«Bibliotime», anno VIII, numero 1 (marzo 2005)

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Fabrizia Benedetti

L'esperienza di Sala Borsa sul reference tradizionale e remoto



Frequentare Sala Borsa per i bolognesi è una esperienza nuova. E' la prima grande biblioteca di informazione generale della città completamente a scaffale aperto, in cui è possibile avere in prestito film e cd musicali, ascoltare musica e vedere film, disporre di tante postazioni per navigare gratuitamente. L'unica in cui tutti i materiali presenti sono sul catalogo.

Da tre anni continua ad ottenere risultati sorprendenti: anche per il 2004 si sono registrati oltre 4.500 visitatori al giorno; oltre 1 milione di prestiti tra libri e multimediali, 146.000 sessioni Internet, 9.000 sessioni video, 41.000 transazioni informative ai banchi, oltre 3.200 transazioni di reference telefonico e digitale. Di cosa parlano questi numeri? Parlano di interesse per un posto che piace e incuriosisce, di un incontro riuscito tra offerta e domanda.

La biblioteca ha saputo finora essere un punto di riferimento per le diverse esigenze della vita quotidiana: la socialità, il tempo libero, la conoscenza, la ricerca, la formazione. Lavorare in questa biblioteca è come stare affacciati alla finestra del corso per veder passare tutto quello che bolle in pentola: le ondate dei concorsi, le tematiche emergenti nelle tesi universitarie, il lavoro e aggiornamento professionale, il bisogno di imparare l'italiano per i migranti e le altre lingue per gli italiani, il taglio progressivo dei servizi di assistenza e il bisogno di un rifugio

Il servizio di reference

Pensiamo che al servizio di reference facciano riferimento tutte le attività con cui ci impegniamo a far conoscere la biblioteca e a promuovere l'autonomia degli utenti nell'utilizzare i servizi e le risorse informative. La disponibilità di tutti i materiali informativi, del sito, del catalogo e dell'assistenza ai banchi, è un servizio primario a cui è possibile accedere senza bisogno di iscrizione.

La cultura del servizio in genere, e del servizio di reference in particolare, per noi non è solo una scelta professionale, è una necessità di sopravvivenza. Visti i numeri e l'insufficienza degli spazi, diventa necessario rendere accessibile da remoto la maggior parte possibile dei servizi. Il numero dei nostri utenti ci costringere a stare sulla corda, a provare continuamente nuove strade e nuove soluzioni: in questo senso abbiamo grandi opportunità di crescita professionale e un altrettanto grande rischio di usura.

Gli utenti

Gli utenti hanno esigenze molto diverse tra loro, appartengono sempre più spesso a culture diverse: più il loro numero è alto, più è evidente questa forbice di bisogni, di stili di vita, di aspettative. Bisogna sempre ricordare che non è così forte il radicamento della biblioteca come luogo di riferimento per l'informazione di comunità, e i cittadini fanno fatica a distinguere i ruoli delle diverse agenzie informative istituzionali: l'Urp del Comune, l'Urp dell'università, l'Informagiovani, i vari sportelli al cittadino. Capita quindi, se si è più popolari o più visibili, di dovere svolgere molta attività di riorientamento della domanda.

E' dunque utile tracciare un profilo dei nostri utenti a partire dal loro comportamento in sala e ai banchi. La maggior parte dei visitatori non è mai stata prima in una biblioteca e non ne conosce i servizi e le opportunità. E' visibile lo spaesamento, la confusione sulle regole di uso e di comportamento, la mancanza di parole per definire le cose che si vogliono fare. Si ricorre spesso al lessico proprio di altri servizi molto più familiari delle biblioteche: si chiede di "noleggiare" un film come ad un Blockbuster o di "avere" un computer. La stessa offerta di connessione, come raccontano tutti i bibliotecari del mondo, richiama in biblioteca non tanto chi usa Internet per cercare informazioni o fare ricerca, ma anche tanti che non dispongono di un proprio accesso altrettanto veloce e usano Internet per tutti gli usi possibili: scrivere mail, visitare siti commerciali, sentire musica .

Chi naviga non chiede quasi mai assistenza, percepisce soggettivamente la propria competenza come sufficiente a garantire autonomia. Ma, ricordiamo, questo utente non cerca informazioni. Appena si passa all'uso del catalogo molto spesso tutta questa autonomia si dilegua. Sono grandi consumatori di musica e cinema su qualunque supporto e grandi lettori; tentano infantilmente, nonostante il divieto, di usare il cellulare, ne sono dipendenti; sono consumatori abituali di posta elettronica; si avverte il piacere di stare in posto così ricco di opportunità e di incontri. Tutti hanno un'aria indaffarata e nervosa, non vogliono perdere tempo e di fronte ad una regola possono diventare scortesi.

Le aspettative nei confronti dei servizi digitali delle biblioteche sono molto più alte di quanto ci potremmo aspettare, spesso surreali nella loro ingenuità. Si stupiscono esplicitamente di non poter prenotare libri e multimediali online, di non poter prolungare online il prestito. Ma si aspettano anche altro: di avere una grande disponibilità di libri e articoli in formato digitale, di usare il catalogo non solo per ottenere i titoli dei documenti, di consultare anche da casa le risorse a pagamento accessibili dalla biblioteca, di avere a disposizione indici completi di tutte le riviste.

Molti di loro sono abituati ad utilizzare servizi online nella vita di tutti i giorni: si iscrivono all'anno accademico e agli esami, accedono alle pratiche edilizie, iscrivono i figli al nido, scaricano cartografia digitale comunale e regionale, prenotano visite mediche, spettacoli e concerti, pagano le multe e l'Ici. Non hanno più come orizzonte la biblioteca come luogo da frequentare fisicamente per ottenere un servizio, accettano e propongono con passione la biblioteca anche come mediatore di servizi digitali.

La maggioranza dei nostri utenti, quelli che abbiamo in comune con le biblioteche universitarie, sono uguali, non sono abili nell'orientarsi nel mondo dell'informazione, non sanno usare gli strumenti in modo adeguato né tanto meno selezionare e valutare le fonti informative.

L'atteggiamento nel corso di una transazione informativa può oscillare tra la meraviglia di fronte a una risorsa di cui non si sospettava nemmeno l'esistenza, e la delusione di fronte al fatto che quello di cui si ha bisogno non sia già pronto e "cotto" in qualche archivio.

E' generale la difficoltà a capire la ricchezza informativa del catalogo e ad usarlo in tutta le sue potenzialità: è una difficoltà che va dall'imbarazzo a mettersi alla prova con una ricerca "in pubblico" al non essere in grado di andare oltre la ricerca per autore e per titolo. La ricerca per soggetto è quasi sempre evitata (troppo difficile) e sostituita dalla ricerca libera, molto più familiare, nella quale si ripone ogni speranza di selezionare proprio il titolo giusto.

Di fronte alla lunga lista dei titoli ottenuti come risultato della ricerca, mancano le coordinate per selezionare quelli adatti ai propri bisogni. Sembra necessario arricchire il catalogo con strumenti che descrivano meglio il contenuto del documento e aumentino gli accessi semantici. E' indispensabile, proprio per valorizzare le raccolte, rendere più facile l'accesso e l'utilizzo dei diversi documenti.

I nostri banchi informativi sono presi d'assalto da persone che non accettano la frustrazione di non saper trovare e che delegano ai bibliotecari anche la più semplice delle localizzazioni. Molto del lavoro di ricerca a catalogo ricade così sugli operatori di sala, che sarebbero molto meglio impegnati a far conoscere altre risorse ed altre opportunità.

Ci chiediamo se invece di destinare tante risorse al tentativo di comunicare come si usa efficacemente il catalogo, non sarebbe molto più utile tentare di assumere un punto di vista più vicino all'utente nel progettarne l'accesso.

Il servizio di reference digitale

Da più di due anni abbiamo avviato il servizio di reference per utenti remoti, per telefono e mail, integrato formalmente nel mansionario e nei turni di lavoro. La decisione è stata motivata dalla volontà di personalizzare il servizio e di differenziare i modi per chiedere la nostra assistenza informativa.

Il numero di domande da remoto raddoppia ogni anno: nel 2004 saranno più di 3.000 le persone che hanno scelto questa modalità, per un totale di oltre 3.200 contatti. Si tratta ormai di una percentuale significativa, pari all' 8% delle transazioni totali. Oltre il 65% delle domande provengono da Bologna e della Regione. Parte delle persone che hanno scelto questa modalità non avrebbero preso in considerazione il servizio se avessero dovuto venire fisicamente in biblioteca, al banco: poter raggiungere anche queste persone fuori dalle mura riguarda sicuramente il futuro del nostro lavoro.

E' utile interrogarsi sui motivi per cui i servizi di reference digitale si stiano sviluppando nel nostro paese così lentamente: il repertorio dei servizi italiani, a cura di Paola Gargiulo, registra solamente 40 servizi attivi, di cui uno cooperativo a livello regionale, un paio di sistema, nessun servizio con chat. Sarebbero quindi solo una sessantina, su 15.000, le biblioteche direttamente coinvolte in questa sperimentazione.

Nella nostra realtà non si sentono echi dell'allarme sul declino del reference e sulla fuga degli utenti che sono stati alla base della sperimentazione di questi servizi. Trovo improbabile che si verifichino, visto che non si hanno dati sul numero delle transazioni, ed è quindi difficile verificarne l'andamento quantitativo.

Il motivo profondo di questo disinteresse crediamo sia da cercare nella scarsa diffusione della cultura del reference come "attitudine" all'assistenza informativa e personale agli utenti. Il servizio è spesso assente e, quando presente, è di norma autoreferenziale, centrato sulla "propria" raccolta fisica e sulla sola informazione bibliografica piuttosto che sull'intero universo informativo.

Una visone che si potrebbe riassumere con queste parole: quando verrai nella mia biblioteca troverai tutto quello di cui hai bisogno, e quando ti avrò davanti, potrai apprezzare tutta la mia competenza.

Le presentazioni dei servizi digitali possono risultare piuttosto estranee e un po' retoriche, perché richiamano aspetti del servizio a cui la maggior parte dei bibliotecari non è per formazione sensibile: far risparmiare tempo agli utenti, essere accessibili da ogni luogo, ad ogni ora del giorno e della notte.

E' vero che il livello attuale di implementazione non è che l'inizio di un processo ancora lungo, di cui non si conosce l'esito e che si giocherà probabilmente su altre tecnologie, forse sulla sintesi tra telefono e rete, tra audio e video. Proprio perché siamo in una fase iniziale di esplorazione mi sembra necessario stare dentro questo processo, sperimentarne le potenzialità, prepararsi ai cambiamenti nel modo di comunicare, ridefinire i servizi e le pratiche.

Dal punto di vista professionale il reference digitale è per noi un'esperienza molto importante. Richiede abilità professionali di base, come la capacità di condurre una ricerca e la conoscenza profonda delle risorse, ma sviluppa nuove abilità relazionali e comunicative, capacità di collaborare, una visione del tutto nuova del servizio e della raccolta.

Rispondere a una domanda, per iscritto, è un esercizio di rigore e di precisione, richiede rispetto di regole e sensibilità nel valutare la proposta di fonti a stampa e fonti digitali, oltre alla capacità di istruire nella ricerca dal catalogo o in rete. Queste abilità, una volta acquisite, sono acquisite per sempre e costituiscono un riferimento metodologico anche nella risposta in front office.

La transazione digitale, in particolare nella modalità asincrona, ha una grandissima potenzialità nel promuovere l'educazione degli utenti. In ogni risposta si suggeriscono le modalità di ricerca nell'Opac, le fonti a stampa e digitali utilizzate per la risposta, si invia l'url dei siti consigliati, si suggeriscono percorsi e chiavi di ricerca. La risposta scritta si presta alla rilettura e alla riflessione, ed è perciò un modo molto personalizzato per aiutare all'uso consapevole dell'informazione. Ma è soprattutto un potente mezzo per far sperimentare concretamente un nuovo possibile rapporto con le biblioteche e con la professionalità dei bibliotecari.

Le risorse

Il reference offre un punto di vista privilegiato per valutare la raccolta e deciderne lo sviluppo. Nelle biblioteche di informazione generale la varietà di bisogni informativi rende impossibile avere la propria raccolta come unico orizzonte informativo, mentre è necessario contare anche sulla capacità di reperire, selezionare ed organizzare le risorse di rete.

La coesistenza tra documenti a stampa e digitali è un fatto acquisito, ma il servizio di reference digitale rende più forte la necessità di contare su un accesso ben organizzato a risorse digitali.

Si è già operato nel nostro lavoro quotidiano una forte polarizzazione verso attività di reference non sempre diffuse: l'organizzazione delle risorse in rete e la creazione di repertori generali e locali, la selezione di risorse in tutti i formati e in molte lingue, la gestione dei diversi accessi alle banche dati, la redazione di abstract per il catalogo i progetti per la multicultura, l'elaborazione di guide e strumenti per facilitare l'accesso e l'utilizzo dei documenti,.

Uno dei problemi più grossi, su cui le biblioteche di base non sanno farsi ascoltare e che è da sottolineare con forza, è l'insufficienza di risorse specifiche per il reference, in lingua italiana e sulla realtà sociale e culturale italiana, anche locale.

Anche per le risorse generali di consultazione il quadro è sconfortante. Solo sul versante giuridico, forse, l'offerta di fonti, in particolare digitali, è adeguata. Quasi nessuna delle grandi risorse classiche italiane di consultazione è ad oggi disponibile in formato digitale; per uno strumento biografico di personaggi italiani siamo costretti ad acquisire una risorsa tedesca, per contare su una grande enciclopedia multimediale dobbiamo acquisire una risorsa in inglese. La nostra raccolta presenta molte risorse, introvabili in italiano, su temi continuamente proposti dagli utenti: il terrorismo, le religioni, il cambiamento climatico, la sostenibilità ambientale. Peccato che solo una minoranza dei nostri utenti legga correntemente l'inglese e che i più non accettino comunque di grado la proposta di utilizzare risorse in una lingua straniera.

La situazione della ricerca sui periodici italiani è paradossale. Non solo per le localizzazioni su Bologna dobbiamo consultare l'Opac di Polo, quello della Regione e Acnp, ma attualmente è molto più immediato scorrere l'indice (e spesso il testo pieno) di migliaia di periodici in lingua inglese, spagnola o francese che avere a disposizione l'indice dei periodici di interesse locale o di molte importanti riviste italiane su cui abbiamo necessità di orientare la ricerca. Una banale ricerca su un fatto di cronaca, obbliga a utilizzare almeno 5 archivi diversi di quotidiani italiani online e un numero imprecisato di cd-rom, con estensione temporale limitata e modalità di ricerca diverse.

Per rendere accessibile l'informazione sui periodici di interesse locale in particolare degli anni '50 e '60 abbiamo promosso, d'accordo con altre biblioteche bolognesi, una onerosa campagna di catalogazione dei singoli titoli analitici. I risultati in termini di richiamo sono stati di grande evidenza.

Questo problema è molto sentito dalle biblioteche di informazione generale, tanto che il Ministero della cultura francese ha preteso e ottenuto la digitalizzazione completa di decine di periodici in lingua francese, per chiudere il contratto per le biblioteche francesi con un grande aggregatore inglese di periodici. Le biblioteche pubbliche non hanno voce in capitolo, pochissime possono permettersi il lusso di queste risorse e quindi sono clienti da poco, ma sarebbe importante che i Consorzi universitari di acquisto, anche se forse avvertono meno delle pubbliche questa contraddizione, si facessero carico di una analoga pretesa.

Si può a ragione parlare di una variante particolare di information divide: una combinazione insidiosa tra la difficoltà a trovare le informazioni e la mancanza di fonti adeguate in cui vedere rappresentato il proprio universo culturale. In queste condizioni è spesso difficile riuscire a fornire informazioni adeguate in modo mirato e compatibile con le aspettative di persone abituate a pensare che tutto sia lì a portata di mano e, come si dice, molto orientate al anche non perfetto ma subito. Ed è altrettanto difficile promuovere abilità nella ricerca e nella selezione delle risorse più adatte ai propri specifici e personali bisogni di informazione.

Fabrizia Benedetti, Biblioteca Sala Borsa - Comune di Bologna, e-mail: fabrizia.benedetti@comune.bologna.it


Note bibliografiche

Per un aggiornamento sulle statistiche annuali di Sala Borsa vedi <http://www.bibliotecasalaborsa.it/content/statistiche.html>.

Su spazi e servizi di Sala Borsa, lo speciale su Biblioteche oggi : rivista bimestrale di informazione ricerca e dibattito, a. 20, n. 4 (2002).

Sui nuovi pubblici il contributo di Luca Ferrieri Lettori ibridi: strategie di contaminazione dei pubblici e dei linguaggi in biblioteca, in La biblioteca ibrida, a cura di Ornella Foglieni., Milano, Bibliografica, 2003.

R. David Lankes, John W. Collins III, Abby S. Kasowitz , Digital reference service in the new millennium. Planning, management, and evaluatino, New York, Neal-Schuman Publishers, 2000.

La creazione di abstract delle risorse elettroniche e non, è stato oggetto di un gruppo di lavoro del Polo SBN bolognese che ha elaborato le prime Linee guida per la redazione di abstract. Per consultare le Linee guida, una raccolta di esempi e una guida pratica al lavoro: <http://ubo2.cib.unibo.it/docs/files/lineeguidaabstract.pdf>.

Per uno sguardo d'insieme sui servizi di reference digitale nelle biblioteche italiane vedi <http://www.aidaweb.it/reference/chiedi.html> e <http://www.danielaperaldo.it/ricer.htm>.

Sulle esperienze dei servizi si vedano le comunicazioni alla giornata di studio Informare a distanza I servizi di reference remoto e il ruolo della cooperazione, tenuta a Firenze nel dicembre 2003, <http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/servizi_web/chiedi_biblioteca/convegno/index.shtml>.




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URL: http://www.aib.it/aib/sezioni/emr/bibtime/num-viii-1/benedett.htm