«Bibliotime», anno IV, numero 3 (novembre 2001)
Il reference nella biblioteca dell'accesso
La relazione è centrata sul cambiamento del lavoro del bibliotecario che fa informazione bibliografica: quando la tecnologia viene applicata razionalmente in biblioteca, vacilla la tradizionale struttura organizzativa per comparti, a favore di gruppi di lavoro integrati; la cooperazione interbiblioteche si estende alla gestione del servizio di reference, i bibliotecari forniscono il servizio direttamente alla postazione dell'utente finale che sarà sempre più remoto. Nella biblioteca dell'accesso, come contenuti saranno favoriti strumenti di recupero dell'informazione come banche dati cooperative ed in linea, invece di CD-ROM in rete locale; le risorse multimediali (immagini, suoni, testi digitali) diverranno comuni.
Le biblioteche si assumeranno il difficile compito di bilanciare l'accesso a pagamento con l'eguaglianza dell'accesso. In particolare i bibliotecari dovranno prestare attenzione a personalizzare i servizi, più che i contenuti, valorizzando l'interattività degli strumenti di rete per migliorare il dialogo con gli utenti. Nessuna fine quindi del bibliotecario che fa informazione ma invece necessità di coltivare il cambiamento.
Internet offre nuove opportunità alle biblioteche ma obbliga a un cambiamento dell'assetto tradizionale dei servizi. Due mi sembrano le differenze fondamentali nella biblioteca dell'accesso:
Il primo punto riguarda il cambiamento del ruolo di intermediario. Le risorse informative in rete vengono viste come opportunità che liberano l'utente, nel senso che questo ha la possibilità di accedere all'informazione senza filtri o barriere (come ad esempio gli orari di accesso). E' un dato di fatto che sempre più utenti hanno Internet come primo punto di accesso all'informazione. Arms [1] in un'intervista a Chronicle ha detto:
I think it may be possible to have substantial research programs without access to conventional libraries.
Il secondo punto focalizza la situazione in cui gli utenti dovranno avere i servizi al di fuori della biblioteca. Tenopir [2] ha detto
there will be virtual library users before there will be virtual libraries.
Il servizio di informazione bibliografica, chiamato "reference" in ambiente anglo-americano, è quello che subisce le maggiori trasformazioni per queste caratteristiche della biblioteca dell'accesso.
Il modello del servizio di informazione bibliografica in ambito digitale è ora del tutto o in parte "De-istituzionalizzato". Questo significa che i bibliotecari dovranno pensare a servizi da fruire senza intermediazione e fuori dall'assetto tradizionale della biblioteca, che si aggiungono ai servizi tradizionali nella biblioteca fisica. In altre parole, i bibliotecari forniranno assistenza e servizi tra le postazioni della biblioteca o direttamente alla stazione di lavoro dell'utente del tutto virtualmente attraverso la rete, come "roving librarian" [3].
Le biblioteche hanno il difficile compito, in questa particolare fase di transizione della cosiddetta "Biblioteca ibrida", di equilibrare gli estremi e di chiarire i veri potenziali delle tecnologie. In questa situazione di incertezza, può essere utile guardare alle trasformazioni del servizio realizzate in altri settori, per trarne ispirazioni e suggerimenti. Due sono i modelli di servizio che vorrei sottoporre alla vostra analisi: quello delle ferrovie e quello delle banche.
Il modello di servizio delle ferrovie ha il fine di far muovere le persone e gli oggetti. Secondo un'indagine della Commissione delle Comunità europee [4], l'adozione delle nuove tecnologie dell'informazione e della comunicazione nei trasporti rappresenta circa il 10% della quota totale di adozione da parte dei settori produttivi di beni e servizi. L'innovazione tecnologica si è concentrata nell'equipaggiamento con supertreni che però utilizzano gli stessi canali di trasmissione, la rete ferroviaria tradizionale, e le stesse procedure di servizio; cioè macchine evolute vengono usate con l'infrastruttura di servizio esistente e per fare quello che si faceva prima. Il risultato è che i supertreni camminano coi freni tirati e sono soggetti spesso a guasti. Il servizio non mi sembra migliorato, anzi il sistema dei supertreni convive con difficoltà col sistema dei treni tradizionali, condizionando coi suoi ritardi tutta la rete, che deve garantire ai supertreni in ritardo la precedenza.
Possiamo invece esaminare il modello delle banche, l'istituzione in cui forse l'automazione è più avanzata e dove ha più trasformato il servizio. Secondo lo stesso rapporto della Commissione europea prima citato, le banche sono tra i servizi che utilizzano in modo intensivo (20% del totale) le nuove tecnologie. L'innovazione tecnologica si è concentrata nel realizzare servizi self service e in linea che muovono valori a richiesta degli utenti, 24 ore su 24. Un aspetto importante del servizio delle banche è la realizzazione del sistema interbancario, pensato per l'utente remoto che anche all'estero continua a fruire degli stessi servizi della sua banca. Il servizio delle banche è ancora in rapida espansione, creando in modo dinamico nuovi servizi che in parte sostituiscono o sviluppano servizi tradizionali, come la personalizzazione del servizio attuata da alcune agenzie.
Ritornando al modello di servizio della biblioteca tradizionale, mi sembra molto simile al modello delle ferrovie: si cerca di far muovere l'utente, trovando modi e supporti per stimolare la sua visita alle biblioteche. Il numero di visite in biblioteca è infatti uno dei principali indicatori di servizio. Uno dei migliori risultati dell'automazione bibliotecaria è stata la cooperazione per il catalogo unico ed il prestito interbibliotecario, che si riduce tuttavia di nuovo ad un trasporto fisico, questa volta di libri. La stessa collezione digitale che recentemente viene resa accessibile rappresenta una proporzione minima dell'investimento che ancora si continua a fare per la collezione su supporto cartaceo (la spesa per l'accesso alle risorse digitali è valutabile in una percentuale del 5-6% sul totale degli acquisti). Le effettive potenzialità stimolate dalla dinamica e dalle tecnologie della Società dell'informazione sono quindi ben lungi dall'essere state colte. Questo è tanto più contradditorio in quanto le biblioteche avrebbero potuto essere un settore trainante nella Società dell'informazione, proprio come le banche. Perdere questa opportunità, implica perdere la possibilità di espansione delle biblioteche in aree a cui ora non arrivano (come servizi al cittadino, servizi di supporto all'apprendimento, sostegno alla divulgazione scientifica, ecc.). Perdere questa opportunità significa rinunciare a dare origine a nuovi posti di lavoro, a livelli più avanzati di quelli attuali di bassa qualifica dei bibliotecari. Come si potrebbe, allora, imitare il servizio delle banche?
La priorità è pensare a concentrare i servizi sull'utente remoto, invertendo le attuali priorità di servizio finalizzate a gestire i servizi nella biblioteca fisica. La scelta è obbligata, l'utente è già remoto. Comprende tutti quegli utenti potenziali che prima non usavano la biblioteca ed ora attraverso Internet ne scoprono per la prima volta l'esistenza; comprende anche gli utenti abituali che appena scoprono l'uso dell'informazione in rete, cominciano a diradare le loro visite in biblioteca. E' stato chiesto recentemente a Jeff Bezos, creatore di Amazon [5]: "Può indicare tre cose, tre prodotti, tre fattori fondamentali che hanno contribuito al grande successo di Amazon?"
La risposta è stata:
Si può dire che i tre fattori siano stati l'ossessione per la clientela, l'ossessione per la clientela e… l'ossessione per la clientela. In effetti abbiamo fatto benissimo una sola cosa, ossia studiare senza interruzione, come un raggio laser, il comportamento dei clienti dall'inizio alla fine. Abbiamo cercato di immaginare che cosa volevano, come potevamo concretamente migliorare la loro vita, e come offrire nella maniera giusta i nostri servizi. Abbiamo così ottenuto le seguenti risposte: possibilità di scelta, facilità di uso e convenienza. E' importante aiutare la gente di questo inizio di secolo a risparmiare tempo, perché tutti sono sempre occupati. Lo stesso dicasi per i soldi; è una buona cosa far risparmiare denaro ai clienti. Questi sono dunque i tre fattori principali, e Internet ci permette di realizzarli per il nostro pubblico. Ma l'essenziale è analizzare al raggio laser, per così dire, il comportamento dei clienti dall'inizio alla fine.
Cosa può migliorare la vita dei nostri utenti? Come la tecnologia può realizzare questo miglioramento? Queste le domande da porsi prima di avviare qualsiasi progetto di servizio avanzato nella biblioteca dell'accesso. Il tempo risparmiato e la convenienza economica dei servizi delle biblioteche, come indicato dall'esperienza delle banche e di Amazon, dovrebbero essere i nuovi indicatori di rendimento del servizio.
Il modello di servizio delle banche si adatta bene alle biblioteche anche per un altro motivo: anche l'informazione è un valore. Sono anni ormai che ne siamo convinti all'interno della professione, ma ora la Società dell'informazione ha diffuso il concetto ed ha realizzato l'Industria dell'informazione che, traendo i dati sempre dal rapporto citato della Commissione delle Comunità Europee rappresenta il 15% dell'applicazione totale delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione insieme al settore del commercio elettronico. Prevedo una convergenza tra banche e biblioteche nell'e-commerce, con un ruolo importante che le biblioteche potrebbero ottenere di equilibrare gli interessi degli utenti con quelli dei produttori dell'Industria dell'informazione, per continuare a garantire l'accesso libero all'informazione.
Tornando all'argomento della comunicazione, il reference nella biblioteca dell'accesso, mi preme constatare che attualmente la maggioranza degli utenti usa Internet, i servizi della biblioteca dunque si devono trasformare in servizi remoti su Internet.
Il servizio di reference si basa su un corredo di fonti informative: come cambiano, in un contesto digitale, queste fonti?
E' possibile, in questo contesto digitale, prevedere che ci sarà un'inversione di tendenza per quanto riguarda le reti locali di CD-ROM, attualmente il supporto più diffuso del servizio di reference. La crescita maggiore è infatti prevedibile per quell'informazione che sarà accessibile in linea. Banche dati bibliografiche e banche dati di testo saranno superate da banche dati multimediali, in cui il testo e le immagini saranno comuni.
Le conseguenze di queste tendenze saranno che le biblioteche dovranno procurarsi attrezzature e reti con una buona risoluzione per le immagini e capaci di visualizzare oggetti digitali con una grossa occupazione di memoria. I consorzi per gli acquisti dovranno evolvere anche nel senso di offrire servizi come l'archiviazione di lungo periodo delle banche dati di maggiore interesse locale.
Un'altra problematica per i bibliotecari sarà quella di trovare fondi per finanziare l'accesso. Attualmente, tutti i costi della ricerca in linea sono sostenuti o dalla biblioteca o dall'utente. Tocchiamo qui l'aspetto negativo delle nuove tecnologie che, nell'avanzante cultura liberistica, rischiano di creare sacche di esclusi dai vantaggi e dalle opportunità della Società dell'Informazione. In Italia, il fenomeno del "digital divide" quasi assente fino a poco tempo fa, sta attraversando una fase di espansione. Questa constatazione, lungi dal provocare una reazione negativa all'applicazione delle nuove tecnologie, dovrebbe convincere i bibliotecari della necessità di un loro ruolo attivo nella Società dell'Informazione a garanzia del diritto all'informazione.
In conclusione, il corredo del bibliotecario del reference, ora costituito da CD-ROM, Banche dati locali, Banche dati bibliografiche, sarà formato sempre di più da Banche dati cooperative (cataloghi, banche dati testo e immagini) con un'assoluta prevalenza dell'informazione in linea.
A questo punto vorrei dire che il cuore del cambiamento della biblioteca tradizionale in una biblioteca digitale ha l'enfasi nel servizio di reference. Vorrei puntualizzare questa affermazione, perché mi sembra che persistano dei fraintendimenti. La biblioteca digitale viene confusa e assorbita in Italia in due suoi elementi costitutivi, essenziali ma non sufficienti: l'infrastruttura tecnologica e la collezione digitale. Nessuno parla dei servizi e soprattutto dell'utente che deve essere in grado di usare i contenuti digitali ed i servizi connessi. Se si confonde la Società dell'informazione con la tecnologia, credo che i benefici per gli utenti saranno quasi nulli. Se i bibliotecari, in particolare, sono convinti di essere soprattutto realizzatori di una collezione digitale (che include i cataloghi digitali) e non produttori di servizi nessuno potrà garantire l'usabilità della collezione (tantomeno evolute e sofisticate interfacce tecnologiche). Tra i servizi possibili, il valore maggiore è in quelli che facilitano la comunicazione tra bibliotecari ed utenti, come il servizio di reference.
Con l'applicazione della tecnologia alle biblioteche, abbiamo in Italia la possibilità di avviare il servizio di reference, ora piuttosto eccezionale nelle biblioteche o limitato all'orientamento di base. Possiamo dire che nella biblioteca dell'accesso diventa il servizio più importante tra quelli generalmente offerti all'utenza, ma è un servizio completamente rinnovato.
La prima conseguenza è sull'organizzazione del servizio. Con le tecnologie si dissolve la tradizionale organizzazione della biblioteca a compartimenti stagni (catalogazione, acquisti, reference, ecc.) a favore di una organizzazione in gruppi di lavoro integrati. In particolare nelle biblioteche universitarie questo cambiamento organizzativo ha già portato ad inglobare nel servizio di reference alcune funzionalità di servizio essenziali come:
Il servizio di reference delle biblioteche ha un ruolo importante nella trasformazione delle biblioteche stesse e nello sviluppo dell'uso delle nuove tecnologie nella Società dell'informazione. Mi sembra di poter indicare come propri del bibliotecario del servizio di reference tre importanti funzioni:
Il nuovo o rinnovato servizio di reference sarà basato su due criteri fondamentali:
(1) miglior uso della tecnologia per realizzare servizi self service per l'utente remoto;
(2) utilizzo sistematico della cooperazione interbibliotecaria e tra settori dell'istituzione.
L'avanzare dell'applicazione delle tecnologie, vede sempre più stretto il binomio già conosciuto dalle biblioteche per i cataloghi, tra il miglior uso della tecnologia e l'estensione della cooperazione. Poco fa citavo il modello delle banche in cui questa esperienza è evidente e nota a tutti. Ebbene, possiamo ora dire che la cooperazione è una necessità ineliminabile in ambito digitale e può essere estesa ad altri servizi, oltre il catalogo e gli acquisti cooperativi. In particolare deve essere estesa al servizio di reference, come gli altri relatori al Seminario ben esemplificheranno.
Come tutti i periodi di transizione, le opinioni possono tuttavia essere discordanti. A conclusione del mio discorso di introduzione sul ruolo e sull'organizzazione del servizio di reference nella biblioteca dell'accesso, vi sottopongo due diverse definizioni del servizio di reference in ambito digitale di due autorevoli bibliotecari, lasciando a voi di decidere quale è quella in cui più vi riconoscete:
Walt Crawford [6] dice:
Millennial reference librarianship will be much like reference librarianship in 1997, both in its fundamental aspects and in the need for constant change and learning. At least it will be if you and your institutions don't fall prey to the myths of the future.
Bernie Sloan [7] afferma:
The reference librarian is an intermediator between the information and the patron. Nowadays we do not only have to cope with the information within our library walls in terms of books, periodicals and databases on CD-ROM or databases licensed according to domain or IP number, but also the information provided free on the Internet. Likewise the reference desk has to be available electronically as well as physically in the library. The patron asking for information might materialize at the information desk, on the phone or hide behind an e-mail address.
Il discorso sul servizio di reference non sarebbe tuttavia completo se, oltre a focalizzare l'aspetto dell'accesso all'informazione, non si desse la giusta rilevanza all'aspetto umano del servizio. Dobbiamo allora parlare delle opportunità che danno le nuove tecnologie alla comunicazione interattiva via rete. Accesso all'informazione e comunicazione con l'utente remoto sono le due facce del nuovo servizio di reference che usa il meglio della tecnologia disponibile.
La personalizzazione del servizio ha lo scopo di rendere l'accesso all'informazione facile da usare, aggiungendo valore aggiunto. Come già detto, molti ritengono che i bibliotecari continueranno ad avere un ruolo nel futuro dell'informazione in rete. Questo futuro deve tuttavia basarsi su una stretta collaborazione con l'utente e con chi cerca l'informazione, con un rinnovato ruolo di intermediario.
Nelle biblioteche anglo-americane la maggioranza della comunicazione e della collaborazione con gli utenti avviene proprio nel servizio di reference. I bibliotecari del reference guidano gli utenti personalmente attraverso una miriade di fonti informative sia a stampa che in linea. Il ruolo più importante è educativo, insegnando agli utenti anche attraverso la comunicazione via mail a saper utilizzare al meglio le risorse in rete. Inoltre il bibliotecario del reference offre servizi a valore aggiunto, come ad esempio producendo pubblicazioni (guide, depliant informativi, pubblicazioni che descrivono le singole risorse) o attraverso servizi di aggiornamento dedicati a particolari utenti o collaborando attivamente nei gruppi di ricerca.
La gran parte delle attività cooperative nella biblioteca digitale saranno centrate molto probabilmente nelle varie attività che il bibliotecario del reference attua nella tradizionale biblioteca. Eli Noam [8], un professore di economia e finanza della Columbia University, in un articolo intitolato Electronics and the Future of the Research Library, nota che
in the past, the library offered a platform for several complementary academic functions - information base, research environment, reference service, and community center. The latter two are likely to become more prominent as the former two functions will decline.
Quando si parla di personalizzazione bisogna fare attenzione a non confondere la personalizzazione dei contenuti con la personalizzazione del servizio. Predisporre un elenco di risorse specialistiche (bookmarks o altro) non è un servizio personalizzato. I progetti che vogliono perseguire la personalizzazione del servizio dovranno fare di più che semplicemente mettere a disposizione la personalizzazione dei contenuti. La personalizzazione è un processo, che facilita il dialogo tra tutte le parti coinvolte, utenti, altri bibliotecari, informatici, con la possibilità di scambiarsi i dati e informazioni, così da fornire servizi a valore aggiunto.
Al momento pochi sono gli esempi di servizi personalizzati. Ci sono invece visibili tendenze verso servizi basati su autorizzazione e controllo degli accessi e poco orientati al cliente.
La personalizzazione del servizio di reference dovrebbe essere trasparente all'utente, se vuole essere un fattore chiave per migliorare il dialogo. Fornire agli utenti degli strumenti informatici evoluti per gestire la sua personalizzazione è un'altra tipologia di servizio di reference che, anche in questo caso non dovrebbe però rinunciare a migliorare il dialogo con i bibliotecari. Quindi occorrerà ancora esperienza, in diversi ambiti, per riuscire a convogliare gli interessi delle varie comunità in servizi personalizzati di reference digitale.
Sinteticamente, i servizi di reference digitale più avanzati dal punto di vista tecnologico (che usano chat, posta elettronica, videoconferenze, ecc.), hanno dimostrato le seguenti tendenze e problematiche per il problema della personalizzazione del servizio:
E' pensabile che un centro localizzato in una delle maggiori biblioteche possa fornire il servizio di reference a biblioteche decentrate e collegate? Con mia sorpresa, sono venuta recentemente a conoscenza di una biblioteca scientifica universitaria di Catania che paga un abbonamento ad un servizio di reference a bibliotecari professionali dell'Università di Pittsburgh. In un certo senso, la condivisione dei bibliotecari più preparati potrebbe essere considerato una naturale estensione della condivisione di risorse. A prescindere da come i bibliotecari ritengono efficace e desiderabile lo scenario del reference digitale, sarà solo questione di tempo trovare delle agenzie private che offrono il servizio e amministratori delle università che troveranno economicamente conveniente finanziare questo servizio in alternativa alle biblioteche.
Si può partire modestamente da una specie di questionario in linea nel sito della biblioteca: questo è un buon punto di inizio per un servizio di reference digitale. In questo caso, si può lasciare l'organizzazione tradizionale del servizio, basato sulla biblioteca fisica e, se mai sul telefono, aggiungendo la possibilità per gli utenti di inviare le loro richieste via Web. Su questa base, tutti i bibliotecari italiani potrebbero (e dovrebbero) iniziare questa importante esperienza. L'evoluzione come nelle esperienze indicate, sarà una necessità, una volta che i bibliotecari si inseriscano nella naturale tendenza di sviluppo delle nuove tecnologie di tutte le istituzioni, pubbliche e private.
Ciò che è importante sottolineare non è la tecnologia usato, ma lo spirito del servizio. Cito da Wegner [9] la descrizione delle attività richieste:
Aiutare gli utenti ad articolare la richiesta, dare supporto nella scelta della banca dati, guidare per trovare la terminologia appropriata, orientare per interpretare i risultati, educare a trovare informazione.
Con questa relazione ho voluto dimostrare il perché sia importante attivare un servizio di reference digitale, quali siano le fasi necessarie per pianificare e realizzare un servizio a distanza, e l'importanza di avere una politica del servizio di reference orientata verso la personalizzazione del servizio.
Credo che in Italia ci sia abbastanza massa critica di fonti digitali, abbastanza capacità dei bibliotecari per fornire questo servizio di reference digitale, anche con tecnologie di base come la posta elettronica.
Sono convinta tuttavia della necessità del cambiamento delle biblioteche e dei bibliotecari, ma non credo nell'eliminazione delle biblioteche e dei bibliotecari. La mia tesi è che dovremmo decentralizzare i bibliotecari professionali, mettendoli il più vicino possibile agli utenti. Il modello è quello molto comune nelle biblioteche universitarie italiane, ma con differenze fondamentali: i bibliotecari nei Dipartimenti dovranno essere i più professionali e dovranno fare solo compiti molto professionali, a disposizione in rete della più vasta comunità di utenti con gli stessi interessi di ricerca.
Questa fase di transizione, richiede molto tuttavia ai bibliotecari, che dovrebbero unirsi, anche in rete, per discutere tutte le problematiche coinvolte nel necessario cambiamento. Perché non avviare ad esempio una lista di discussione sul problema del reference digitale?
Credo che occorra ora che i bibliotecari che vogliono sperimentare il servizio si uniscano, anche a prescindere dai ritardi decisionali delle istituzioni, e che con quello già disponibile si coalizzino per andare a cercare tutti quei poveri utenti alla ricerca di informazione e sommersi da fonti non di qualità. Senza dubbio, il successo aiuterà gli audaci sperimentatori del servizio di reference digitale.
Anna Maria Tammaro, Università degli studi di Parma, e-mail: annamaria.tammaro@unipr.it
Note
[1] William Arms in un'intervista rilasciata a Florence Olsen dal titolo: 'Open Access' is the Wave of the Information Future, Scholar Says: <http://chronicle.com/free/2000/08/2000081801t.htm>.
[2] Tratto da un'indagine riguardante l'uso delle fonti bibliografiche su carta ed in linea nelle biblioteche universitarie di Stati Uniti e Canada per dieci anni di Carol Tenopir e Lisa Ennis, Digital Reference World of Academic Libraries: <www.onlineinc.com>.
[3] Il termine mi sembra intraducibile ed indica l'aggirarsi premuroso dei bibliotecari nelle sale della biblioteca offrendo assistenza senza aspettare di ricevere richieste dagli utenti.
[4] Dato tratto, come i successivi, dal rapporto della Commissione della Comunità europea: Strategie per l'occupazione nella Società dell'informazione, rapporto COM(2000)48 def. del 4/2/2000, pag. 6
[5] Parole tratte da un'intervista rilasciata da Jeff Bezos, il fondatore di Amazon.
[6] Crawford Walt, Millennial Reference Librarianship: Avoiding disintermediation, disorientation and disinformation in "ONLINE", January 1998: <http://www.onlineinc.com/onlinemag/OL1998/crawford1.html>.
[7] Sloan Bernie in Digital reference service: a bibliography: <http://alexia.lis.uiuc.edu/~b-sloan/digiref.html>.
[8] In Eli Noam, The Impact of Information Technologies on the Service Sector. Ballinger, 1986.
[9] Wegner, L. S. "The Research Library and Emerging Information Technology". In Teaching in a Technological Age, Albright, M.J., and Graf, D.L. (eds.). Jossey Bass, 1992. New Directions for Teaching and Learning, n. 51.
«Bibliotime», anno IV, numero 3 (novembre 2001)
