica agli studenti. L'indagine pilota, intende valutare l'efficacia della raccolta dei dati via web e testare il questionario quale fonte utile per la misurazione della qualità dei servizi. Come in parte è stato illustrato nella tabella di cui sopra, le biblioteche afferenti ad ARL sono valutate sulla base di cinque indicatori: totale delle spese correnti, spese per lo staff, totale dei periodici in corso, totale dei volumi di nuova accessione, totale dei volumi forniti, questo progetto intende invece misurare la percezione degli utenti, oltre che collezionare le best practices all'interno delle biblioteche universitarie. Sono stati identificati quattro principi fondamentali relativi alla distribuzione dei servizi bibliotecari, nelle biblioteche universitarie:

• to shift the focus of assessement from mechanical expenditures driven metrics to user-centred measures of quality;
• to re-ground the SURVQUAL protocol, developed for the private sector to meetthe needs of research libraries;
• anlysis to determinate the degee to which tje information derived from local data can be generalizated across the largest cohort group, providing much-needed "best.practices" information;
• the efficacy of large-scale administraction of user-centrated assessment across the world wide web in a manner all but transparent to the local institution.

Dal dicembre 1999 ARL, sulla scorta dell'esperienza compiuta da SERVQUAL ha lanciato un nuovo progetto evolutivo, rispetto al precedente, a cui hanno aderito 30 università: LibQUAL+[25]

L'ARL, nel corso del 2000, ha inoltre messo a punto un set di indicatori e linee guida per la rilevazione dei costi di gestione[26], di cui si fornisce una sintesi:

ARL - Library Related Corst Drivers

Indicatori di costo per biblioteche universitarie

ARL- Criteria to Consider When Selecting Cost Drivers

Criteri di selezione degli indicatori

Per quanto concerne, invece, la pratica del benchmarking sono stati presentati alcuni interessanti interventi in occasione della 3rd Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries & Information Services, 1999-08-27, in cui sono state presentate alcune esperienze di benchmarking applicato alle biblioteche universitarie. Una relativa al progetto SCONUL[27] avviato in Gran Bretagna, presentata da Stephen Town, l'altra che ha coinvolto 13 università olandesi all'interno del quale una sezione è stata dedicata ai fattori economici relativi alle risorse finanziarie ed umane con particolare riguardo alla spesa per i supporti elettronici in rapporto alla spesa totale per le acquisizioni relative a tutte le discipline. Nell'ambito dei fattori finanziari, è stata abbandonata l'idea di inserire i costi in contro capitale per gli edifici, privilegiando invece gli aspetti relativi al personale ed alle acquisizioni, suddivise in tre categorie: pubblicazioni elettroniche, a stampa, e ibride, mentre non sono stati presi in considerazione gli articoli scaricati dal web, per la difficoltà di gestire tale indicatore. In ambedue le situazioni sono stati affiancati manuali d'uso e questionari relativi alla soddisfazione dell'utenza e al personale.

Ovviamente, oltre alle linee guida per le biblioteche pubbliche sopra esposte, negli Stati Uniti sono stati avviati altri progetti tra cui DOE, illustrato da D, Jue, C. Koontz, K. Lance applicato alle biblioteche pubbliche al fine di monitorare l'assistenza fornita dalla biblioteche, l'uso dei documenti forniti, sempre in relazione ai costi[28].

5. Osservazioni finali

Nel corso dell'excursus presentato, sono state scelte solo alcune esperienze in materia di rilevazione di costi, con l'attenzione rivolta ad alcuni criteri di base:

- Gli indicatori proposti sono strettamente connessi con la rilevazione dei dati economici, questo vale a dire che implicitamente non sono esclusi, bensì richiesti gli incroci con altri dati, in assenza dei quali risulta impossibile pervenire ad una valutazione quantitativa, ma sopra tutto qualitativa.

-la storicità dell'esperienza, la sostenibilità degli indicatori prescelti e la continuità delle serie storiche;

-l'innovazione apportata da specifici indicatori o metodologia adottate;

-l'estensione del progetto in termini territoriali e temporali.

Naturalmente, alcuni progetti anche se fortemente innovativi sono stati esclusi poiché non inerenti alle problematiche relative ai costi e al rapporto spese/qualità dei servizi/efficienza/efficacia.

Appare evidente come la tendenza, sul piano internazionale, sia di individuare non solo i costi, ma di raffrontarli in modo dinamico con i servizi erogati, in relazione alla varie tipologie di biblioteche oggetto dell'indagine.

La problematica inerente la qualità è presente in modo sensibile, sia nell'analisi dei servizi di una singola biblioteca, sia nei processi di benchmarking, che offrono set di indicatori per la comparabilità di gruppi omogenei di biblioteche, al fine di migliorare il prodotto individuale, con l'attenzione rivolta al processo di qualità totale.

Inoltre sono sempre più presenti indicatori relativi a prodotti/processi tipici delle biblioteche ibride e/o digitali, soprattutto per quanto concerne le collezioni ed il prestito interbibliotecario.

Infine, nella individuazione degli indicatori è rivolta una notevole attenzione ai costi di rilevazione, vale a dire alla sostenibilità degli stessi e alla loro affidabilità, con una scelta tendenziale di coniugare dati oggettivi (numeri, costi, operazioni svolte) con dati percettivi (soddisfazione dell'utenza, rilevata attraverso questionari ad hoc o interviste).