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La gestione di situazioni problematiche con gli utenti: tecniche per relazionarsi in modo ottimale e analisi di casi

Seminario di aggiornamento professionale

a cura della dott.ssa Ilaria Moroni

con la partecipazione della psicologa Dott.ssa Fulvia Vogric e del Dott. Loris Noro per gli aspetti relativi alla sicurezza

Giovedì 20 marzo 2014

Sala conferenze della Biblioteca Civica di Monfalcone (Via Ceriani, 10)

Durata: 7 ore

Orario: 9.00-13.00; 14.00-17.00

Destinatari: bibliotecari addetti ai servizi al pubblico e/o interessati ad approfondire i temi trattati

Obiettivi formativi

  • Sviluppare la capacità di relazionarsi con utenti “difficili” e di gestire situazioni problematiche
  • Migliorare l’atteggiamento nella gestione dei reclami e della insoddisfazione degli utenti
  • Analizzare casi concreti e ricevere consulenza da esperti in materia

Contenuti

 Come mi relaziono con gli altri?

  • Autovalutazione degli atteggiamenti relazionali
  • L’assertività come modello relazionale efficace

 Come si relazionano gli utenti, con la biblioteca e con i bibliotecari?

  • Individuazione di tipologie sociali e comportamentali
  • La gestione di situazioni difficili con gli utenti: come relazionarsi con utenti aggressivi, manipolatori, confusi etc.

 Come gestire i reclami?

  • Cosa fare e cosa evitare di fronte all’insoddisfazione degli utenti
  • Atteggiamenti relazionali ottimali di persona e per iscritto, in risposta a lamentele e critiche degli utenti

 Come gestire situazioni e utenti problematici?

  • Analisi di casi concreti con esperti del settore

Considerate le necessità espresse dagli associati, nel corso degli interventi del pomeriggio si darà ampio spazio al trattamento di casi concreti che i partecipanti sono invitati a segnalare, contestualmente alla compilazione del modulo di iscrizione per dare la possibilità ai docenti di preparare le risposte nel modo più esauriente possibile.

Metodologie didattiche

  • Lezione
  • Discussioni di gruppo e ricerca d’aula
  • Esercitazioni individuali e di piccolo gruppo
  • Casi e autocasi

Materiali didattici

  • Slides
  • Bibliografia ragionata
  • Test

Profilo di Ilaria Moroni

Responsabile dell’Ufficio Formazione, Sviluppo e Comunicazione presso la Biblioteca di Ateneo dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca.  Formatrice con esperienza decennale maturata soprattutto nell’ambito bibliotecario e scolastico. Relatrice in convegni nazionali e internazionali su diversi temi di interesse nel contesto bibliotecario.

Profilo professionale online: http://it.linkedin.com/pub/ilaria-moroni/40/1a4/610

Iscrizioni

Per iscriversi è necessario compilare il modulo online entro il 10 marzo 2014.

La partecipazione al corso è gratuita per i gli associati AIB del Friuli Venezia Giulia (contributo L.R. 25/2006)  in regola con il pagamento della quota associativa per l’anno 2014 o che intendono rinnovare l’iscrizione in occasione del seminario, mentre per gli associati AIB in regola delle altre Regioni è chiesto un contributo di € 35,00. Per i non associati l’importo da versare è di € 70,00 (al netto di IVA e spese di bonifico). I soci ente del Friuli Venezia Giulia possono iscrivere fino a due partecipanti a titolo gratuito e i soci ente delle altre regioni possono iscrivere fino a due partecipanti con un contributo di € 35,00 ciascuno. In entrambi i casi per i successivi partecipanti valgono le condizioni sopra indicate.

Modalità di pagamento

Gli associati AIB non FVG potranno pagare il giorno del corso e riceveranno la ricevuta di pagamento. I non associati devono richiedere entro il 10 marzo l’emissione della fattura a fran.giannelli(at)gmail.com, indicando i dati personali, il codice fiscale e/o la partita IVA; il versamento dovrà essere effettuato al ricevimento della fattura e comunque non oltre il 20 marzo.

URL: https://www.aib.it/struttura/sezioni/friuli-venezia-giulia/2014/40830-la-gestione-di-situazioni-problematiche-con-gli-utenti/. Copyright AIB 2014-02-17. Creata da Cristina Cocever, ultima modifica 2014-02-17 di Cristina Cocever