Indice

Presentazione (Anna Maria Della Fornace)

PRIMA PARTE
La customer satisfaction: dal progetto all'esperienza

La customer satisfaction in biblioteca: il corso-progetto
Sandro Apis, Dalla buona volontà al metodo: storia di un'esperienza ricca di futuro
Daniela Montali
Giancarlo Carbini

Appendici
A - Questionario tipo
B - Guida alla elaborazione dei dati

SECONDA PARTE
La customer satisfaction: indagini e riflessioni

Annalisa Gramigna, Le amministrazioni pubbliche indagano la soddisfazione dei cittadini
Margarita Pérez Pulido, La soddisfazione dell'utente nelle biblioteche spagnole
Giovanni Di Domenico, La customer satisfaction nelle biblioteche italiane